2、问候客人：预定员须语言清晰，态度礼貌，先问候客人“您好”；预定员须准确报出部门名称；表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并给予回答：如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名；预定员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人的问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认；根据客人提问，准确回答客人问题；如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。
4、接受会议、就餐预定：礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、会议/就餐标准、人数、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在会议、宴会预订单上；询问客人对会议、就餐是否有其他特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。（接受会议预定，及时转销售部接待负责，婚宴预定，主要由餐饮部经理负责，吧员可简单介绍一下情况。）
5、重述、确认客人预订并向客人致谢：需用礼貌、热情的语气征询客人，无其他意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐或会议的时间、地点及宾馆预定员的姓名，并获得客人确认；与客人结束谈话后，预定员须向客人致谢并道别。
6、通知相关人员：完成会议就餐预订后，预定员须及时通知会议室、宴会厅或餐厅的负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
接受客人当面预定
1、预订登记：当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预定标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点或会议地点，待客人确认后，告诉客人就餐或会议的费用及宾馆预定员的姓名；待客人确认后，预定员须在会议、婚宴预定本上登记。（不是协约客户和院内客人，要及时向客人收取订金。）
2、询问客人有无其他要求：接受客人会议预定：（1）需询问客人是否需要饮品、茶点等。（2）须询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风、灯、影音设备。（3）预定员须及时通知会议室负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用。 接受客人就餐预定：（1）须询问客人是否有特殊要求，如：是否有饮食禁忌等。（2）须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备。（3）
预定员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作并按规定收取费用。（4）除院内客人和签约客户外，其他散点或集体预订，都要提前收取全单20%的押金。（有人担保除外） 更改预定
1、接受客人更改预定信息：在接受客人更改预定信息后，预定员须问清更改预定客人的姓名及原始预定情况。
2、确认更改预定：预定员在确认新的日期之前，须确认场地情况；在有空场地的情况下，预定员方可为客人确认并更改预定，并重新填写预订单。
3、未确认预定的处理：如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预定员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上；如果有空余的场地，须及时与客人联系。
4、更改预定的完成：更改预定完成后，预定员须再次感谢客人的及时通知；再次感谢客人的理解与支持（未确认时）；预定员将更改预定情况及时通知营业场所及销售部。 取消预定
1、接到取消预定信息：在接到取消预定信息后，预定员须问清取消预定客人姓名等诸项事宜（就餐/会议的地点、时间）。
2、确认取消预定：如不是预定本人通知，预定员须记录预定代理人姓名及联系电话。
3、处理取消预定：预定员须将取消预定的信息及时通知营业场所及销售部；预定员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。
宴会服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、及时掌握菜单情况，准备好相关的备品。 2、做好餐具消毒、摆放及卫生工作。 3、做好宴会的餐具、布草的补充和更换。
4、按照标准化、规范化为宾客提供优质的餐中服务。
5、就餐结束后，及时清点所消费的酒水，防止出现多报的情况，帮助客人清点好随身物品，防止丢失或遗漏。（捡到贵重物品要及时上交部门领导，私留直接开除。）
6、欢送宾客。
7、营业结束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分时间做完） 8、完成上级交给的其他任务。
宴会服务员工作流程
1、依据婚宴预订单确认：婚宴时间、场地、人数、桌型摆放。 2、清扫场地，使之干净、整洁。
3、摆放餐桌及餐具，按人数摆放，不要出差错。摆放完毕后，服务员再检查一遍，查缺补漏。
4、根据客人实际要求摆放酒水。
