社交行为 你要为合作伙伴的社交媒体行为买单
吗？
最近，有一家公司没有实现对我的承诺，也不处理我在微博上的抱怨——即使我的微博引起大量转发，他们还是视而不见。不过，这件事给我带来的思考已经远远超越了客户服务的层面，而是“企业的线上行为是如何影响其合作伙伴的?”先来看看事情的始末。早前我从一家公司购买了一件商品，东西有些瑕疵，对方愿意帮我换货并安排一家快递公司到我家取货。当时的服务还是不错的，然后事情就慢慢变味了。到了说好的那天，快递公司的取货员没有在工作时间内出现。我开始拨打快递的客服电话，30分钟之后总算有人接听，告诉我他们公司的工作时间是朝九晚七，工作人员还在路上，7点之前我会见到他。很快，7点钟也过去了，还是没人来。我又打电话，对方竟然说他们下午五点就下班了!快递员明天上门。此时，我已经料到第二天也不会有人出现。我发了好几条微博抱怨这家快递公司，一条比一条愤怒。我看见他们回复其它的顾客，却偏偏对我视而不见。要知道，我的微博正在被很多人转发，影响力越来越大，这让我觉得很不可理解。最后，我让商家换了一家快递公司，第三天总算有人来取货了。回顾一下整件事。●A公司发错货，并让B公司上门取货，帮我调换新货。●B公司的客服热线等待时间过长，提供的信息前后矛盾。●B公司拖了两天还不来人取货。●面对我在社交媒体上的抱怨，B公司不作任何处理。●A公司找到C公司，为我发货。从我的角度看，B公司的垃圾服务直接影响了我对A公司的评价，因为B公司的服务属于我与A公司
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交易行为的一部分。我发一条微博说包裹经由C公司寄到了，很快就收到B公司的留言，为我的遭遇表示道歉，并解释说他们与A公司签订的合约规定，他们不能回应微博上来自A公司客户的任何信息。也就是说，面对我在社交媒体上的抱怨以由此带来的影响，他们毫无抵抗能力，由于他们与A公司之间的合作关系，只有A公司的客服才可以对顾客作出回应。A公司呢?我也关注了他们的微博，他们没有为B公司说过一句解围的话。对于B公司来说，取一个包裹还拖延两天是不可原谅的。不过，B公司与A公司之间订立的协议倒是很有意思，可以想象B公司内部社交媒体的负责人面对着汹汹民意却不能张嘴说话是多么痛苦——C公司接手之后，他们那么迅速地就给我发消息，看得出来是憋坏了。此外，还有一个细节：作为顾客，我从来没想过其实我只是与A公司发生联系，即使是在B公司联络不上的情况下，我也没想过回头去找A公司，而是尝试与B公司直接对话。现在，线上有越来越多的客服渠道，最关键的莫过于让客户知道发生了什么、有问题该去找谁、通过哪些渠道，以及交易中的各个阶段分别由谁来负责与客户沟通。
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