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平衡计分卡在企业绩效管理中的应用
作者：王 敏
来源：《合作经济与科技》2010年第02期
提要平衡计分卡是一种全新的绩效评价模式和战略管理工具,它从企业战略出发,从财务、客户、内部业务流程和学习与发展四个角度对企业业绩进行评价。平衡计分卡评价系统必须与企业战略紧紧结合在一起,根据企业战略要求设计评价指标体系,同时在评价指标体系的执行过程中要注意沟通和链接,反馈及调整。 关键词:平衡计分卡;绩效管理;指标 中图分类号:F27文献标识码:A
在信息社会里,传统的业绩管理方法只注重财务指标的业绩管理方法,认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情,是不全面的,企业必须通过在客户、供应商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投资,获得持续发展的动力。基于这种认识,企业应从以下四个角度审视自身业绩:财务、客户、业务流程、学习与成长。平衡计分卡就是这样一种进行战略管理的绩效评价系统,一种战略管理工具,它从财务、客户、内部运营和学习与发展等四个互为关联的维度深刻而一致地描述了战略在企业各个层面的具体体现。平衡计分卡能帮助企业实现以下三个方面的有机协调与平衡:战略管理与战术管理平衡、财务指标与非财务指标平衡、结果性指标和动因性指标平衡。平衡计分卡既关注短期结果又兼顾长期价值创造,它是企业整合短期行为与长期战略的一个重要工具,它弥补了传统绩效衡量制度只重视财务的不足,平衡了股东及顾客的需求,也平衡了过去结果及未来可能性的衡量。
一、企业绩效管理的意义
绩效管理作为一种管理思想和方法论,其根本目的是不断促进员工发展和企业绩效改善,最终实现企业战略目标。一个成功的绩效管理系统应能够发挥以下作用:1、提高决策层本身工作的规范化和计划性,明晰管理层次的逻辑关系,从而减少单位(部门)摩擦,提高企业运行效率;2、产生出与企业目标相适应的员工目标,提供员工与管理层就其事业目标进行交流的机会,评定员工工作绩效与所设目标间的关系,有助于管理层确定合适的员工工资和奖励:制定出因人而异的个人发展计划;3、确定合适的任命和晋升方案,通过绩效测评,好的升、奖、委以重任,差的降、罚、再培训、降低要求和薪酬、甚至淘汰;4、构建和谐的企业文化。
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二、平衡计分卡的优点
企业战略是一个长远的、具有前瞻性的目标规划,它不可能完全与现实的企业实力完全匹配,因此企业有必要分部门开发各种资源,积累各种资源,同时要在各个部门协调使用这些资源。平衡计分卡方法可以有效解决企业在战略实施过程中存在的一系列障碍,包括理解目标障碍、员工激励与企业目标不相匹配障碍、战略调整障碍和资源不相匹配障碍。具体说,平衡计分卡在企业实施发展战略中具有以下三方面的优势:
(一)平衡计分卡来源于企业的战略目标,并为企业提供了一个全面的业绩评价框架,将企业的潜在实力、所能为客户创造的价值以及由此带来的未来发展能力有效地整合在这个框架下。因此,平衡计分卡能够从客观的角度出发,全面把握企业的价值创造体系,真实地反映企业未来发展和战略目标实现的情况。
(二)平衡计分卡首先在内部流程角度上设定企业业绩指标,再将其分解到相关的各部门。每一个内部流程指标的完成都涉及到若干部门的合作,这使得每个部门都有机会充分了解其他部门特别是业务流程中作为其供应对象的内部客户对本部门的期望和要求,各部门在完成其流程业绩指标的时候,就必然要加强与其他部门的沟通和合作。这就促使企业内部各部门加强沟通合作,共同实现战略目标。
(三)平衡计分卡作为战略的执行工具,是每月或每季度进行考核,管理层和员工可以及时跟踪和了解阶段性考核结果,根据内外环境变化实时调整战略、目标和考核指标,并可以在一年的任何时间修改相关年度目标,有利于企业动态地进行业绩管理。
三、平衡计分卡在企业绩效管理中的应用
(一)设定企业目标。设定目标通常从财务、客户、流程、学习/成长四个角度展开,以财务角度为中心,其余三个角度通过一系列的因果关系同财务角度联系起来,因为财务指标是最易量化和衡量的指标。平衡计分卡也就是要通过这一连串的因果关系,阐明各个指标同企业战略之间的关系。
1、财务指标。财务绩效指标主要包括:①收入增长指标;②成本减少或生产率提高指标;③资产利用或投资战略指标。也可以根据企业的具体要求,设置更加具体的指标,如净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率等。
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2、客户方面的绩效指标。主要包括:①市场份额,即在一定的市场中企业销售产品的比例;②客户保留度,即企业继续保持与老客户交易关系的比例;③客户获取率,即企业吸引或取得新客户的数量或比例;④客户满意度,即反映客户对其从企业获得价值的满意程度,可以通过函询、会见等方法来加以估计;⑤客户利润贡献率,即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。
3、生产与运作流程指标。生产与运作流程的基本任务是:在一定的时期内,按照市场及企业的需要,在必要的时间,按规定的产品质量,以限定的产品成本,高效率地生产必要数量的产品。主要包括三个方面:①评价企业创新能力的指标,如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例;②计价企业生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;③评价企业售后服务绩效的指标,如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程,也要求确立全新的流程,并且通过内部经营流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。
4、学习/成长指标。就是使企业建立一个长期发展能力的框架。学习与成长绩效指标主要包括三个方面:①评价员工能力的指标,如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;②评价企业信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;③评价激励、授权与协作的指标,如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。 (二)沟通和链接。一个不能让所有指标承担者理解的平衡计分卡,无论如何科学合理,也没有任何价值。所以,帮助企业的员工理解企业战略与自身需要达成的目标连接在一起,同时将绩效与激励挂钩。这也是影响平衡计分卡的推行能否成功的关键环节。企业中每个员工的职责虽然不同,但使用平衡计分卡会使大家清楚企业的战略方向,有助于群策群力,也可以使每个人的工作更具有方向性,从而增强每个人的工作能力和效率。
(三)实施过程中的反馈及调整。平衡计分卡需要不断地修正和完善,平衡计分卡是一个针对企业的目标考核体系,它关注的是企业内部的业务流程、外部的经营环境建设、短期与长期目标,尤其是长期目标。因此,在每年的战略规划、目标设定和资源分配程序中,都应包括重新检查平衡计分卡指标。
(作者单位:秦皇岛市第一中学)
主要参考文献:
[1]刘瑾.平衡记分卡在企业管理中的应用[J].人口与经济,2006.4.
平衡计分卡在企业绩效管理中的应用
