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Selling Skill I Winsent Yan Guangzhou April 2005
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 2 销售顾问的任务 关键点 1. 在销售中,销售顾问的目标就是销售汽车 2. 客户购买汽车是一种冲动,这种冲动是由购买动机引起的 3. 不断地激发和强化客户的购买动机是我们最主要的任务 4. 我们要根据BMW的销售流程来完成这个任务
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 3 BMW销售流程 销售流程 流程内涵 12 11
客户关怀 再次购买 1
系统探查 2
欢迎/建立 关系 10 交付
关怀 准备 保持忠诚 询问 分析 第一印象 3
了解需求/ 购买动机 9 成交 自律
坚持 销售 获得承诺 提升愿望 介绍 咨询 销售利益 4
介绍产品 8
销售谈判 5 7
消除障碍 进行试驾 6
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 4 BMW销售流程 销售流程 关键点 1. 这是一种顾问销售的方式,我们提供给客户的是满足其驾乘需要 的解决方案。 2. 他是销售和客户关系的平衡 3. 它分为三个部分:挖掘,销售,客户关怀 4. 关键环节:了解
客户的需求和动机!
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 5 欢迎客户 关键点
? ? ? 一般有两种人:开放型的/封闭型的 开放型的人:动作多,表情放松,随意,眼神找人,声音大,快 封闭型的人:眼神不看人,严肃,声音小,慢,正规,动作不多 遇到开放型的人,可以马上迎上去;遇到封闭型的人,可以等1-2分钟。 BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 6 欢迎客户 关键点
1. 和客户建立一个良好的初步关系,给客户一个良好的第一印象。对待不 同的客户都要用同样的态度,像老朋友一样,让对方敞开心扉! 2. 基本动作:看着对方,目光平和,微笑,点头,握手,递名片,自我介 绍,合理距离,动作少,语速不要太快,声音适中 3. 自选动作:欣赏,共鸣,引起兴趣,幽默,职业(老实,谦和) BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 7 欢迎客户 关键点-客户的第一句话 关键点 客户的第一句话
1. 回答+一个便于回答的小问题。要以问号结尾! 2. 一次只提一个开放式问题 3. 向自己有利的方向提问 4. 注意你的非语言:眼神,表情,语速语调,动作! BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 8 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 关键点 1. 动机是人们行动的动力。需求是客户制定的满足其动机的方案 2. 动机:价值,安全,自豪,新奇,舒适,认同 3. 客户需求分为:主要需求,次要需求,和有条件的要求 4. 用利益或者恐惧可以影响和改变客户的动机
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 9 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 提问和倾听技巧
1. 开放式提问:5W1H 2. 封闭式提问:Y / N 3. 倾听技巧: ? ? ? 让对方舒服, 牢记关键点, 感受对方的强烈程度
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 10 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 核心技巧
1. 要求你了解的需求必须:全面,清晰,完整 2. 技巧:什么,……什么,为什么 BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 11 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 技巧运用
1. 全面收集需求: ? 您选购汽车时关心什么方面? ? 您现在关注/喜欢什么品牌? ? 看您是开本田来的,您觉得这车什 ? 么方面不错?什么方面不足? ? 我冒昧地问一句,您买车的用途是 什么?个人/商务用? ? 你喜欢什么排气量的? ? 对动力性/安全/舒适方面有什么要 吗? …… ? 除了这些,您还有什么要求吗? ? 这些的确很重要,还有什么其它重 要的吗? 2,突出重点,清晰明了 ? 不错呀,在这些要素中您认为最 重要的是什么? ? 在这些品牌中,你更喜欢倾向哪 一个? ? 刚才您说排气量要大,3.0可以吗? ? …… 3,当需求无法满足时了解背后动机 ? 我很好奇,为什么您这么关心这 个呢? 4,总结收尾: ? 您的意思是说您想买XXX汽车, 是吗? ? 我知道了,如果能满足您XXX方 面的要求,您是愿意考虑的,是 吗?
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 12 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 控制谈话 常用技巧: 1,感情认同: 语言/非语言 2,鼓励式: 请您多告诉我一些……好吗? 3, 建议式: 我有一个建议,我们先谈XXXX 4,重述式: 您的意思是说…… 5,总结式: 综上所述,您在寻找……这样 的一辆车,是吗? 6,开放/封闭式提问 常见情况: ? 客户总
是提问
客户总是比较 客户不说话 客户瞎说 客户执著要求
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 13 介绍产品 核心技巧
1. 介绍是在你了解客户的基本需求的基础上,总体展示你给他提供 的解决方案/客户需要的利益。 2. 6方位绕车介绍=总体特征+利益 3. 介绍的三个境界:理解,兴趣,打动客户。 4. 紧扣客户需求/动机,突出关键点,有冲击力!给客户鲜明的印象 Less is more! !
简洁,冲击力! 简洁,冲击力!
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 14 销售利益 核心技巧
1. 销售利益就是把我们提供的方案的特征/功能和客户想得到的利益 (需求/动机)紧密地联系起来! 2. 销售利益=特征+功能+利益+辅助(论据/论证) 3. 开始:重述客户的需求 中间:销售利益 结尾:封闭式提问 4. 三个境界:理解,兴趣,打动客户。 5. 紧扣客户需求/动机,突出关键点,有冲击力!给客户鲜明的印象 集体讨论:中国客户的购买宝马汽车的动机是什么?
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 15 课程总结 我们学到了什么? 我们学到了什么?
主要任务 BMW销售流程 欢迎客户 了解需求/动机 介绍产品 挖掘和强化客户的购买动机,不断激发客户购买欲望 12步法,三个阶段,顾问式销售,客户关系与销售平衡 第三步最关键! 观察—迎接—开场白—应对客户第一句话 什么,什么……为什么? 全面,分清主次,清晰,深挖不能满足的需求背后的动机 总体特征+利益 紧扣客户需求/动机,突出关键点,有冲击力!给客户鲜 明的印象,争取一次打动客户! 特征+功能+利益+辅助(论据/论证) 重述客户需求+销售利益+封闭式提问(一次打动客户)
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销售技巧 I--关键点
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