社会工作实务

案主的长处与弱点 二、家庭结构图

家庭结构图是以图形来表示家庭的树状结构，它可以提供有关家庭历史、婚姻、死亡等家庭重要事件，以及家庭沟通和互动方式的概要信息，通常至少包括三代人。

社工可以通过案主叙述的故事勾画出其家庭成员的社会心理特质或家庭互动模式，并和案主分享对家庭环境的认识 三、生态图

生态系统图的功能：描述服务对象的社会功能、以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系、勾勒出系统间的交流、呈现可使用资源的相关信息 四、社会网络分析

（一）社会网络的种类：正式社会支持系统、非正式社会支持系统

（二）方法：1、首先由服务对象找出他们支持网络的成员2、进行评估 五、方法的选择

考虑以下问题来选择方法：使用这一方法的目的是什么它是否非常适合这个案主系统独特的环境使用它的花费是多少（时间、精力、钱）案主事先是不是清楚使用这一方法的目的和程序在此过程中，案主的角色是什么案主将看到和讨论它的结果吗想要使用的这种方法将提供有用的信息吗或者它仅仅是为案主的行为贴上标签而已如何运用产生的结果这一方法提供了可靠、有效的信息吗 第四章 计划 第一节 设定目标

设定目标的意义：澄清问题所在，促进案主的参与、引导解决问题的行动方向，作为评估的指标。 一、目标的含义

在计划中涉及的目标可分为：总目标和具体目标

总目标是案主想要达到的境界的宽泛的总体的陈述，它所表达的是一种想得到的结果，一种理想的境界，或者是一种助人关系的长期目标。不一定是可测量的

具体目标是指案主在其行为和情境方面希望发生的具体变化的清楚表述，它应该是可以观察到并可测量的。

总目标和具体目标之间的区别和联系：总目标是社会工作者和案主通过共同努力最终期望达到的目标，为完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标应该是现实可行，并且可以测量的。 二、设定目标时应注意的问题

1.目标的设定是建立在预估的基础之上的，目标要与案主的问题紧密相联。2.设定目标的过程是社工和案主共同合作、达成共识的过程。但社工也同时要注意避免同意自己所保留的目标，如果价值观相差很大可以转介或明白告诉案主能够给予的帮助3.目标的设定应该有优先的顺序。4.具体目标的描述应是明确而且可测量的5.目标的设定应是实际可行的。（1）目标的设定要考虑案主完成目标的能力以及环境中可能对目标完成的不利因素。（2）目标是否世纪可行也和机构所拥有的有限的资源有关。6.目标宜用正面的语言表述并强调成长。这样能增强动机并减轻对改变的反抗。

三、设定目标的过程

1.决定案主是否准备好开始协商目标（征询意见的方式）2.向案主解释设定目标的目的。为了让案主了解下一步要做什么，为什么这样做。3.从案主那里引导出目标，建议可能的目标，然后共同选择适当的目标。4.和非自愿案主商讨包括强制委管的目标5.明确的定义目标，并说明案主想要改变的程度6.决定关键目标的可行性，并和案主讨论潜在的利益（可增强案主实现目标的欲望和信心）与危险7.帮助案主择他们要认同的特定目标。8.共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委管的目标列为优先。 第二节 构建行动计划

构建行动计划的步骤：1.在预估信息的基础上，设定正向和明确的最终目标2.列出清晰可行的具体目标3.排出具体目标的优先顺序4.选择有效的策略5.发展可能的工作途径6.决定回顾和评估计划的时间和方法 一、选择有效的策略

1.头脑风暴法2.资源与需要相匹配：可以用图表的方式把案主系统的长处、需要列在一边，把环境系统的资源和障碍列在另一边3.衡量成本与效果 二、发展可能的工作途径—集思广益

三、确定任务与责任：明确社工、案主或其他相关人员什么时候需要做什么，完成什么任务 第三节 签订服务协议 一、服务协议的含义

服务协议是社会工作者和申请人协商的结果。它界定需要工作的问题、细化具体目标、并设计从问题转向目标的行动计划、服务协议是社工和申请人对实施计划的承诺。其主要特点在于：（1）是社工和案主共同协商的结果（2）是社工对案主服务品质的一种承诺（3）形成服务协议的过程也是一种认知过程，它从思考、推理到最后作出的决定，所有这一切都应建立在理性的基础之上（4）服务协议并非一成不变，在整个助人过程中，随着情况的变化可以不断的修改和完善（5）签订服务协议的过程是提升案主能力的过程 二、服务协议的形式 （一）正式书面协议

