中华人民共和国国家标准
质量管理和质量体系要素
第2部分 服务指南
GB/T 19004.2-1994
1 范围
本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T 19004 ISO 9004 中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。
本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。
本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。图1表示了三种服务类型的概念。
注：有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。
本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。
首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别是较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。标准原则上是指外部顾客，不过为完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。
对运作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。
附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。
2 引用标准
本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。
CB/T 6583-1993 质量 术语（idt ISO 8402：1986）
GB/T 19000-1992 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南（idt ISO 9000：1987）
GB/T 19004-1992 质量管理和质量体系要素 指南（idt ISO 9004：1987）
3 定义
GB/T 6583 ISO 8402 中给出的定义与下列定义适用于本标准。 注：
2.“服务组织”这个术语在适当的场合也可表示“供方”。为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。
3.1组织 organization
无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。
3.2供方 supplier
向顾客提供产品或服务的组织。
注：有时称供方为“商务第一方”。3.3分供方 sub-contractor
在合同情况下，服务组织的供方。
3.4顾客 customer
产品或服务的接受者。
注：顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者。
有时称顾客为“商务第二方”。顾客可以是服务组织内部的一个单元。
3.5 服务 service
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
注：在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。
对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。
有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。
服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。
3.6服务提供 service delivey
提供某项服务所必需的供方活动。
3.7质量（品质） quality
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性的总和。（GB/T 6583 ISO 8402。
3.8 质量方针 quality policy
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。（GB/T 6583—ISO 8402）
3.9 质量管理 qualuty management
制定和实施质量方针的全部管理职能。（GB/T 6583—ISO 8402）
3.10 质量体系 qulity system
为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。（GB/T 6583—ISO 8402）
4 服务特性
4.1 服务和服务提供的特性
服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。
提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。
两类特性都必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。
服务或服务提供的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。
注：许多由顾客作主观评价定性特性，也是服务组织作定量测量选择对象。在服务要求文件中可能指定的特性实例包括：
——设施、能力、人员的数目和材料的数量；
——等待时间、提供时间和过程时间；
——卫生、安全性、可靠性和保密性；
——应答能力、方便程序、礼貌、合适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
4.2服务和服务提供特性的控制
在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。
服务提供过程的范围可以从高度机械化的服务（如直拨电话）到高度人工化的服务（如法律、医疗或咨询服务等）。无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构化的和严密的质量体系原则。
5 质量体系原则
5.1质量体系的关键方面
图2表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点，它还表示，只有当管理职责，人员和物质资源，以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。
5.2管理职责
5. 2.1概述
管理职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功地实施这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运行负责。
5. 2.2质量方针
服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺。管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成文件：
——所提供的服务的等级；
——服务组织在质量方面的形象和信誉；
——服务质量的各项目标；
——在追求质量目标中所采取的措施；
——负责实施质量方针的全体人员的作用。
管理者应确保质量方针的传播、理解、实施和保持。
5. 2.3质量目标
实现质量方针，需要明确建立质量目标的主要目的。
主要目的应包括：
——顾客满意与职业标准和道德相一致；
——服务的持续改进；
——考虑社会和环境方面的要求；
——提供服务的效率。
管理者应把各主要目的转化为一系列的质量目标和活动。例如：
——用行当的质量度量明确规定顾客的需要；
——采取预防措施和控制，以避免顾客的不满意；
——针对所要求的服务业绩和等级，优化质量成本；
——在服务组织内形成对质量共同承担义务；
——不断评审服务要求和成绩，以识别改进服务质量的机会；
——预防服务组织对社会和环境的不利影响。
5. 2.4质量职责和权限
为达到质量目标，管理应建立一个质量体系结构，以便对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。
应对其活动影响服务质量的所有人员明确地规定一般的和专门的职责的权限。应包括确保服务组织内部和外部所有接触面上的顾客/供方有效的相互关系。所规定的职责和权限都应该与为达到服务质量所必须的手段和方法相一致。
高层管理者应负责确保对质量体系要求的制定。他们应直接负责或任命一个管理代表负责，以确保质量体系的建立、审核，以及为了改进而进行持续的测量和评审。
虽然专门指定负责人员能有助于达到质量体系要求，但应强调指出，他们不是创造质量的人，
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