吉祥鸟陶瓷商务礼仪规范
是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。希望我们公司的每一位员工都能认真学习商务礼仪，并且把商务礼仪运用到我们的商务活动中，更好地塑造公司的对外形象，扩大公司的知名度和美誉度，下面就在日常的工作中常要用到的礼仪进行简单的说明。
仪容
A发型：洁净整齐，型色符合。男性：前额不遮眉、侧面不掩耳、后发不接领；女性：长发的，应进行统一的技术处理。一般不理光头。
B嘴巴：口腔洁净。会客时不嚼食物，口腔无异味，嘴角无泡沫。如“打哈欠“、喷嚏，咳嗽”时，请背转他人，待处理完毕后再表示歉意才继续进行交流。
C眼睛：干净明亮，充满善意。不戴墨镜或颜色较深的有色眼镜。
D头部规范：耳朵、鼻子、脸庞、脖子应当干净，没有多余毛发；一般不戴帽子。 E手部：干净清洁。不留长指甲。
F衣裤：一般着统一的工作服，干净笔挺。不得散开钮扣或卷起袖口；口袋不应鼓起来；徽章或工作证、工作卡应当正确佩戴。佩领带时应当夹好领夹，腰带松紧适度且高于肚脐，不用形状怪异的皮带头。 G鞋袜：一般着深色的鞋袜（但是白色的皮鞋只着白袜）。鞋面干净；鞋跟高矮、形状适度，不钉铁掌；工作时不穿拖鞋；袜子完好干净；女性着裙装时，长筒袜（足够接上裙装的下沿）不褪落或脱丝。 H化妆：一般不佩戴饰品。如果佩戴，应当少而精，与身体协调为美，饰品应当同质同色。
姿态
A站姿：双脚与肩平行，平直打开（女性双脚应当靠拢或成丁字型）。双手握于小腹前或自然下垂。交际距离为期1M左右，工作距离为相邻工作人员能够相互照应为准。切忌：双手叉腰、抱胸、手插入口袋；用手敲击台面、摆弄东西或打响指；跺脚；当众伸懒腰、吐舌和捂嘴。
B座姿：从椅、凳左侧入座；身体挺直端正，紧靠椅背；双脚平行且膝间间隔一拳头或脚掌交叉，大腿与小腿成90度；双手舒展或轻握于膝盖上。如坐松软的沙发时，应坐沙发前端。
忌讳：二郎腿、脱鞋或提起裤脚、把脚放在自己的桌椅板凳或别人的桌椅板凳上，跺地板或桌椅板凳。 C走姿1：遵循交通规则，抬头挺胸，步履稳健与自信，忌讳八子步。女性行走时，背脊挺直，双脚平行，步履轻柔自然，切忌做作（主要指扭臀，过度摆手），打响指，甩头发等动作）。
C走姿：在展厅内，不得基于任何理由而奔跑，也不得双手叉腰、插进口袋走路；路遇他人应点头示意或问候并礼让通过，确需他人配合才能通过的，应当使用请求语和感谢语。
D手势：指引：四指并拢，拇指向内侧微微弯曲，掌心向上，坚定的指示方向。忌讳用手指或物品指示方向。 招手：掌心朝向对方，轻轻摆动。
握手：用右手（单左臂除外）且洁净、干燥和温暖，握手并问候。五指并拢，手掌垂直，握手3-5秒，握力2公手左右，上下（非左右）轻轻抖动。
伸手顺序：迎客时，主先客后；道别时，客先主后。其他的依据女性优先或尊者优先原则确定。
忌讳：握手时戴墨镜、有色眼镜或戴手套，心不在对方，眼神不定，掌心向下，握手结束后擦手，与多人握手时交叉握手，握后时沉默。
E点头：微微的以适当频度点头。低头比抬头慢。
F视线：交际场合，眼神码头且眼神表达敬意。视线应当正视对方，看着对方的时间应当占交往总时长的1/3左右，并且为表达敬意、交流商量、请求确定等事项时必须正视对方。 G微笑：自然、坦诚，不出声。注明：对方高兴你高兴，对方忧愁你稳定。
H例外：切忌当众处理个人废物。如吐痰、拧鼻涕、扣鼻、掏耳、去毛发、梳头发、整理衣物、整理鞋袜等。
称谓
A惯例：称男士为先生；未婚女性为小姐，已婚女性为女士、夫人或太太；对成功女士也可以称先生。忌讳：“A或喂”。
B特殊1：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；中国特色：如同志、大姐、大哥等。
C特殊2：泛称时，应注意使用指称的准确性：如这位小姐女士/先生；那位女士/先生等，忌讳使用“她/他或这个/那个”的指称。
D特殊3：敬称中，就高不就低且用语准确。如王教授就不能称呼为王老师（除非你是他的学生或同级别位
置）。忌讳用错对方的姓名、就职单位和职位、学术头衔等内容。