1.这是较常用的一种形式。它非常清晰的反映了社工和案主经过讨论协商后所确定的问题、目标以及将如何去实现这些目标 2.优点：（1）它是一份明白的记录，是先前工作的结果和对未来工作的计划，随时都可以进行回顾，不至于被忘却（2）是一种承诺，签名可以证明大家同意这样做，无论以后面对什么样的问题和困难 3.缺点：比较费时、费力 （二）口头协议

是在口头上达成的协议，在其他方面和书面协议一样，社工和案主双方都要对计划过程中商定的具体目标和各自的任务与责任非常明确 1.优点：（1）简洁明快，不需要花太多时间在文字琢磨上，有利于提高效率（2）当案主是非自愿的或在尚未建立信任关系的情况下，一般不愿签字，这种口头协议无须案主签字，也没有勉强案主的意思，可以有利于工作的开展和收入

2.缺陷：容易遗忘细节，常常会出现回顾是社工和案主各执一词、回忆各异的情况，除非他们当时都能够记录下来 所以，口头协议还是需要写一个简短的摘要，把谁参与了决策，作出了怎样的决定，有什么可供选择的方案，以及为什么有的被否定了等情况写入摘要，放入案主的档案以备查阅 （三）默认协议

这也算协议的一种非正式的形式，大多用在团体活动中，因为团体和它的互动过程有时候很复杂，团体的互动要受到默认的某些准则、规则和协议所左右，团体领袖必须清楚的认识和预估这些准则对团体过程的影响与作用。所以，要让团体成员每人都在服务协议上签字是比较困难的，但默认的协议可能使团体成员都能按照这些规则来互动。 第五章 介入

第一节 行动计划的实施 一、推进计划的实施

在介入期，社工通常扮演着重要的角色，可以通过提供信息、建议、咨询及各种具体的帮助来协助案主一步一步的实施计划。社工对整个过程要有一定的掌控能力，能够很好的推进计划的实施。 （一）提供信息和建议 1.提供信息时：（1）信息应该是案主容易明白的，经过很好组织加工过的，并要慢慢的让案主接受。不能随意的、无序的给案主一些信息，要给案主时间考虑和理解，不能假设案主肯定能明白社工所说的一切（2）向案主提供信息时，只是给案主提供一种解决问题的工具，不应带有任何想影响案主做决定企图（3）可以通过要求案主重复社工说过的重点内容来看案主是否真的明白信息（4）如果是特别复杂的信息，还可以把它写下来。但最好是亲自告诉，否则会给人以敷衍了事的感觉 2.提供建议方面：（1）除非案主主动想要听社工的劝告和建议，否则不要动辄以专家自居而给人以劝告（2）当社工遇到自己都没有经验和把握的东西时，最好转介案主咨询其他专家。而且，在提出劝告和建议时，最好这样说“这是XX曾经做过的……”“要是我，也许会这样做，……”（3）当遇到复杂问题时，尤其是牵涉到法律时，最好不要给予劝告。如，案主问社工是不是应该离婚或辞去现在的工作（4）太多的劝告或者会把案主吓跑，或者会造成案主的依赖（5）但有的情况要用明确和坚定的话语进行劝告。如对家庭暴力

3.无论是提供信息还是建议，都不能取代案主自身的活动和责任，社工的目标始终在于增强案主的社会功能，提升案主解决问题的能力。

因此，在帮助案主的过程中，提出问题并由此引起案主思考问题和做决定比仅仅给予劝告或建议更为有效。 （二）鼓励与安慰

通过鼓励与安慰等方法来促进案主解决问题能力的提高

1.鼓励。以表扬和赞许来表达对案主所取得的进步的肯定和认同

（1）即使是小的进步，也要加以肯定和鼓励（2）鼓励案主时要注意避免说一些含糊的、笼统的话。（3）应当是对某些具体行为的改善或进步进行表扬和赞许。

2.安慰（1）安慰应该有区别的、非常敏感的去使用。过多的使用安慰，可能传递给案主的感觉是：这个社工是令人不舒服的，或者不能完全理解案主内疚和焦虑的原因的人，可能是缺乏道德标准和判断事物能力的那种人 （2）安慰的一种方式是把事情普遍化。这样可以是案主的心理得到一些宽慰，不再循着老思路钻牛角尖 （三）行为预演

