9、 负 责 制 定 管 理 处 办 公 用 品 、 各 种 材 料 的 采 购 计 划 并 实 施 采 购 。
10、 按 规 定 为 业 户 将 贵 重 物 品 搬 离 片 区 开 搬 出 物 品 放 行 条 。 11、 完 成 上 级 交 办 的 其 它 任 务 。 (二客服中心服务模式
在 物 业 管 理 越 来 越 同 质 化 , 物 业 管 理 水 平 不 断 提 高 与 发 展 的 时 代 , 谁 能 提 供 更 细 致 、 更 便 捷 的 服 务 , 谁 能 赢 得 顾 客 , 谁 就 能 赢 得 市 场 。 我 们 提 出 “ 一 站 式 ” 的 客 户 服 务 模 式 ,正 是 这 种 趋 势 下 的 产 物 。 “ 一 站 式 ”客 户 服 务 模 式 的 核 心 内 涵 为 :“ 汇 聚 一 站 ,全 程 无 忧 ” 。社 区 里 的 管 理 信 息 、服 务 和 社 会 资 源 汇 聚 于 服 务 中 心 这 一 站 里 , 由 服 务 中 心 进 行 调 配 , 目 的 是 发 挥 最 大 的 效 果 ; 并 从 信 息 的 接 收 到 信 息
的 消 化 “ 全 程 服 务 ” 的 体 系 , 去 支 持 管 理 模 式 的 运 行 。
服 务 中 心 的 功 能 定 位 , 决 定 了 其 特 点 :全 和 细 。 “ 全 ”是 指 其 对 片 区 信 息 收 集 渠 道 全 ,对 片 区 熟 悉 和 了 解 的 程 度 全 面 到 位 ; “ 细 ”是 指 服 务 中 心 员 工 的 工 作 要 细 致 、 服 务 项 目 划 分 要 细 。 这 是 物 业 管 理 者 与 片 区 客 户 交 流 、 接 触 的 主 要 “ 平 台 ” 。 服 务 是 否 到 位 , 关 乎 到 客 户 对 片 区 物 业 管 理 水 平 的 评 价 和 满 意 度 。
1.强化服务中心作为信息中心的作用
服 务 中 心 是 整 个 物 业 部 的 信 息“ 中 枢 ” 。客 户 服 务 人 员 的 职 责 之 一 就 是 收 集 与 片 区 管 理 、 服 务 相 关 的 信 息 。 如 政 府 相 关 的 管 理 信 息 ; 外 部 服 务 资 源 信 息 与 内 部 服 务 需 求 信 息 , 通 过 服 务 中 心 的 整 理 和 分 析 , 使 服 务 供 方 与 需 方 对 接 。 客 户 服 务 中 心 掌 握 了 丰 富 的 信 息 资 源 , 就 可 以 为 客 户 提 供 及 时 、 准 确 、 便 捷 的 服 务 咨 询 。 这 就 要 求 我 们 做 到 :
(1加 强 物 业 部 内 部 沟 通 ,使 各 部 门 之 间 的 沟 通 交 流 通 畅 ,保 证 各 种 信 息 全 面 、 及 时 向 服 务 中 心 汇 集 。
(2为 客 户 群 提 供 通 畅 的 信 息 反 馈 渠 道 ,确 保 业 户 的 各 种 需 求 能 及 时 得 到 传 递 与 关 注 。 如 :24小 时 热 线 、 意 见 箱 、 来 访 等 。
(3建 立 完 整 的 客 户 档 案 资 料 信 息 , 如 客 户 基 本 情 况 、 客 户 健 康 档 案 、客 户 喜 好 与 特 点 等 。 档 案 的 建 立 信 息 一 方 面 通 过 客 户 自 愿 提 供 , 另 一 方 面 客 户 服 务 中 心 整 理 、 收 集 、 分 析 并 妥 善 保 存 。 服 务 中 心 可 根 椐 这 些 信 息 开 展 各 项 贴 心 的 、 合 符 客 户 需 求 的 服 务 。
(4 加 强 与 行 业 主 管 部 门 及 相 关 部 门 的 沟 通 , 掌 握 行 业 政 策 与 动 态 。
(5强 化 各 种 信 息 的 采 集 手 段 ,加 大 信 息 收 集 量 ,为 管 理 服 务 提 供 有 效 依 据 。 如 :互 联 网 、 报 纸 、 杂 志 、 文 件 等 。
(6 由 于 服 务 咨 询 需 要 庞 大 的 信 息 量 支 持 , 加 强 计 算 机 在 管 理 上 的 应 用 。 2. “以顾客为关注焦点” ,推行客户满意战略
我 们 真 诚 关 注 业 户 , 把 业 户 的 需 求 永 远 摆 在 第 一 位 , 不 管 是 大 事 还 是 小 事 都
能 在 这 里 得 到 最 大 关 注 , 使 “ 投 诉 有 回 音 , 事 事 有 落 实 ” 。 把 一 切 服 务 不 合 格 、 不 及 时 的 现 象 消 除 在 萌 芽 状 态 。
3.建立业户满意度调查分析程序
