关于煤炭集团公司营销思路及 客户关系管理（CRM）系统策略
目 录
一、 煤炭行业现状……………………………………2 二、 关于CRM系统的理解……………………………4 三、 有效实施CRM系统的基本条件…………………7 四、 CRM客户关系管理系统在我公司应用…………9 五、 集团公司营销策略……………………………13 六、 集团煤炭业务操作流程控制…………………19 七、 结束语 …………………………………………23 八、 附件——煤炭销售流程图 ……………………24
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一、煤炭行业现状：
截止6月18日，秦港动力煤库存945.61万吨，已经超过了2008年的历史高点941.5万吨。价格也是一路下滑，截止6月18日秦皇岛Q5800平仓价780-790元/吨，Q5500平仓价720-730元/吨，Q5000平仓价620-630元/吨，Q4500平仓价520-530元/吨。从上周开始秦港煤价持续下跌，截止到6月20 日，Q5500平仓价已经逼近700元大关。
秦港历来是我国煤炭行业的风向标，当前煤炭场存居高不下，到港船舶减少，港口煤炭外运量下降；而与此同时，铁路方面仍按原计划向港口正常调运煤炭，造成煤炭在港口积压不断增多，并已接近饱和。煤炭需求下降有六大深层原因：
一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，导致到港船舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不同程度“空泊”现象，从而导致港口煤炭下水量减少；
二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭市场冲击较大，从而影响了北方港口煤炭下水量；
三、是今年南方雨水较多，水电发电量同比增长，同时华东地区利用进口天然气发电，均对火电造成一定程度的影响；
四、是国家提倡煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特殊时期电煤紧张局面，一些大的煤炭贸易商在南方建立分销场地；
五、是4月份大秦铁路线检修期间，部分电厂储备了一定量的煤炭备用； 六、是受天气影响，南方用电量高峰延缓。
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二、关于CRM系统的理解：
严峻的市场状况，让煤炭企业不得不面临严峻的考验，精细化管理再次摆在企业经营者的面前，企业信息化建设的重要手段——客户关系管理（CRM）系统被提上日程。
1、认识客户关系管理CRM：CRM（Customer Relationship
Management）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM系统主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等九大模块。
2、对于CRM的不同理解：目前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营者理解有不同表述。
Gartent Group认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。 德勒咨询认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更
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有价值。
IBM理解包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系分成三类：关系管理、流程管理和接入管理。
HP所理解的是企业对客户资源的4种管理阶段：信息管理、客户价值管理、活动管理和实施管理。
NCR数据仓库系统副总裁认为，客户关系管理就是在正确的时间使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。这其中，技术只起到部分作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断的获取和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度，进而提高盈利的目的。
Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化。同时也是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。既是一套原则制度，也是一套软件与技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当做企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务与支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户需要上。还将多种与客户交流的渠道，如面对面、对话接洽以及web访问协调一体，这样，企业就可以按照客户的喜好，使用价格适当的渠道与之进行交流。
3、CRM的核心价值： 煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23--- 5 -
煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案