在行动实施的初期，社工还需要刺激案主去执行相关的任务。如角色扮演、启发想象等

1.角色扮演。这是预演中最常见的一种方式。社工可以通过和案主一起进行角色扮演来帮助案主重塑其为。需要重塑的行为，往往是期望案主去做的或案主不熟悉的行为，因此，这个过程本身也是使案主修正行为或学习新的回应他人行为的有效方法

角色扮演的结果可能不尽如人意，但社工无须太过自责，因为这样有时反而会令案主感到不再那么自卑和胆怯。如果社工能够及时的和案主探讨这样的反应，并寻求新的努力，也许会得到更好的结果

2.启发想象（1）在启发想象之前，首先要确定案主是否有能力创造出心理图像。通常，可以通过提问来探询案主的能力。

二、善用一般介入技巧 （一）改善自我对话

自我对话是自己给自己的信息。社工通过改善自我对话可以帮助唤醒情感及其导致的行为

1.根据认知理论，如果一个人情感失调的话，可能会有四种类型的曲解，进而影响对经历的事情的看法（1）任意推理（2）过分概括（3）夸大（4）认知缺陷

2.帮助案主修正其错误的自我对话方式时，需要注意：（1）使案主识别他们正在谈论的情感和想法（2）使案主检查他们的自我对话，并且把它大声的说出来，要他们特别关注自己的想法，发现他们所说的一些常用词。（3）使案主审视他们所处情景的客观真实性，只要事实和曲解可以区分开来，就应该帮案主得到放松，然后能够大声的说出每一个事实，至少说三遍。（4）当案主开始强调事实而避免用一些不准确的词汇，他们的情形就已经开始改变了，不再像他们原来以为的那么糟糕 （二）空椅子

是家庭治疗中的重要技巧,主要用于澄清人与人之间或个人内心的冲突。 （三）再构

再构就是打破原有的思维方式，看到很多事情可以从其他角度重新审视，从而找到新的、积极的意义。这种技巧帮助案主用一种全新的、肯定的眼光去看待别人的行为，常用于家庭和团体工作。当社工帮助案主看到坏事情的光明的一面时，对他人的行为就有了全新的解释，逐渐取代了原来困扰案主的想法和情感，有利于走出思想的怪圈 （四）集中焦点

集中焦点就是将偏离的话题重新引回到主题上来，集中注意力解决问题的技巧。但有时也要能弹性的转移焦点问题，要根据案主情况的变化灵活的掌握。 第二节 增强案例力量

解决问题、压力处理、改善认知 一、学习解决问题的技巧

（一）让案主自身有学习的愿望

1.社工有的放失的引导案主把问题转化为需要，并指出他们有学习新的解决问题技巧的需要。将负向的、毁灭性的互动转变为积极的正向的互动模式2.当社工和家庭或团体一起工作的时候，还应将问题归因于整体，而不是个人。社工协助家庭或团体成员看到自己的责任，以及解决问题对家庭每个人带来的益处，这些都将有利于提升案主加入改变行列的积极性。这种做法不仅消除了对任何人的谴责，而且也没有人成为问题的唯一症结。 （二）向案主说明会谈时应遵守的规范

1.问题的陈述要清楚、具体2.焦点放在现有的问题上，避免翻旧账3.一次只针对一个问题4.他人在陈述问题时，必须耐心倾听5.陈述问题时尽量保持正面的态度和举动 （三）向案主介绍解决问题的步骤

1.承认问题的存在2.分析问题及辨认各位成员的要求。3.提供各种可能的解决方案。可用头脑风暴法4.根据每个人的需求评估每个方案。5.履行已选出的方案6.评估解决问题的努力和成果 二、提高处理压力的能力

帮助案主学习如何更好的适应生活中各种压力的技巧，能够更恰当的释放自己的情感，而不至于让情感积聚至爆发的程度。

（一）提高正向压力应对的认知

1.对挑衅的思考和判断不同，会有不同的后果

2. 社工可以深入了解有关引起案主愤怒、痛苦和恐惧等情境的信息，帮助他们从认知层面重新进行认识和思考，避免对自己所处情境作出不切实际的判断，而造成不必要的防备和攻击。 （二）应对愤怒的思考和自我对话训练