只 有 充 分 了 解 业 户 的 需 求 才 能 提 供 业 户 最 满 意 的 服 务 。 满 意 度 调 查 是 物 业 管 理 阶 段 性 工 作 的 总 结 , 是 业 户 对 管 理 处 工 作 的 评 估 , 并 为 进 一 步 挖 掘 业 主 潜 在 的 需 求 提 供 有 效 的 信 息 , 推 动 英 泰 物 业 管 理 服 务 水 平 的 提 高 。
在 英 泰 国 际 , 每 年 进 行 一 次 顾 客 满 意 调 查 , 这 是 全 体 业 户 对 物 业 管 理 公 司 行 为 的 事 后 控 制 方 式 。
顾 客 满 意 度 调 查 的 内 容 有 :安 全 管 理 、 消 防 管 理 、 绿 化 管 理 、 清 洁 管 理 、 消 杀 工 作 、 设 备 管 理 、 入 户 维 修 、 服 务 态 度 、 综 合 评 价 、 意 见 建 议 ;
调 查 表 回 收 后 , 进 行 统 计 分 析 , 内 容 有 :业 户 关 注 什 么 ? 业 户 的 不 满 意 有 哪 些 ? 业 户 有 何 潜 在 需 求 ? 物 业 部 优 劣 势 何 在 ? 有 何 急 待 解 决 的 问 题 ? 应 长 期 重 视 的 问 题 是 什 么 ? 各 项 目 的 指 标 变 化 情 况 ? 原 因 是 什 么 ?
4. 建立与客户沟通程序
有 效 的 沟 通 对 于 我 们 开 展 物 业 管 理 服 务 工 作 非 常 重 要 。 有 效 的 沟 通 能 增 进 我 们 与 客 户 的 彼 此 了 解 , 建 立 互 信 。
所 以 我 们 向 来 都 非 常 重 视 与 客 户 的 沟 通 工 作 , 在 实 际 工 作 中 建 立 起 完 善 的 客 户 沟 通 程 序 , 并 建 立 有 稳 定 、 畅 通 的 沟 通 途 径 如 :客 户 来 访 、 电 话 来 访 、 上 门 拜 访 、 业 户 意 见 征 询 等 活 动 。
5.建立客户投诉处理程序
投 诉 是 客 户 认 为 我 们 管 理 服 务 工 作 的 失 误 或 不 完 善 而 产 生 的 。 有 投 诉 并 不 是 坏 事 , 重 要 的 是 怎 样 面 对 投 诉 , 妥 善 处 理 投 诉 。 投 诉 若 能 得 到 有 效 处 理 , 其 对 于 管 理 服 务 工 作 是 一 个 积 极 的 促 进 。 我 们 将 在 服 务 中 心 设 立 专 人 接 待 、 电 话 接 待 、 定 期 发 放 调 查 等 方 法 , 在 英 泰 国 际 项 目 建 立 一 条 畅 顺 的 投 诉 处 理 渠 道 。
(1 投 诉 处 理 的 方 式 :首 接 负 责 制 、 专 人 负 责 制 。
(2 业 户 可 采 用 的 投 诉 方 式 :来 人 投 诉 、 来 函 投 诉 、 来 电 投 诉 、 其 他 投 诉 。
(3 投 诉 处 理 的 工 作 流 程 :
投 诉 处 理 服 务 流 程 图 6。 建立业户回访程序
为 了 检 验 管 理 服 务 工 作 的 及 时 性 与 有 效 性 , 我 们 将 建 立 科 学 可 行 的 业 户 回 访 程 序 。
(1 回 访 的 内 容 :一 般 性 事 务 回 访 、 投 诉 处 理 回 访 、 业 户 建 议 落 实 回 访 、 维 修 效 果 回 访 。
(2 回 访 的 方 式 :电 话 回 访 、 上 门 回 访 。
(3 回 访 人 员 :物 业 部 经 理 、 服 务 中 心 、 主 管 部 门 主 管 。 二、安全管理、车辆管理、消防管理
(一物业管理部门职责
1、 负 责 管 理 物 业 范 围 内 的 安 全 管 理 工 作 。
2、 制 定 安 全 部 的 工 作 计 划 和 目 标 , 并 具 体 组 织 实 施 。 3、 负 责 安 全 员 的 教 育 、 业 务 技 能 培 训 和 考 核 , 并 抓 好 贯 彻 实 施 。
4、负 责 对 各 岗 位 人 员 的 工 作 检 查 、督 导 ,并 协 助 处 理 执 勤 中 遇 到 的 疑 难 问 题 。
5、 参 与 对 重 大 案 件 、 事 故 的 调 查 处 理 。
6、 负 责 零 星 安 全 保 卫 用 品 的 采 购 、 验 证 、 维 修 工 作 。 7、 做 好 与 管 理 处 其 他 部 门 的 协 调 、 配 合 工 作 。 8、 完 成 上 级 领 导 交 办 的 其 他 事 项 。 (二安全管理
英泰国际经营管理有限公司物业管理服务方案-33页
