2017年客户信息服务
竞赛规程
如有侵权请联系网站删除，仅供学习交流 2017年客户信息服务竞赛规程
阜阳市中职大赛阜阳职业技术学院赛点
一、赛项名称
赛项名称：客户信息服务 赛项组别：中职组
赛项归属产业：公共管理与服务 二、竞赛目的
呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。
三、竞赛内容与时间 （一）竞赛内容：
呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。
其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。
听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目：
听打录入项目是在规定时间内，参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。
报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的制作（包含word及excel）。
语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。
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如有侵权请联系网站删除，仅供学习交流 （二）竞赛时间与日程
具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。 四、竞赛方式
（一）竞赛队伍组成：本项目设定为个人赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。
（二）组织机构：赛项在阜阳市职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。
（三）赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录，抽签决定赛位号，并在赛位记录单上签名确认；抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。
五、竞赛试题 (一) 知识测试 1、单项选择题：
以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？
A.每日成交率 B.平均等待时长 C.用户来电量 D.来电时间分配 2、不定项选择题
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（） A．“不可能，绝对不回有这种事情发生的” B．“我绝没有说过那种话” C．“这是我们公司的规定” D．“我不太清楚” 3、判断题
处理客户投诉时，对客户说：“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解（）
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