中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨论稿）
目录
第一章 概 述 ........................................................................................................... 5
一、前言 ................................................................................................................ 5 二、客服系统新功能整体描述 ............................................................................ 6 三、整体设计原则 ................................................................................................ 8
1、规范性 ....................................................................................................... 8 2、开放性 ....................................................................................................... 9 3、扩展性 ....................................................................................................... 9 4、实用性 ....................................................................................................... 9 5、可靠性、安全性 ....................................................................................... 9 6、经济性 ..................................................................................................... 10 7、灵活性 ..................................................................................................... 10 四、适用范围 ...................................................................................................... 10 五、起草单位 ...................................................................................................... 10 六、解释单位 ...................................................................................................... 10 七、参考文献 ...................................................................................................... 10 八、名词解释 ...................................................................................................... 11 第二章 客服系统本地用户资料库 .................................................................... 13
一、业务描述 ...................................................................................................... 13 二、组网结构 ...................................................................................................... 13 三、客户本地资料库的具体内容 ...................................................................... 15
1、客户基本资料 ......................................................................................... 15 2、用户基本资料 ......................................................................................... 17 3、缴费历史信息 ......................................................................................... 20 4、用户异动信息 ......................................................................................... 21 5、客户历史账单 ......................................................................................... 21 6、用户历史详单 ......................................................................................... 21 四、本地资料库数据的维护 .............................................................................. 22 五、增量文件传递规则 ...................................................................................... 22
1、传输方式 ................................................................................................. 22 2、传输协议 ................................................................................................. 23 3、传输过程 ................................................................................................. 23 4、文件接口处理模式 ................................................................................. 23 5、批量文件格式 ......................................................................................... 24 6、文件存放目录 ......................................................................................... 24 7、文件传递频率 ......................................................................................... 25 8、文件命名规则 ......................................................................................... 25 9、数据的备份 ............................................................................................. 26 六、技术性能要求 .............................................................................................. 29 第三章 用户分层服务功能 ..................................................................................... 30
一、业务描述 ...................................................................................................... 30
二、体系结构 ...................................................................................................... 31
1、客户层次的划分 ..................................................................................... 31 2、IVR系统中差异化服务的实现 ............................................................. 32 3、人工服务差异化的实现 ......................................................................... 32 4、客户层次接通率指标设定 ..................................................................... 33 5、分层服务呼叫分配策略 ......................................................................... 33 6、人工服务路由分配策略 ......................................................................... 33 7、后台职能部门处理配合策略 ................................................................. 34 三、系统功能 ...................................................................................................... 34 四、接口实现 ...................................................................................................... 35 五、安全性与可靠性 .......................................................................................... 36 六、技术性能要求 .............................................................................................. 36 第四章 座席咨询知识库 ........................................................................................... 38
一、业务描述 ...................................................................................................... 38 二、组网结构 ...................................................................................................... 39
1、体系结构 ................................................................................................. 39 2、物理组网 ................................................................................................. 40 三、系统功能 ...................................................................................................... 41
1、功能描述 ................................................................................................. 41 2、业务流程 ................................................................................................. 43 3、系统管理 ................................................................................................. 44 4、安全性与可靠性 ..................................................................................... 44 5、实用性与扩展性 ..................................................................................... 45 四、接口实现 ...................................................................................................... 45 五、技术性能要求 .............................................................................................. 45 第五章 客服运营管理系统 ................................................................................ 47
一、业务描述 ...................................................................................................... 47 二、组网结构 ...................................................................................................... 48
1、体系结构 ................................................................................................. 48 2、物理架构 ................................................................................................. 49 三、系统功能 ...................................................................................................... 50
1、功能描述 ................................................................................................. 50 2、业务流程 ................................................................................................. 56 3、系统管理 ................................................................................................. 57 4、安全性与可靠性 ..................................................................................... 57 5、数据备份与恢复 ..................................................................................... 58 6、实用性和扩展性 ..................................................................................... 58 四、接口实现 ...................................................................................................... 58 五、技术要求 ...................................................................................................... 59 第六章 主动呼出系统 ............................................................................................... 60
一、业务描述 ...................................................................................................... 60 二、组网结构 ...................................................................................................... 61
1、体系结构 ................................................................................................. 61 2、模块组网 ................................................................................................. 63
三、系统功能 ...................................................................................................... 64
1、功能描述 ................................................................................................. 64 2、业务流程 ................................................................................................. 67 3、系统管理 ................................................................................................. 68 4、安全性与可靠性 ..................................................................................... 69 5、实用性和扩展性 ..................................................................................... 69 四、接口实现 ...................................................................................................... 70
1、物理连接 ................................................................................................. 70 2、协议接口 ................................................................................................. 70 五、技术性能要求 .............................................................................................. 70 第七章 电子工单闭环管理系统 ............................................................................. 72
一、业务描述 ...................................................................................................... 72 二、体系结构 ...................................................................................................... 73 三、系统功能 ...................................................................................................... 73
1、功能描述 ................................................................................................. 73 2、电子工单模型 ......................................................................................... 74 3、电子工单的功能 ..................................................................................... 75 4、工作流管理功能 ..................................................................................... 77 四、接口实现 ...................................................................................................... 78
1、内部接口 ................................................................................................. 79 2、与OA的外部接口 ................................................................................. 79 五、技术性能要求 .............................................................................................. 79 六、业务名词说明 .............................................................................................. 80
第一章 概 述
一、前言
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客
中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)