第一阶段：为迎接挑衅做好准备。第二阶段：考虑负面影响并面对它。 第三阶段：对愤怒加以控制。第四阶段：反思 （三）几种应对压力训练的方式

1．肌肉放松 2．放松想象3．深呼吸放松 三、改善认知与行为

认知重建特别适用于那些自尊心较弱、人际关系扭曲的知觉，对自我、他人和一般生活不切实际的期待，缺乏主见，对愤怒和冲动控制力差的情况

第一，让案主了解他们的自我对话、假设和信念对他们的生活所起的作用与影响，即认知对行为结果的影响。目的是启发案主更开放的表达自己，把自己生活中感到害怕的事情说出来，然后可以进一步探讨事情的细节，特别是那些令人烦恼的情绪极其背后的想法和信念。

第二，协助案主辨识影响其问题和不良功能的信念和思考模式。要让案主知道，目前这种状态是他负面的想法和思维方式带来的结果。如果他不放弃这些想法，可能会付出很大的代价或对他不利。可用的方法有：1.请案主说出他们如何产生这样的结论2.挑战他们，让他们说出支持这些观点或信念的证据3.案主可能非常害怕某些行为的后果，挑战他们这些信念的逻辑

第三，帮助案主用良好的自我对话代替自我挫败的认知。非常困难，不能急于求成，给案主施加不必要的压力，认知的改变是渐进的，只有不断的练习才能有持续的进步，逐渐建立起新的模式

第四，协助案主为取得的进步而自我表扬。对于那些自尊心较差、总是关注自己的失败与缺陷的案主来说，只要他们取得了进步，就要不失时机的表扬他们，以鼓舞其信心和勇气。如果他们开始用正向的思维方式来取代以前那种自我诋毁、自怨自艾的方式，社工同时也要教会他们怎样为自己的进步而赞美或表扬自己。 第三节 修正环境与拓展资源 一、强化案主的社会支持系统

（一）自然支持系统。如家庭成员、朋友、亲戚、邻居、同事等。

社工可以有目的的鼓励自然网络的发展，可以参与设计并创造一些互动的机会，使案主有一个良好的环境与他人交流，结交新的朋友；可以传授案主一些人际关系的技巧；也可以联络一些社区中的志愿者共同 （二）自助团体

自助团体往往由同样经历或问题的人组成，彼此的关注和支持使团体形成一种相互交流和提供信息及解决问题办法的同感氛围，以帮助团体成员面对困难，加强彼此的支持和提升解决问题的能力。

社工可以首先了解社区中现有的各种自助团体，准备好这些团体的相关材料，如领导人物、联系方式、活动内容、具体日程等，并不断更新这些资料信息，以备提供给有需要的案主来帮助这些案主获得新的社会支持来帮助有需要的案主

二、整合社会资源

（一）整合社会资源，意味着为了有效的回应案主的需求，各种机构和专业人士之间要加强合作与互动。在社工处于起步阶段的现在，有的社区现有资源十分有限，社工还需要不断开拓新的资源来满足案主的需求。

（二）志愿者服务也是资源的重要组成部分。社工在招募和组织志愿者时，要注意对志愿者的培训和督导，要对志愿者服务他人的热忱给予肯定和保护。 三、社会倡导与社会行动 （一）倡导分为两种：

1.个案倡导：为案主个人及其家庭所做的倡导2.群体倡导：代表一个群体的利益而进行的倡导，可以促使影响这一群体的相关政策和法规的改变

（二）在倡导时，社工首先要全面的了解情况，对这些机构的组织、政策及功能有深入的研究，然后，才能决定倡导什么，以哪种方法进行 （三）几种主要的倡导技巧：

1.与机构进行协商。对于那些遭到歧视或机构原有政策限制无法得到服务的案主，社工为保护案主，并为争取合法权益，可以与机构中的行政领导协商，反映案主的情况，案主也可以一同前往，以更真实的呈现案主的情况，但协商中态度要中肯，不能鲁莽、急躁。如果不接受，可向高一级部门投诉2.向监督机构进行投诉。3.联合其他机构。

