XXXXX科技有限公司
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文件编号 总页数 4 顾客满意度控制程序 控制程序 文件制/修订履历 概要 新修订（全文文件编号修改） TC-QEA-13 制/修订 审 核 核 准 发行日期 2020-7-12 版 次 A0 页码 4 备注: 核准： 审核： 制定： 发行： XXXXX科技有限公司
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文件编号 版 次 A0 页次 1/4 顾客满意度控制程序 控制程序 一、目的： 保证公司有充分能力满足顾客要求，建立良好的顾客信息沟通渠道。通过对顾客满意和不满意信息的监控，确保顾客满意，提高公司信誉，及时、真诚、周到地提供优质服务，增加公司竞争力。 二、范围： 适用于公司与顾客有关过程与服务过程的控制。 三、权责： 3.1产品要求由业务部进行评审。 3.2生产部、工程部、业务部分别负责涉及分管范围产品要求的确定与评审。 3.3业务部负责提供及时、规范的服务，提高顾客满意度。 四、定义: 无 五、作业流程： 产品有关的要求的确定 产品有关的要求的更改 业务部 顾客信息反馈 顾客信息分析及满意度测量 业务部 采取措施 相关部门 业务部 产品有关的要求的确定 业务部 签订合同、订单 TC-QEA-13 业务部 － 业务部、相关部门 5.1产品有关要求的确定 5.1.1正确确定顾客有关产品要求是产品质量形成的首要环节。 5.1.2该项工作以业务部为主，其它部门配合，业务部应负责确定有关以下产品要求：
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文件编号 版 次 A0 页次 2/4 顾客满意度控制程序 控制程序 TC-QEA-13 a）顾客规定的产品要求，包括性能、交付、价格、包装、运输及交付后活动； b）顾客未作规定，但规定或已知预期用途所必要的产品要求； c）与产品相关的责任义务，包括法律和法规要求； d）公司确定的任何附加要求。 5.2在产品有关要求确定后，业务部应按规定在向顾客提供某种产品承诺前进行评审（如：要求客户签样、接受合同或订单）。 5.2.1顾客的产品要求分类 常规顾客的产品要求——已经生产并销售过的各类产品； 非常规顾客的产品要求——除常规顾客的产品要求以外的产品要求； 5.3顾客产品的要求的评审内容 A.合同是否符合有关法律法规； B.需方的经济实力及资信情况； C.合同规定条款是否清楚，合理； D.产品要求是否得到规定； E.本公司对履行合同条款能力的评审； 5.4评审方式的选择及要求 A.常规顾客的产品要求评审由业务员直接进行评审。 B.非常规顾客的产品要求由业务部组织相关部门进行评审。 C.投标由业务部组织相关部门按非常规顾客的产品要求进行评审。 D.订单或电话、传真由业务员按常规合同进行评审。并交付印前制作即表示评审通过。 E.常规顾客的产品要求当业务员不能判定时，由部门主管以上领导批准。 5.5评审结果的处理 5.5.1若判断能满足顾客要求，与顾客签订合同或电话确认合同，需确认 相关细节。 5.5.2若难以判断时，及时与客户联系，达成共识后签订合同。 5.5.3若不能满足时，应及时与客户联系明确地告知原因。 5.6所有经过评审的顾客的产品要求，都要做好评审记录，可通过生产工单注明细节。 5.7业务部顾客进行分类，填写合同订单登记表。
客户满意度控制程序