介绍
A自我介绍：在不妨碍他人时进行，并给他人自我介绍的机会，问候并按单位、部门、职务、姓名及先全称后简称的方式进行介绍。如有名片，先递名片再介绍。
B介绍他人：顺序、称呼、手势、眼神参照握手伸手的反顺序（宾主关系除外）、称谓、手势、视线的要求，被介绍者应当回应并问候、握手；避免对某个人特别是异性女性的过份赞美；坐着的，如在会议或宴会中的被介绍者和处于高位的被介绍者可以点头示意回应，其它的应当起立回应。介绍人的选择依据职业或时机来确定。
C物品介绍：展示物品时，应当照顾到对方观察此物品的角度和本人描述此物品的方便，介绍物应当遵循先内而外，先性能后功用，先总称后分称的顺序进行。注明：介绍者视线的使用应当遵循“视线”的具体要求。
名片
A名片携带：只能是衬衣左侧口袋或西装上衣内侧口袋或公文包的恰当位置，但口袋不因此而鼓起，职员一般都应当有名片。]
B名片摆放：摆放在容易取到但不失庄重的地方。
C名片呈递：双手或右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的下部或上部，名片正对对方，以弧状的方式呈递到对方胸前。
D名片接收：双手或右手接收并确认名片内容，郑重收藏对方名片。
E呈递顺序：交往双方互相呈递时一般遵循握手伸手的反顺序；给多人呈递时，遵循对方高位居位居先的原则；多人呈递时，高位者居先。
F索取方法：交易法则、激将法则、谦逊法则、联络法则。
陪同与引导
A规则：遵循交通安全、女性优先、为客户安全和方便着想原则。 B尊卑1：前后左右 。（横队）并肩时右为上且陪同者不能插入客人中间；（纵队）前后时前为尊，上楼时前为上，下楼时后为尊。
B尊卑2：二人成排，三人或三人以上成队，注意区分主陪和随从的关系。
C导引位置：始终并动态的处于客人尊者的右后半身或右前半身位置，在前面导引时，与客人间隔以1-2步，并简要介绍沿途所见所闻。如遇障碍物或危险地段，必须及时提醒。需要转圈时，应注意顺时针方向行走。 D请坐：请客人留步，整理好座位。面对客人。然后指示座位。请客人入座。 E奉茶饮：依据本方提供的茶饮种类和冷热询问客人需要（唯一选择的除外），用洁净的杯，洁净的掺入茶叶等，一次沏好所有客人的茶，一次尽可能多的奉送并表示“请慢用或请用茶”。奉送顺序：先客后主、尊者居先。
会客室
A入室准备：陪同人员将客人引导到会客室门口时，如门是关闭的，先请客人留步，然后敲门、开门、把住门并手势请客人进入（自动门除外）；如果受访地点是办公室，则遵循会客室门是关闭的入室准备规则。 B座次安排：面门为上、右座为尊（政务礼仪除外） C介绍规则：先主后宾，遵循尊卑次序。
D奉送茶饮：先分别询问宾客的需要，再依据“茶饮奉送规则”奉送。 E退室规则：安顿好宾客后，轻声迅速的离开，轻声关好门。
语言
A会话要求：细声，吐字清楚，让对方听清楚又不打扰第三方，互动交流，忌讳包场或各说各的，尊重至上。 B文明五句：问候语：时间+你或你好。应当在可能的情况下问候 请求语：请或劳驾等，用于请人帮忙时。 感谢语：谢谢或感谢等。
抱歉语：遗憾或道歉或抱歉或对不起等。 道别语：再见或欢迎再来等
C礼仪三声：迎接：欢迎光临吉祥鸟陶瓷或欢迎
问答：主动询问+有效回答宾客问题。切忌胡说八道或不懂装懂，敷衍了事。 恭送：谢谢惠顾或欢迎回再来或请您慢走（特别是投诉或难修等事项时）等。
D热情三到：眼到：正视对方，目中有人
口到：依据对象恰到好处（注意对方的可接受性，不得卖弄机智和学识）的表达善意和尊重。
意到：就是心意要到表情上，注明：表情要求：自然，在外人面前表情过于严肃或怯场或怠慢管人的表现，互动，落落大方是最高标准，对方高兴你高兴，对方忧愁你稳定，微笑，微露六到八颗牙。 E说话规则：不随便打断对方说话，如果遇到碰车时，礼让对方先说： 不随便补充对方说话 不随便纠正对方说话 不随便质疑对方说话
但是，原则性的问题则必须非常严肃的提出来并维护本方的正当利益。 F说话禁区：禁区里的内容不得谈及。 1、 诽谤党和国家
