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养老机构负责人应具备哪些工作能力

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养老机构负责人应具备哪些工作能力

养老,现在已经是一个服务老人生活照料的专属话题。养老人就是指所有管理养老服务机构的带头人即院长、董事长,养老工作任重道远。

养老院的院长应具备哪些工作能力,对于一个养老机构的发展至关重要,一个能胜任的养老院院长应该称之为多管局局长。那么不管什么原因把你推上了养老院院长这个位置,你必须具备这样几种能力:

一、接待能力

二、观察能力

三、应变能力

四、周旋能力

五、处理能力

六、控制能力

七、接受能力

八、反思能力

一、接待能力

千万不要说,我这个人老实、实在,现在干养老的如果你还是以老实传统的方式方法去接待、去处理问题,对不起,落后了。

所谓接待,顾名思义,和人聊天,只不过要摆正自己的位置,明确聊天的对象是谁?因为聊天人身份不一样,内容就不一样,特别是我们养老服务。

既然是服务行业,就不能用居高临下的口气,领导的口气,更不能用随便的口气,所以我们要认真,严肃的接待每一位上级主管领导,涉老方面的各个层次的人物,如消防、卫生、社会团体、来访家属、子女等。特别是子女,即使不成功,也要注意我们的个人素质和文化修养,因为我们在接待的整个过程中所有表现是代表我们养老机构的形象。

1、首先讲接待政府领导、社会团体。

政府领导包括所有涉老方面的,这些来访多数是检查工作,有的是做做样子,走过场,有的是例行公事,我们在接到电话时首先要问清楚是什么单位?什么人?

当然不管是什么人,除了他们能看到的硬件措施以外,其他的我们要实事求是讲我们机构的亮点,我们有什么特殊服务?

当然,重点还是要讲我们收住的都是些什么样的老人,即定位。如:我们是民办养老机构,定位收住介助、介护、失智老人,有医疗条件的可以开办安宁疗护院(临终关怀),康复护理。那么在介绍过程中,千万不要跑题,该说的说,不该说的就不能说。

2、社会团体。

社会团体一般的都是有爱心人士组成,虽然内容不同,但目标一致,都是为了老人。我们可以介绍我们的实际情况,让社会各界都了解我们养老服务的范围、定位、内容、现状、目标等等。介绍这些内容实际上也是间接的在宣传我们自己。

3、子女。

接待子女的过程中,是考验一个养老院长各种能力的集中点。因为子女是来自社会的各个阶层,你的每一句话都要慎重,不要随便表达,当然熟悉人除外。

子女如果是几个人一起来的,入住的可能性是多的,就看你是怎么谈?

子女有的是注重环境的,有的是讨价还价,有的是看我们的服务态度,所以要耐心听,准确判。如果是注重环境的,很少讨价还价的,你的硬件措施达不到子女的理想程度,你说的再好他们也不感兴趣。

如果是讨价还价的,基本都是跑来了几家了,所以他们的理想是:费用最少的,服务最好的,那我们就要抓住他们的心里动态,耐心地和他们周旋,他进我退,他退我进,这时候我们的接待能力可以尽情地发挥了,察言观色,不急不燥,直到双方都满意。

案例分享:

1、注重环境的,这样的子女有外在压力;

2、讨价还价的,这样的子女经济上不宽裕;

3、注重服务的,这些子女是孝顺的。

二、观察能力

所谓观察,一是我们内部的各个职能部门的所有人平时的精神面貌,工作状态,语言表达,二是我们的服务对象老人,子女满意程度,三是遇到问题谁是主要责任,四是护理员是否胜任。

我们作为一个养老机构的院长,首先你要掌握你的团队里的人哪些是有责任心,敢于担当的,哪些是有能力的,哪些是来鬼混的,这些资源完全靠你自己平时去细心观察,去判断。

有责任心、有能力的一定要好好培养,根据能力安排在各自岗位上,让他们各负其责,反之哪些鬼混的,我的观点是发现一个辞掉一个,绝不手软,因为这些人的所作所为在一定程度上会影响别人的,特别是护理员。

案例分享:

1、很多机构的护理员多数是50到60的农村人员,文化水平普遍偏低,识别能力也不高,遇到问题往往会实话实说不转弯,但给机构带来的是意想不到的负面后果;

2、喜欢告状,说三道四,更有甚者参与家庭纠纷;

3、护工强势,什么都管,欺生;

4,不正面对待先进人物,起哄,里表不一,给机构的工作安排带来不利。

三、应变能力

我们在平时工作中,经常会遇到一些意想不到的事情,搞得我们措手不及,那么我们要培养自己遇事不慌的应变能力。

我们做养老工作的,本来风险就很大,有的风险是防不胜防的,怎样保护我们自己呢?

