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《铁路客运服务礼仪》期末试卷
A卷
考试形式 闭卷 试卷总分 100分 出卷教师
题号 一 二 三 四 总分 得分 一.单选题。（总分50分，每小题2分，共25题）
1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。 A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
2.在公共场所举止文明的现象有:( ) A.大庭广众之下,宽衣解带 B.吃饭响声大作 C.使用公共筷勺替他人送菜 D.大声交谈,不顾及左右
3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( ) A.上下车先后顺序 B.就座时相互谦让 C.乘车时律己敬人 D.与熟悉的人高声交谈
4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( ) A.握手的力度 B.先后顺序
C.握手时间 D.不管对方是何人，都应主动伸手。
5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( ) A.离奇出众 B.残妆示人 C.浓妆艳抹 D. 画淡妆
6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（ ）
A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级 C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级
7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。
A.1小时 B.15分钟—半小时 C.10分钟 D.2小时
8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( ) A.神态专注 B.双手捧接 C.认真道谢 D.表现出一屑不顾的神色
9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（ ） A.高低式蹲姿 B.单膝点地式蹲姿 C.交叉式蹲姿 D.弯腰撅臀式蹲姿
10.（ ）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。 A.礼仪 B.仪表 C.礼貌 D.仪容
11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( ) A.你实在是太胖了 B.老头，你要去哪 C.看你的小个子就知道你小时候营养不良 D.您老高寿
12.下列几种花中，（ ）花最适合赠送给母亲。 A.玫瑰 B.月季 C.康乃馨 D.兰花
13.着装的“TPO”原则，指的是时间.地点和（ ）。 A.仪式 B.饰品 C.服饰 D.赠品
14.站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )
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A.头正.双目平视.收复.挺胸.平和自然 B.躯干挺直.弯腰 C.双脚随意放置 D.双臂放松.可曲可直
15.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪.候车厅服务礼仪贵宾室服务礼仪.站台服务礼仪和（ ）服务礼仪
A.买票 B.出站口 C.卖票 D.验票
16.乘务人员的标准坐姿至少应坐满椅子的（ ）
A.三分之一 B.三分之二 C.四分之一 D.坐满
17.下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A.未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B.年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C.女士和男士相互握手，男士先手出手来。 D.身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
18.介绍可分为三种情况：（ ）.为他人介绍和被人介绍。 A.自我介绍 B.工作介绍 C.应酬介绍 D.交流介绍
19.重点见面礼仪有：（ ）拥抱礼.亲吻礼.脱帽礼.拱手礼.合十礼。 A.行走礼仪 B.握手礼仪 C.鞠躬礼 D.拜访礼仪
20.以下不属于车站客运服务礼仪特点的是？（ ） A.良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。 B.良好的仪容仪表是优质服务的表现。 C.良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。 D.良好的仪容仪表对车站服务形象不起任何作用。
21.服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（ ）
A.后面 B.左面 C.左侧前方 D.右前方
22.依据礼仪的构成的基本要素分，礼仪的内容有礼仪的主体.礼仪的客体.( ).礼仪的环境。
A.商务礼仪 B.政务礼仪 C.服务礼仪 D.礼仪的媒体
23.轨道交通的突发事件分级为：特别重大.重大.较大和（ ） A.一般 B.特别较大 C.特殊 D.轻微
24.微笑是一种最轻松美丽的语言，“旅客是上帝”.“旅客至上”等服务理念的推行，铁路也开始重视微笑服务，并逐渐成为衡量职工的基本要素要求之一。以下说法错误的是（ ）
A.微笑可以缩短与旅客之间的心理距离。 B.微笑可以缓解紧张不和谐的气氛。 C.微笑可以让人有一种轻松愉快的心态。 D.微笑可以让旅客感到一种精神上的压抑。
25.电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听。
A.四声 B.三声 C.五声 D.两声
二.判断题（总分10分，每小题1分，共10题）
26.交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（ ）
27.在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（ ）
28.女士在穿裙装落座时可以不用管太多坐下就好。（ ）
29.铁路突发特别重大（Ⅰ级）事件是指造成30人以上死亡（含失踪） ，或危及30人以上生命安全。 （ ）
30.为了表示自身的修养和对女士的尊重，所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（ ）
31.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 （ ）
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32.在欧洲和美洲的一些国家，仍然保持着吻手礼。（ ） 33.佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（ ）
34.在社交场合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。（ ） 35.有旅客向你问路可以用手指指示方向 ( )
三.简答题（总分30分，每题10分，共3题）
广播员，他标准、流利的播报很快得到了领导的认可和称赞。为此，周某更加积极努力地工作，每次列车播放音乐节目的时候他都很认真选择时下最流行、好听的歌曲给旅客们播放。一次，播放曲目中有一首他最爱听的歌曲，于是他便将音量调大，尽情地与旅客分享美妙的音乐，但是很快就传来了旅客的投诉，要求将广播音量降低，周某对此感到十分不解，明明好心让大家听到好听的音36.礼仪的含义。
37.礼仪的内容。
38.见面打招呼时的四个注意事项。
四．案例分析。（共10分）
周某，在校期间通过了普通话水平测试，毕业后，他被分配到列车上担当
乐，怎么旅客非但不领情反而要投诉他呢？
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中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷 A卷
