。
4、授权制度
5、公平的晋升机制——用双手改变命运 6、培训奖励员工
海底捞对客户的服务
最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客
可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到
的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微
博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面
写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的
。
11
。
靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！
最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员
笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，
一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡 ，打开一看！就在刚才纯手写啊！
最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服
务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片
最“忽悠”——有段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：
没关系，下次补。又掏出50块钱，这个您拿着打车。
最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的
iphone5，结账的
时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。 代客泊车 让等待充满快乐 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务 星级般的WC服务 细致周到的餐后服务
问卷结果分析
①
1.30%的员工对CRM非常了解，70%的员工有点了解
2、员工提供服务的依据80%是依据顾客需要，20%是店内产品需要 3、20%的员工认为充足的资金影响火锅店的长期发展，10%的认为饭
。 12
。
店的硬件设施比较重要，40%的认为服务质量影响店的长期发展，30%的认为满足客户个性化的需求非常重要。
4、
员工对客户习惯的了解情况5 u%A、完全不了解B、了解一些C、非常了解4
5所有员工都认为了解顾客习惯很必要，其中40%认为非常有必要 6、80%的员工对于VIP顾客不了解，只有20%清楚VIP顾客
7、
员工对顾客要求的满足情况A、想尽一切办法B、不理会顾客的要求C、尽量满足，但不会超出店的服务20%会想尽一切办法，80%会尽量满足
8、100%的员工会记录客户的习惯偏好，海底捞的要求
9、90%的员工认为，如果进行促销活动，其动因在于增加客源，5%的员工认为其动因是针对某类客户开展的，剩下的认为是看别的店开展才开展的。
顾客去海底捞的原因1%1%5%。 13 A、环境B、服务C、卫生D、价格。
② 1、
2、
选项 A、90-100 B、80-90 C、70-80 D、60-70 E、60分以下 比例 70% 20% 8% 2% 0% 3、顾客对海底捞的餐饮质量很满意的占30%，较满意的占60%，一般的10%
4、80%的顾客认为海底捞的价格过高，10%的顾客认为海底捞的价格适中，剩下的都认为合理。
5、80%的顾客对海底捞工作人员的服务态度很满意，17%的顾客较满意，2%的顾客认为一般，1%的较不满意
6、75%的顾客对海底捞的服务效率非常满意，20%的顾客较满意，5%的顾客认为其服务效率一般。
7、顾客对海底捞的总体满意度，85%选择满意，14%选择满意，1%选
。 14
。
择一般。
8、85%的顾客会选择推荐朋友家人来海底捞就餐
10、大多数人认为海底捞的美中不足在于其没有打折优惠活动，还有太热情的服务会让有的顾客不适。
海底捞的优势
无微不至的客户服务：可用
ipad点餐，女士进门员工会给橡
皮筋，提供擦手毛巾、围裙和手机保护袋，提供轮椅和婴儿车，有儿童乐园供孩子们玩耍，有美甲店供女士们享用，餐后还给顾客提供清凉薄荷糖 员工高质量的服务
让人羡慕的员工待遇：员工薪水较高 采取授权制度 尊重员
工 不以学历来看人只看能力 公平的晋升机制
积极上进的员工群体 较高的顾客忠诚度 快捷的物流配送
海底捞的劣势
1、 人力资源短缺，采取平等的晋升机制，大学生一般都不愿去面
试
。 15
海底捞客户关系管理分析报告 - 图文