2、 国家秘密和商业秘密，不该你知道的事情知道的越少越安全。
3、 非议对方或与对方有关的人和事，说者无心，听者有意。如：能力、信仰、价值观等内容。 4、 非议领导、同事、同行；非议前辈、前单位等。 5、 格调不高雅的话题，如国骂、脏话等。
6、 个人隐私：收入、年龄、健康、婚姻家庭、人个经历等。
打电话
A打电话准备：客人的电话号码，笔记本和笔，遵循先办公室电话再工作手机再私人电话的顺序。准备精确的电话内容。
B时机选择：一般为上班后1小时为最佳时机。跟进电话的，一般为1-3天为最佳时机，有电话过滤的除外，打电话时应当注意本方电话场所的安静。
C电话问候：尽快取得对方信用，问候+自报家门+确定对方有时间：如有需要，询问对方姓名，部门和职位，记录对方谈话的核心内容（时间、地点、数字等）并给予确认/ D时间控制：一般为1-3分钟
E电话业绩：进行业务交流应当注意长期良性关系的建设，每次电话都应当为下次电话交流做好铺垫。 H电话歉意：如拨错电话的或打扰他人工作的，应表示歉意。
G电话遗留：如对方不在，而事情不重要或不需保密时，可请代接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系电话留下，让对方回电。
H电话挂断：感谢对方或代接电话者，并遵循高位者先挂的原则结束本次通话。 I内容限制：上班时不聊私事。 第十节[接电话]
A接听准备：振铃2-3声，若周围吵闹，应安静后再接听，应处理好正在接听的电话，确保嘴里没有食物，准备笔记本和笔。
B接听电话：热情问候并报本方公司或部门名称，确认对方单位和姓名，询问来电事项并详细记录。通话过程中不能沉默，如果对方拨错电话，应当原谅并酌情帮助对方。
C电话结束：扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方并表示会尽快处理。依据“电话挂断规则“结束本次通话/
D电话限制：上班时不得谈论私事。
代接电话
A遵循接电话的通用礼仪规则。
B如果被找的人不在，则应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并给予确认，表示会尽快转达，如对方不留言，则遵循电话挂断原则结束本次通话。
C如果被找的人正在通电话，则询问对方是留言还是等会儿，如果留言则依据留言规则记录，如果是等会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话，如果被找的人正在接听重要的电话，一时难以结束，则应当请对方等会儿再打过来。
接待预约宾客
A服务场所：服务人员工作时应认真履行义务，切忌服务人员三三两两、嘻嘻哈哈的懒散现象在上班时出现。
B看到客户后，微笑招呼：“时间+您好，欢迎光临吉祥鸟陶瓷。请随看看”如坐着，应立即起立。 C握手并交换名片。
D陪同、导引、请坐、奉茶饮。 E会谈。用语1、当客户眼神锁定某产品时，服务人员应当抓住转瞬而逝的机会主动促销：“XX女士/先生，这款砖色是今年热卖的主流花色，可用于客厅（厨房、卫生间）墙/地面，具有XX优点，今天就卖了好几单了。”
用语2、当所选的瓷砖脱销时，“对不起，您选中的砖暂时脱销了，大概X天后到货，如果不耽搁您装修的话，请留下您的联系方式，到货后我们马上通知您。”或“您再看看这款砖，和您选的这款是一个系列的。
用语3。当客户要求打折扣时，“对不起，我们吉祥鸟陶瓷有严格的销售制度，全国统一，请原谅不能再打折扣了。
用语4、当击破要客户等待或接待正在等候的客户时，“请您稍等或麻烦您稍等一下。“让你久等了，对不起，让您等候多时了。” 用语5、赞美客户时，“女士/先生，您的眼光真好，您选的是我们公司最近最畅销的一款砖。
用语6、收付现金，有价证券和物品时，绝对做到唱收唱付，双手接收、呈递并感谢对方，如“共计XX元，先付您定金XX元，货到时请您再支付XX元，多谢
F送客，礼貌道别，对招待不周表示歉意，祝福一路平安并表示欢迎再来之意。
接待临时宾客
