2.1.5.6.“没关系，这是我应该做的” 2.1.5.7.“我明白了” 2.1.6祝福声
2.1.6.1.“祝您用餐愉快”
2.1.6.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 2.1.6.3.“祝您新婚愉快” 2.1.6.4.“祝您早日康复” 2.1.6.5.“祝您生日快乐” 2.1.6.6.“祝您心情愉快” 2.1.7送别声
2.1.7.1.“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临” 2.1.7.2.“先生（小姐）再见” 2.1.7.3.“请慢走”/“请走好” 2.1.8餐厅其它礼貌用语
2.1.8.1.“请用茶”、“请用毛巾”、“请您用酒” 2.1.8.2.“您的菜上齐了，请品尝。”
2.1.8.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 2.2礼貌用语注意事项 与宾客讲话时注意以下几点：
2.2.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；
2.2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
2.2.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；
2.2.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
2.2.5讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样有助于表达，可给人以亲切感。
３.端托服务规范
3.1在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘。 3.2在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托。
3.3理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
3.5用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
3.6起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
3.7行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 3.8托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的
不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
3.9托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
4.口布折花规范
4.1折花的要求及注意事项
4.1.1选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾；
4.1.2在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；
4.1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4.1.4折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 4.1.5折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 4.2餐巾折花的选择和摆放
4.2.1餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；
4.2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；
4.2.3宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；
4.2.4小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；
4.2.5摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 4.2.6摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。
5.餐厅摆台规范
5.1中餐宴会摆台 5.1.1摆台前的准备： 5.1.1.1洗净双手并消毒；
5.1.1.2准备各类餐具、酒具、台布、台裙、口布、餐巾纸等； 5.1.13检查餐具、酒店，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等；
5.1.1.4检查台布、台裙、口布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换；
5.1.1.5洗净所有调味品壶（瓶）等，并重新装好； 5.1.1.6按要求折叠口布花（杯花或盘花，视情况而定）； 5.1.2摆台的操作：
5.1.2.1铺台布：站在餐桌左侧或右侧（主人位的右侧或左侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台面正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，平铺在餐桌上；
要求：台布图案花饰端正，中间折线要直对主位，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30cm为宜（多桌宴会时，
所有台布规格、颜色均需一致）。
5.1.2.2将转台摆在桌面中央（误差不超过0.5厘米），检查转台是否旋转灵活。 5.1.2.3围台裙。用大头针和尼龙搭扣固定在桌边（注意针头不外露，以免刺着客人），台裙的边缘与桌面平齐，离地面5cm左右。
5.1.2.4摆放桌椅，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上（开餐前，要将餐椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形）。
5.1.2.5拿餐具的要求：一律使用托盘，托盘用专用布巾铺垫，装盘符合要求，餐具要按顺序分类摆放（酒杯口朝上）；摆台操作时要左手托盘，右手拿餐具；拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口的接触；避免将手印留在餐具表面；落地后的餐具，未清洗消毒不得使用。
5.1.2.6摆放餐具：从主人位开始按顺时针方向依次摆放，注意摆正店徽。 5.1.2.6.1摆餐碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，碟与碟的间距相等，店徽应在上方；
5.1.2.6.2摆勺垫、勺、筷架、筷子：a.勺垫摆在餐碟正上方，与餐碟间距1厘米，勺放于勺垫中，勺把向右；筷架放于勺垫右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与餐碟相距3厘米并与餐碟中心线平行；b.若摆小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；c.若摆放的是多用筷架（带勺托）和长柄匙，应在餐碟正上方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与餐碟相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米；d.若需加放口汤碗，摆在味碟或勺垫的左侧，间距1厘米；
餐饮服务质量管理手册