联盟的力量往往更有利于事情得到较好的回应4.采取法律行动。5.提供专家意见。6.广泛收集相关信息。以支持自己的立场7.联络社会各界人士8.游说政府官员和人民代表。社工可以组织人们向人民代表提建议或改革方案等方法来对政策或法规的制订施加影响 第六章评估

第一节评估的含义及目的

一、评估的含义（一）涵义 评估指的是运用科学的研究方法和技术系统的评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。（找出问题 收集信息 产生方案 比较方案 最佳办法 发展策略 实施方案 评估结果）（二）分类 1 过程评估。对整个介入过程的监测评估，它对工作过程的每一步骤、每一阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生

2结果评估。实务工作过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分3 实务评估：评估对特定服务对象进行介入的效果（服务或 介入计划能实现其预设的目标的程度）和效率（介入结果和所花费的时间、精力和资源的比值）。这种评估不仅可以检测产出结果，同时也可以检测社会工作的介入技巧和策略的有效程度。4项目评估：对向大量服务对象提供服务以满足社区需求的项目进行效果和效率的评估。主要是由评估者根据预定的项目目标、对项目的适当性、效果、社会影响、效率等进行判定与评价。可以检测机构有无承担某项目能力的大小

二、评估的目的1.为了掌握社会工作者介入的结果。2.为评估助人的整个过程，可以了解服务的有效性及效率3.为了提升服务的品质

三、评估中可能存在的障碍1.很多人存在着或多或少的担心和恐惧2.社工一般工作都非常忙，每个人手头有很多个案，较难找到充裕的时间来做正式的评估；另外，也缺乏日常进行评估的体系和制度3.有些机构本身不重视评估4.很多社工缺乏评估方法的培训 第二节评估的过程 一、评估的过程 评估是个持续的过程，从接案阶段开始一直可以延续到最终结案。通过评估，不断修正目标及计划，减少问题解决的线性模式，但所有的改变都要跟服务对象重新商讨

二、过程评估（一）可从概念和操作两个层面来进行评估，概念层面涉及完成一定目标的书面计划，而操作层面则是介入活动本身（1）概念层面上的评估：进行了大量的调查研究，决定首先关注农民工的健康卫生问题，（2）操作层面上的评估健康卫生问题

（二）过程评估关注两个主要方面：服务对象的行为及帮助过程1.关于服务对象的行为。可从三个问题进行强调：（1）服务对象呈现的是什么样的问题（2）服务对象的目标是什么（3）在帮助的过程中，服务对象是怎样在解决问题时发挥自己的作用的2.帮助是和评估服务对象的行为同时进行的。帮助是一种合作的过程，如果助人的过程不能使服务对象出现正向的改变，那么这种方式就需要重新考虑 （三）过程评估通常可以用问卷或测验的方式来进行。

三 结果评估 在进行结果评估时，社工应关注这些问题：1.这个助人的过程对服务对象是否有效2.服务对象有了哪些变化3.社工应该做点什么不一样的事为什么4.所运用的理论与技巧的作用是什么5.社工在经历了这一过程后学到了什么6.事后来说，这种帮助服务对象的方法是最有效的吗7.对将来社工更有效的工作有什么启示 第三节评估的方法和技术

一、评估直接服务的方法与技术（一）评估的方法1.个案记录。个案记录中包含了社工对服务对象工作的大量信息，通过对个案记录的监控，可随时了解和评估情况的进展。每个个案记录中，应该包括服务对象的基本个人资料、转介的来源、呈现的问题、社工的预估、服务协议和行动计划、社工和服务对象互动的文字材料、其他机构服务提供的情况、服务对象对面谈的反应及面谈以外的表现、结案的总结和评估等。但个案记录很可能有社工的选择性记忆，所以可能无法完全真实的反映社工与服务对象的整个过程2.录像和电子记录3.电脑。不仅可以记录还可以帮助分析。但应特别注意其保密性

（二）主要技术1.基线测量。是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度（1）应用范围：基线测量法可以应用于对个人、家庭。小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。（2）操作程序：第一，建立基线。方法：①确定介入的目标。如服务对象行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化及指标②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表③对目标行为进行测量并记录目标行为（或思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期 第二，进行介入期测量。建立基线后开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用，这个过程称为介入期 第三，分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制