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3、 接转电话时应说“请您稍等”； 4、 对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，XXX不在，您有事需要转告吗？” 5、 对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象； 6、 因故中途暂时中断通话时，应说：“对不起，请您稍等一下”； 7、 打电话联系工作时，应说：“您好，我是XXX单位的XXX ,请问……”； 8、 重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍； 9、 重要电话通知，应事先备好通知提纲，以免遗漏；
10、 接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下XXX是否在公司”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，XXX不在公司，请问是否需要留言”。 11、 通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。 B、 接待客人规范
1、 客人来访，应主动上前迎接；
2、 对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点；
3、 重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告；
4、 客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得交客人单独放一边。
5、 接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。 6、 客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。
7、 重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。 8、 来访客人找错部门时，应主动帮助引路。
9、 客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。
10、 出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。
（四） 日常文明用语
1、 称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。 2、 与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。 3、 要求别人帮助时，应说：“请您……”。 4、 表示歉意时，应说“对不起”。
5、 得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。 6、 请客人应座时，就说“您请座”。 7、 请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。 8、 请问人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。 9、 让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”。 10、 道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。 八、营销中心开关电源操作流程
（一）、吧台
A 上班
1、 上班开启二层制冰机、咖啡机、电灯电源
2、 烧水壶、松饼机、消毒柜需要使用时再开启电源，不用时立刻关闭。 B下班
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1、 关闭烧水壶、松饼机、一层消毒柜电源； 2、 关闭一层所有电灯电源； 3、 关闭一层咖啡机，制冷机电源 （二）、门童 A 上班
1、 先开启空调主机，再开启空调控制面板。（一定要按先后开启程序，不然空调无法制冷，制热） 2、 开启背景音乐。
B下班
1、 先关闭空调主机，再关闭空调控制面板。 2、 关闭背景音乐。
九、金管家团队考核标准细则
（一）仪容仪表
1、按规定着装（未按规定者每次扣2分）
服装熨烫平整，洁净无油渍、钮扣齐全无破损；
2、鞋袜洁净（未按规定者每次扣2分）
黑色皮鞋清洁光亮无破损，男职员须穿深色袜子，女职员应穿与肤色相近的袜子
且袜口吵外露。
3、佩戴工号牌（未按规定者每次扣2分） 男女职员佩戴均在西装左侧翻领三角位处 4、面容清洁（未按规定者每次扣2分）
女职员要化淡妆，不可浓妆艳抹，应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。 5、发型美观大方（未按规定者每次扣2分）
① 梳理头发，不得有头屑，不油腻、不干枯、不凌乱。
② 发色成自然色，不得出现两种及两种以上发色。
③ 发长：男职员不留长发，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳为适度，耳侧鬓角发长不过耳垂；女职员头发长度过肩者需将头发束起盘髻，不得使用色泽艳丽、形关怪民的发饰。
④ 男女职员均不得披头散发，不许奇装异发，不可染发。
6、勤更换制服 （未按规定者每次扣2分） 保持全套制服干净平整，经常换洗工装，身上无异味。 7、保持手部清洁（未按规定者每次扣2分）
不得留长指甲，要经常修剪，指甲长度不得超过1毫米，不可涂有色的指甲油。 （二）出勤情况
1、不得迟到、早退、旷工。（未按规定者每次扣5分，旷工每次扣10分） 2、未经批准不得随意换班换岗，造成工作安排不便。（未按规定者每次扣5分） 3、未经批准请假或调休。（未按规定者每次扣5分） 4、未按公司要求加班或无视公司工作安排。（未按规定者每次扣5分） （三）客户投诉
1、如工作期间出现客户投诉，经调查是由金管家成员工作疏忽或工作不到位引起，扣
10分。
2、客人表扬，好人好事，加10分。 （四）学习培训
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1、不得无故不参加培训。（未按规定者每次扣5分）
2、未达到培训效果，培训不认真/考核时成绩差低于85分时予以扣分。（未按规定者
每次扣5分）
3、培训成绩90分以上。（加10分） （五）工作纪律
1、员工在客人面前要防止出现打哈欠、伸懒腰、修指甲等不礼貌行为。（未按规定者
每次扣5分）
2、为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情。（未按规定者每次扣5分） 3、服务员禁止跑跳，若确有紧急事情只能快步行走，要做到“走路经”。（未按规定者
每次扣2分）
4、服务员在操作过程中做到“操作轻”，不可大声喧哗或讨论和工作不相干的事情，
做到“说话轻”，保持一个舒适的工作环境。（未按规定者每次扣2分）
（六）责任区域看管的物质及设施设备
1、吧台接待服务员负责吧台内日常卫生清洁，日用品用具摆放整齐、合理。（未按规
定者每次扣4分）
2、会所，样板房内、外保洁员要保持每天卫生整洁。（未按规定者每次扣4分）
3、安防标兵负责标兵形象，车场岗负责外来客户的盘问、车辆秩序的管理。（未按规
定者每次扣4分）
（七）说明
1、考核细则采用百分制，每月考核汇总一次，详见考核表。
2、考核成绩90分以上为“A”档，75－90分为“B”档，75分以下为“C”档，凡考
核连续三个月得分在75分以下者，予以劝退。
3、该考核办法适用于金管家团队所有人员及地产营销案场日常抽查。 4、此考核方法最终解释权归属金管家团队。
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金管家服务细则 - 图文
