售后服务部岗位职责

站长岗位职责

1、负责服务站的日常管理与组织协调工作，按照公司各项管理规章实施对售后人员、环境、工具、设备、设施、资产、流程、技术、配件、服务、成本及费用的控制与管理； 2、负责贯彻并完成厂家和公司年度/月度保养、维修、事故、保险、索赔的业务指标及盈利目标，全面履行服务商的各项职责；

3、建立与厂家服务部、配件部、技术部及市场部的协作关系，对保修流程、特许服务、召回行动的遵守与保证、质量目标的完成与改进、用户意见的搜集与反馈、厂商政策的落实与监督；

4、领导并保证业务接待、索赔、信息、客服、维修、技术、配件、质检、保险、结算等各岗人员工作的衔接有序、科学高效；

5、负责服务团队的激励与业绩考核，负责培训计划实施、岗位职责规范、设备规程操作、车辆安全维修、技术技能提升、掌握各岗人员工作业绩和能力测评；

6、负责落实公司经理下达给维修站的年度各项生产经营指标、月度计划、周计划及临时生产任务的完成；

7、按时参加上级部门组织的有关会议，及时传达会议精神，并负责组织实施和落实；

8、负责二级网点维修服务站的一切工作事宜（包括每月配件任务量及三包内/外任务量的分配、服务站活动布置、技术培训、重要岗位培训等）；

9、带领本部门员工及时做好对应急、典型，疑难质量问题的分析与处理，服务满意度、客户满意度的改善与提高，重大客户投诉的分析与处理，技术质量的研讨与改进负责。

10、做好维修站内部各员工之间的沟通与协调工作，及时发现和解决员工之间的推诿、扯皮现象，想方设法创造良好和谐的工作氛围，提高维修站工作效率；

11、服务站内维修监督与管理：对维修跟踪、站内秩序、按时完工、减少返修率负责、及时提出工具设备物资配件的更新添置计划，保障各项工作顺利执行；

12、负责组织召开维修站工作会议和安全小组会议，分析维修和安全情况，解决维修站各项工作中的主要问题

13、对维修质量事故、生产安全事故等，按照“四不放过”的原则，负责组织召开事故分析会。

服务经理岗位职责

1、 根据公司运营管理总体协助服务站站长制定发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标；

2、 向服务站站长合理建议组织实施维修人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配等，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现；

3、 提高本部门维修车辆技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度；

4、 每周定期将所负责区域信息反馈至服务站站长，协助站长了解用户需求及市场动态； 5、 协助站长按照厂家运作要求管理服务站各项运营标准，监管并落实厂家服务政策； 6、协助站长组织定期本部门员工业务、各项维修技能等培训，全面提高员工的技术水平和维修能力；

7、维修车间日常工作的指导和监督；监督服务顾问进行车辆预检、四件套的使用； 8、协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间；

9、熟悉维修过程的各个环节，跟进站内车辆维修进度，协助解决维修方面的疑难问题； 10、负责组织和协调前台、配件和站内维修方面的工作； 11、积极处理重大客户投诉，避免矛盾激化；

12、定期协助站长组织召开车间技术、质量分析会议，不断提高维修技术水平和维修质量；

13、根据上级领导下达的经营指标，制订目标，组织协助站长完成部门目标； 14、售后服务市场最新动态、竞争品牌与同品牌竞争对手售后服务市场动态的调查分析、对策研究，取长补短；

15、加强团队建设，建立适应市场需求发展的客户服务队伍；

16、建立安全维修和文明维修制度，消除不安因素和事故隐患。

车间主任岗位职责

1、协助服务经理开展日常维修车间管理工作； 2、协助处理部门员工维修过程中遇到的疑难问题；

3、带领部门员工做好车间卫生工作，做好责任区5S工作，使车间处于整洁状态； 4、熟悉维修过程的各个环节，负责协助组织维修人员定期参加技术培训；

5、规范车间作业流程、合理安排和调度站内员工和维修任务，确保安全、高效、有序维修；

6、参与技术、质量问题的分析、鉴定；

7、协助现场管理，确保任务在预定的时间内完成，若不能按时完成任务，及时与相关人员沟通；

8、带领组员保管好自己责任区的工具、设备，并定期进行维护、保养； 9、其它未尽事宜同维修技师岗位职责； 10、完成上级领导交办的其它各项工作事宜。

服务顾问岗位职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)； 2、通过电话或者面对顾客处理投诉，整理、收集客户档案和客户车辆档案； 3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈给上级领导；

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问； 5、做好前台与维修的工作，使其正常运作； 6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策；

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价； 8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目； 9、辅助服务经理开展相关的工作；

10、负责与厂家对接相关工作，定期回传厂家所需的各项资料； 11、负责上级领导安排的其它各项事宜；

12、具有良好的服务意识、电脑操作技能，较强的沟通和应变能力；

13、及时了解在修车辆的作业进度，向客户说明基本准确的预估时间及预估费用； 14、完成上级领导交办的其它各项工作事宜。

仓库配件管理员

1、配件入库及出库进行日常管理；

2、做好配件的验收入库、整理和储存工作，对破损的零配件做好登记、返厂和补充订单工作，并对旧件进行登记、储存和及时处理； 3、负责定期对零配件进行盘点，确保帐、卡、物一致 4、根据三包需要、二级网点订购、市场销售进行出库管理； 5、根据需求按实物状态提取相应状态配件及数量；

6、在配件实物出入库的同时制作物料管理卡及电子台帐，并根据出入库配件状态及数量进行物料卡及电子台帐做调整；

7、每月不定期不低于两次由相关人员抽查帐物卡是否相符，如不相符并查出原因所在，另在1小时内根据实物数据调整物料卡及电子台帐；

8、每月定期对库房所有配件进行清理及盘点，并制作规定的配件库存报表； 9、在每月20日将制作好的配件库存报表通过电子商务平台或QQ方式传递给区域片区服务经理；

10、做好配件日常管理工作，保证充足的、纯正的配件供应，非特殊情况下不得出现零配件断货情况；

11、与索赔员做好索赔件的登记、储存等工作，并按厂家要求进行及时清退； 12、根据公司售后服务站维修业务需求，保持合理的库存，减少库存积压，并将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转；

13、核实无误根据厂家下达的配件任务量，结合本站品种数量库存情况做好周计划订购，并将配件任务通知单存档管理；

14、负责每月、周向部门经理提供月度销售报表、库存报表和配件需求计划及相关文件； 15、完成上级领导交办的其它各项工作事宜。