5、客人到来要引领客人到自己的座位，礼貌待客。 6、根据客人的要求上菜，发放筷子。
7、客人用餐时，时刻关注客人的需求，及时予以帮助．
8、在用餐过程当中，如出现客人投诉，解决不了时，马上找部门经理予以解决。
9、用餐结束后，及时撤餐，清扫场地、洗刷餐具。
10、结帐时要及时与收银员沟通，核对好桌数和酒水数，防止出现差错。结账并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账，并真诚的感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。
中餐服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、在餐饮部领班的带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准备，餐中服务和餐后收拾工作。
2、正确摆台，并保证所有的餐具清洁无污、杯具光洁明亮、无斑痕。 3、按质按量备齐各种物品，确保营业正常运行。
4、了解餐厅的预订以及客人的一些特殊要求，提前做好准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。
5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各种菜肴、酒水。
6、熟悉自己的工作步骤及操作规范，适时主动地为客人提供优质的服务，恰当处理多种意外事件。
7、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事件应及时报告部门经理或总值经理。
8、客人用餐完毕，及时做好收拾工作，清洁好餐厅的卫生。
9、检查餐厅的各种设备，做好维护保养工作，需维修的依据本店维修程序报工程部处理。
10、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。 11、严格执行安全、卫生管理制度。 12、完成上级交给的其他任务。
中餐服务员日工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、6：30 早班员工6：30之前打卡上岗，准备早餐（自助餐），清洁卫生，备餐具、上菜；
3、7：00--9：00 准备开餐，菜品及时加热，保证温度，清理台面，早餐结束后撤餐、洗刷餐具，彻底清洁卫生； 4、8：30 员工早餐时间（值班员工轮流就餐）；
5、8：55 全体员工上岗，整理仪容、仪表、工装及工牌等； 6、9：00 召开岗前例会；
7、9：10--10：00 清洁公共区域及分担区卫生，早班服务生按班次清理员工餐厅及更衣间卫生；
8、10：00--10：40 全体员工进行岗位技能培训、学习；
9、10：40--10：50 员工对各自区域卫生情况进行自检，发现问题及时整改，并准备好开餐前的热水、茶叶等。
10、11：00 由部门经理、质检部人员检查公共区域及各包房卫生（包括仪容、仪表及服务礼仪、礼貌等）；
11、11：00--13：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务； 12、13：00 员工午餐时间（值台员工替班就餐），不准漏岗就餐，违者罚款处理。
13、13：30 除值班员工外，其他员工在不忙的情况下回寝室午休（特殊情况经部门经理同意可在包房内休息）。
14、15：25 全体员工到岗，进行晚餐前的准备工作；
15、16：00--19：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务； 16、18：30 早班员工经批准后下班；
17、19：30 员工晚餐时间（值台员工替班就餐）；
18、20：00 正常班次的员工与晚班员工做好交接后下班（特殊情况除外），晚值员工做好收市前工作，检查好各区域及包房设施，锁好门，确认无隐患，做好记录后下班。
中餐服务员服务程序
（一）营业前的准备工作 1、餐桌的清洁准备工作
（1）餐桌擦拭干净，换上干净的垫布桌巾。
（2）补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签捅、筷架及筷子。 （3）备妥抹布及口布。 2、餐厅清洁工作
（1）将脏台布、口布送洗，领回干净台布。
（2）捡拾地毯上的牙签和各种杂物，首先要用扫把扫一遍，然后再用吸尘器，吸地毯时由内向外，并移开椅子。 3、餐桌、餐具的布置与摆设
（1）桌、椅归位到齐，椅子稍伸入桌内，桌子擦拭干净。 （2）口布置于座位正中央，标志朝向客人。
（3）筷子置于餐巾右边位置，离餐巾右边缘3厘米，其末端离桌边缘1厘米。
（4）瓷碟置于口布正上方3厘米处，瓷茶杯置于筷子右上角。 二、服务客人流程
（1）客人进门时先亲切问好打招呼，由服务员领台，帮客人入座前询问客人是否用帮助把外衣挂起来。在引领客人时须与客人保持1米左右的距离。服务员须帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。
（2）为客人摊开口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶品种后，为宾客斟到茶水。 （3）向客人递送菜单并推荐菜肴和酒水饮料，客人点完后，再将点菜单送进厨房并去吧台取酒水。（提醒客人稍等，马上回来，并请其他服务员帮助补台。）
（4）取酒回来后让客人确认，并把酒水倒给每位客人，倒酒时要侧身并把酒瓶商标面向客人．并有礼貌的和客人打招呼。 （5）从上菜口上菜、把菜转到主宾面前并报菜名。
流程管理-岗位职责和工作流程
