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Selling Skill I Winsent Yan Guangzhou April 2005
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 2 销售顾问的任务 关键点 1. 在销售中，销售顾问的目标就是销售汽车 2. 客户购买汽车是一种冲动，这种冲动是由购买动机引起的 3. 不断地激发和强化客户的购买动机是我们最主要的任务 4. 我们要根据BMW的销售流程来完成这个任务
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 3 BMW销售流程 销售流程 流程内涵 12 11
客户关怀 再次购买 1
系统探查 2
欢迎/建立 关系 10 交付
关怀 准备 保持忠诚 询问 分析 第一印象 3
了解需求/ 购买动机 9 成交 自律
坚持 销售 获得承诺 提升愿望 介绍 咨询 销售利益 4
介绍产品 8
销售谈判 5 7
消除障碍 进行试驾 6
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 4 BMW销售流程 销售流程 关键点 1. 这是一种顾问销售的方式，我们提供给客户的是满足其驾乘需要 的解决方案。 2. 他是销售和客户关系的平衡 3. 它分为三个部分：挖掘，销售，客户关怀 4. 关键环节：了解
客户的需求和动机！
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 5 欢迎客户 关键点
? ? ? 一般有两种人：开放型的/封闭型的 开放型的人：动作多，表情放松，随意，眼神找人，声音大，快 封闭型的人：眼神不看人，严肃，声音小，慢，正规，动作不多 遇到开放型的人，可以马上迎上去；遇到封闭型的人，可以等1-2分钟。 BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 6 欢迎客户 关键点
1. 和客户建立一个良好的初步关系，给客户一个良好的第一印象。对待不 同的客户都要用同样的态度，像老朋友一样，让对方敞开心扉！ 2. 基本动作：看着对方，目光平和，微笑，点头，握手，递名片，自我介 绍，合理距离，动作少，语速不要太快，声音适中 3. 自选动作：欣赏，共鸣，引起兴趣，幽默，职业（老实，谦和） BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 7 欢迎客户 关键点-客户的第一句话 关键点 客户的第一句话
1. 回答+一个便于回答的小问题。要以问号结尾！ 2. 一次只提一个开放式问题 3. 向自己有利的方向提问 4. 注意你的非语言：眼神，表情，语速语调，动作！ BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 8 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 关键点 1. 动机是人们行动的动力。需求是客户制定的满足其动机的方案 2. 动机：价值，安全，自豪，新奇，舒适，认同 3. 客户需求分为：主要需求，次要需求，和有条件的要求 4. 用利益或者恐惧可以影响和改变客户的动机
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 9 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 提问和倾听技巧
1. 开放式提问：5W1H 2. 封闭式提问：Y / N 3. 倾听技巧： ? ? ? 让对方舒服， 牢记关键点， 感受对方的强烈程度
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 10 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 核心技巧
1. 要求你了解的需求必须：全面，清晰，完整 2. 技巧：什么，……什么，为什么 BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 11 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 技巧运用
1. 全面收集需求： ? 您选购汽车时关心什么方面？ ? 您现在关注/喜欢什么品牌？ ? 看您是开本田来的，您觉得这车什 ? 么方面不错？什么方面不足？ ? 我冒昧地问一句，您买车的用途是 什么？个人/商务用？ ? 你喜欢什么排气量的？ ? 对动力性/安全/舒适方面有什么要 吗？ …… ? 除了这些，您还有什么要求吗？ ? 这些的确很重要，还有什么其它重 要的吗？ 2，突出重点，清晰明了 ? 不错呀，在这些要素中您认为最 重要的是什么？ ? 在这些品牌中，你更喜欢倾向哪 一个？ ? 刚才您说排气量要大，3.0可以吗？ ? …… 3，当需求无法满足时了解背后动机 ? 我很好奇，为什么您这么关心这 个呢？ 4，总结收尾： ? 您的意思是说您想买XXX汽车， 是吗？ ? 我知道了，如果能满足您XXX方 面的要求，您是愿意考虑的，是 吗？
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 12 识别购买需求/动机 识别购买需求 动机 控制谈话 常用技巧： 1，感情认同： 语言/非语言 2，鼓励式： 请您多告诉我一些……好吗？ 3， 建议式： 我有一个建议，我们先谈XXXX 4，重述式： 您的意思是说…… 5，总结式： 综上所述，您在寻找……这样 的一辆车，是吗？ 6，开放/封闭式提问 常见情况： ? 客户总
是提问
客户总是比较 客户不说话 客户瞎说 客户执著要求
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 13 介绍产品 核心技巧
1. 介绍是在你了解客户的基本需求的基础上，总体展示你给他提供 的解决方案/客户需要的利益。 2. 6方位绕车介绍=总体特征+利益 3. 介绍的三个境界：理解，兴趣，打动客户。 4. 紧扣客户需求/动机，突出关键点，有冲击力！给客户鲜明的印象 Less is more！ ！
简洁，冲击力！ 简洁，冲击力！
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 14 销售利益 核心技巧
1. 销售利益就是把我们提供的方案的特征/功能和客户想得到的利益 （需求/动机）紧密地联系起来！ 2. 销售利益=特征+功能+利益+辅助（论据/论证） 3. 开始：重述客户的需求 中间：销售利益 结尾：封闭式提问 4. 三个境界：理解，兴趣，打动客户。 5. 紧扣客户需求/动机，突出关键点，有冲击力！给客户鲜明的印象 集体讨论：中国客户的购买宝马汽车的动机是什么？
BMW Brilliance Automotive Selling Skill I April, 2005 Page 15 课程总结 我们学到了什么？ 我们学到了什么？
主要任务 BMW销售流程 欢迎客户 了解需求/动机 介绍产品 挖掘和强化客户的购买动机，不断激发客户购买欲望 12步法，三个阶段，顾问式销售，客户关系与销售平衡 第三步最关键！ 观察—迎接—开场白—应对客户第一句话 什么，什么……为什么？ 全面，分清主次，清晰，深挖不能满足的需求背后的动机 总体特征+利益 紧扣客户需求/动机，突出关键点，有冲击力！给客户鲜 明的印象，争取一次打动客户！ 特征+功能+利益+辅助（论据/论证） 重述客户需求+销售利益+封闭式提问（一次打动客户）
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销售技巧 I--关键点
