天然气公司客户服务部管理制度汇编(暂行本)
客户服务部管理制度汇编 (暂行本)
XX天然气有限公司 二OO五年九月三十日 服 务 守 则
一、客户服务部是直接为用户办理各项天然气业务，提供售后服务的综合业务部门，是哈纳斯天然气公司文明形象的窗口，全体工作人员应树立“用户至上，服务第一”的工作作风，热爱本职工作。
二、工作期间要坚守工作岗位。说话和蔼，礼貌待人，耐心听取用户反映问题，认真解答用户提出的问题，不得耍态度。
三、必须熟知天然气相关知识，了解《XX市燃气管理条例》等法规和规范的有关规定，了解民用燃气设施的工作原理，能对用户在使用天然气过程中遇到的各种问题做出正确解答，不得随便应付用户。
四、接到维修服务单时，应在规定时限内上门，不得推诿，上门维修时要佩带胸牌（工作证），主动报明身份，说明来意，工作时要准确做好记录，并及时向热线电话返回工作单。 五、通气、维修要以“安全第一”为原则，严格按《户内通气操作规程》进行操作，入户通气维修时必须携带天燃气检测仪，对户内管道进行检测，做到“心细、眼勤、手勤”。 六、用户燃气表出现剩余气量异常时，应以表上机械计数器的累计计量值为准，核对气量后，详细填写补气原因、补气量等，审批后进行补气、补卡。
七、需要拆表、换表必须使用检漏仪器进行安全检测，确保不漏气，方可送气，换表要填写换表记录。
八、不准吃拿卡要，收受用户礼品，言行举止要文明礼貌。 客服部专业术语名词解释
一、IC卡智能燃气表：用IC卡来实现预售气的燃气计量表。 二、手抄表：用于公辅用户计量用气量的膜式表。
三、起码：燃气计量表出厂经检验后，在安装交付使用时其机械计数器所显示的流量数，或上一单位计量期机械计数器所显示的止码。
四、止码：在单位或特定计量期计量表机械计数所显示的用气量。
五、液晶显示屏：IC卡燃气表上用以显示燃气表工况和剩余气量的液晶显示器。 六、机械计数器：燃气计量表上利用齿轮传动原理记录通过气量的计数装置。 七、IC：记录用户基础资料，用于购买和管理IC卡燃气表的集成电路卡。 八、左表：进气口置于表左侧的燃气计量表。 九：右表：进气口置于表右侧的燃气表。
十、表前阀：位于燃气表进气口上方安装的阀门。 十一、灶前阀：位于燃气灶进气口上方安装的阀门。
十二、立管总门：在单元输气立管底端安装的控制该立管末端燃气用具的阀门。 十三、内置阀：在燃气表腔内的电动控制阀装置。 十四：外置阀：在燃气表外安装的电动控制阀。
十五、楼栋调压箱：用于控制一个楼栋进气压力的调节装置，包括进气阀、主调器、切断阀和放散阀等。
十六、主调节器：调压箱内用于调节出气压力的调节器。 十七、切断阀：调节压箱超压切断保护装置。
十八、锅炉调压柜：指每小时流量大于100NM3的锅炉调压站。 十九、开户：用户申请安装使用天然气所需办理的各种申请手续。 二十、改管、用户申请对已安装完毕的室内输气管道走向及位置进行变更。
二十一、移动燃气表：对已安装并经气密试验的室内燃气表进行变动。
二十二、安装：指安装室内燃气用具，如热水器、燃气灶等。 二十三、加装三通：指在燃气表下端和灶前阀上端安装三通。 二十四、清零：用清零卡或初始卡清除IC卡表内信息数据。 二十五、通气：指给用户发卡，输入初次气量并进行安检的过程。 二十六、二次入户：指用户在第一次集中安装时未申请安装，事后申请再次安装使用的情形。
二十七、管理卡：用于读取用户IC卡燃气表信息的集成电路卡。 二十八、管道维修：对输气管道进行维护和修理。
二十九、上门维修：指应用户要求由专门工作人员为用户提供入户维修和咨询服务。 三十、补气：用户因购气、用气发生气量缺少，为用户进行补气充值的工作。 部门和岗位职责 一、部门职责
1、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策与公司各项管理制度和操作规程，全面负责客户服务部客户管理、维修、服务、协调等工作，并监督管理部门内各岗位的日常工作。
2、负责拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织实施工作。 3、及时检查部门员工工作的开展、完成情况，及时完善调整岗位的工作流程； 4、负责小区整体通气和散户通气；
5、负责楼栋调压箱和运行管理和日常维护工作；
6、负责居民用户户内管道、燃气流量计和其它附属设施的日常维护工作； 7、负责居民用户户内和公福用户室内安全检测工作；
8、督促对重大隐患的整改完成工作，并及时对重大的安全隐患上报各级领导及公司相关部门。
9、建立同各物业小区的联系工作，并定期检查对各物业小区的走访、慰问工作，及时向各物业宣传天然气各有关规定，定期向小区用户发放宣传资料；做好用户通气工作； 10、协调本部门与公司各部室之间的工作协调，并督办各问题进展情况；
11、协调并及时解决用户的投诉问题，并对重大的问题及时向有关部门、有关领导汇报解决；
12、负责同XX市督办建立办件的处理记录，并时时同督办保持通畅联系渠道； 11、建立健全各类管理台帐，及时调整完善、整合各工作流程， 12、配合总工部门做好户内验收工作；
天然气公司客户服务部管理制度汇编(暂行本)