首先要求我们的服务流程规范,严格执行各种规章制度,一切按照标准化来服务,这样就能规避很多风险。我们做养老,每天都有风险,培养护理员的防范能力是我们院长必须做的。

如:老人突然走失、老人噎着了、老人摔倒了、老人互殴了、老人突发疾病了等等,以上这些情况如果一线的护理员不知道怎么处理,发现问题就找院长处理,就上报,这是护理员推卸责任的一种表现,那我们就太累了。再说,这些问题如果已经出现了,我们怎么面对?怎么处理?

案例分享:

1、走失;

2、噎着了;

3、摔倒;

4、互殴;

5、突发疾病;

6、突然死亡。

四、周旋能力

我们养老机构每天都有风险出现,这已经是不争的事实,只不过是问题的大、小区别,严不严重?问题出现了,如果影响面不大,那就要看是谁的责任。

例如,老人与护理员之间发生矛盾了,那就是护理员的责任,即使是失智老人,护理员也要摆正位置,不能正面与老人发生任何矛盾;如果是护理员之间的矛盾,只要发现了,一定要告知,有事说事,公共场所决不能发生争执,特别在老人面前。

如果是子女遇到老人出现问题时与护理员或者管理员发生争执,我们怎么去处理?这就是周旋能力的发挥了,第一,要耐心听子女把话说完了,在他们说的过程中,你来分析,事情的主要责任在谁?如果是我们的原因造成的,我们就要做好准备,等他们诉说完了,安慰,分析,再安慰,如果不是我们的原因造成的,子女没完没了的,我们就要讲道理,告知护理员的每天都干些什么?是怎么样护理老人的?

这就叫据理相争,我们可以从大的方向说,也可以从小的细节说,当然,我们一定要善待老人,同样善待护工,不能说子女说的都是对的,养老离不开护工,我们保护护工的同时也要分析子女是否讲理,真正不讲理的子女留着就是后患。

案例分享:

1、出现问题是护工的责任我们怎么处理?如,烫伤老人时,护工积极配合处理,子女仍然不依不饶;

2、完全是护工护理不当造成的,如褥疮,怎么处理?有很多护工只能奖励,不能扣钱,只要扣钱,无论多少,就是不行,严重的直接走人,我们怎么处理?

五、处理能力

处理能力是最能检验一个养老院长是否能胜任的关键地方,遇到问题,不管大小一定要处理干净,不留余殃,总结经验,防止再犯,作为一个养老院长,我们每天要面对老人、员工、子女、涉老部门、社会团体。

我们的中心是老人和护工,我们的所有工作人员都要服务好老人、护工,护工服务好老人。老人是一个特殊群体,服务的内容也很多,有应该服务的,也有不是我们服务范围的,但我们都是无条件的在提供服务,很多的服务细节都是在检测我们的服务质量,服务态度,服务结果,我们的服务内容可以无条件的扩大,也可以缩小,每天的服务内容有的是必须完成的,重复的,有的是千变万化的,每个老人的服务内容都是不一样的,有个异差的。

为什么要求护理员必须具备爱心、耐心、细心?就是我们在服务老人的同时,随着服务内容的变化,护理员要适应并具备这些能力来应对,三‘心’缺一不可,那么怎样让更多的一线护理员具备这些能力?我们的养老机构要经常不断的培训、培养,我们的院长在处理每一件事情时,必须公正、公开、果断,不要拖泥带水,特别是出现大的问题时,所有人员当天开会,让大家一起分析,这样的结果是教训深刻,同时备案。

案例分享:

1、老人摔倒了,护理员立即正确处理;

2、发现老人已经死亡了,护工第一时间应该干什么?

3、老人之间发生矛盾了,护工怎么处理?老人突发疾病了,护工怎么处理?

六、控制能力

我们养老院长,经常会遇到烦心事,棘手事,这也是很正常的事情。

养老机构负责人应具备哪些工作能力

养老机构负责人应具备哪些工作能力养老,现在已经是一个服务老人生活照料的专属话题。养老人就是指所有管理养老服务机构的带头人即院长、董事长,养老工作任重道远。养老院的院长应具备哪些工作能力,对于一个养老机构的发展至关重要,一个能胜任的养老院院长应该称之为多管局局长。那么不管什么原因把你推上了养老院院长这个位置,你必须具备这样几种能力:一、接待能
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