A问候、握手并交换名片。如本人无时间接待（如正在接待客户或正在接打电话），则应先示意表示关注并尽快安排他人接待，或请访客在指定地点等候并按约定的进间会见访客。 B确认访客所在单位、姓名、拜访对象、事宜和目的。 C如果访客找的是本人，则直接会谈。
D如访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的单位、姓名和来意。
E依受访者的指示：带访客到会客室，按顿好后告知受访对象何时到，将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退，告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交，约定其他时间来访。
F表示歉意并礼貌送客。 第十四节[礼品]
A接受礼品：参照按受名片的规则进行。
B馈赠礼品：注重礼品的种类和包装，郑得其事的进行馈赠。 C时机选择：上司或自己 第十五节[成功之语]
A女士：容貌+气质 男士：风度+学识
B任何文明用语：必须遵循这样的程式：时间+您（们）+动语或补语 C礼仪关健：无噪音+不失规范的距离感+庄重并保守的服饰。 七、吉祥鸟陶瓷导购员的服务礼仪
导购员的仪表仪容直接影响着公司对品牌的形象，所以导购员应该对如下同个方面进行注意： 1、 着装：导购人员的衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，有条件的经销商可以配制工作
服，以提升专卖店的整体形象。
2、 谈吐：面带微笑，礼貌待客，不能对顾客表现语言或语气上不满。尽可能的使用标准的礼仪用词，如您
好、对不起、请多关照、先生、小姐等，不得使用不礼貌的用语如：喂等。 3、 行为举止：行为举止应该大方得体，不要做作，令客户感到不自然。
一、职业仪表要求
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能
反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
1、 服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。 2、 修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。
3、 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、 情绪美：热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语
1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起”6、“谢谢您” 三、禁忌用语 1、“您自己看吧。” 2、“不可能出现这种问题” 3、“这肯定不是我们的原因” 4、“我不知道” 5、“你要的这种没有”
6、“这么简单的东西你也不明白” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来” 11、“别人用得挺好的呀” 12、“我们没有发现这个毛病呀” 13、“你先听我解释” 14、“你怎么这样讲话的” 15、“你相不相信我” 一、 卖场纪律
1、不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣冠不整，掉扣脱线。不能发型、化妆怪异。不能表情麻要，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。不能与顾客、卖场管理人员发生争执。不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。不能靠在商品、货架或墙上。不能远离工作岗位，到别处闲逛。不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。
基本的商务礼仪
