公司空调顾客服务管理制度(doc 59
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××空调顾客服务管理制
度
(2004年电子版)
××空调国内营销公司顾客服务部
2003年11月
目 录
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 二、 服务规范………………………………………………………10 三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 四、 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 五、 零配件供应管理规定…………………………………………24 六、 质量信息反馈管理规定………………………………………34 七、 服务考核、激励管理规定……………………………………37 八、 安装维修服务费结算标准……………………………………54
附表：
（1）、04年安装费结算标准 （2）、04年维修费结算标准
一、 签约技术服务单位的建立条件和程
序
一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件
项 目 固定安装人员 服务人员 管理人员 电 脑 长途电话 硬件设备 传 真 安装工具 交通工具 培训场地 管理制度 其它要求 服务能力 销 售 量 20名以上 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 1台以上并上互联网 2部以上 1部以上 20套以上 送货车辆一部以上 有专门的培训场地 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 条 件 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地
产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品
管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条
件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。
3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理
中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
4、 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量
保证金。
说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修
协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效
并建立签约技术服务单位档案。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客
服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
项 目 固定维修人员 服务人员 管理人员 店 面 长途电话 硬件设备 传 真 维修工具 交通工具 电 脑 管理制度 其它要求 服务能力 销 售 量 行。
10名以上 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 门头、店内形象美观，有专门的培训场地 4部以上 1部以上 10套以上 送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具 1台以上并上互联网 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 条 件 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执
公司空调顾客服务管理制度(doc 59页)
