广西普通住宅小区前期物业服务等级指导标准（试行）
序号 服务内容 服务级别 一、综合服务 一级物业服务 1 信用信息及二级物业服务 物业服务企业在物业主管部门登记企业信用信息。开发建设单位与物业服务企前期物业 三级物业服务 业签订前期物业服务合同，明确双方权利义务，并在公共区域公示。 服务合同 四级物业服务 五级物业服务 一级物业服务 2 二级物业服务 开发建设单位与物业服务企业按住房城乡建设部《物业承接查验办法》（建房承接查验 三级物业服务 〔2010〕165号）对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行承接查验，承接四级物业服务 查验手续齐全，有记录。 五级物业服务 设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。物业服务人员在涉及一级物业服务 住宅小区内水、电、气等紧急报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率100%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。 — 1 —
服务标准 3 物业服务中心
序号 服务内容 服务级别 服务标准 设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉，物业服务人员在涉及二级物业服务 住宅小区内水、电、气等紧急报修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率98%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。 设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉，物业服务人员在涉及三级物业服务 住宅小区内水、电、气等紧急报修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和回访记录，回访率95%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。 四级物业服务 五级物业服务 设有物业服务中心，并公示服务电话。受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。 4 物业管理制度及档案管理 一级物业服务 完善业主信息和住宅小区信息，建立健全质量管理、财务管理、档案管理、检二级物业服务 查保修等制度。设置档案资料室，并配备专职档案管理员。 完善业主信息和住宅小区信息，建立健全质量管理、财务管理、档案管理、检三级物业服务 查保修等制度。设置档案资料室，并配备档案管理员。 四级物业服务 完善业主信息和住宅小区信息，档案资料管理规范、保管齐全、整洁有序、查五级物业服务 阅方便。设置档案资料柜。
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序号 服务内容 服务级别 一级物业服务 服务标准 项目负责人或经理具有5年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。 5 项目负责人和项目经理人 二级物业服务 项目负责人或经理具有4年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据三级物业服务 库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。 四级物业服务 项目负责人或经理具有3年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据五级物业服务 库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。 一级物业服务 6 物业服务中心信息公示 二级物业服务 在物业服务中心显著位置公示物业服务企业营业执照、物业服务人员照片，收三级物业服务 费项目、标准及依据，服务承诺、服务电话和监督电话等信息。 四级物业服务 五级物业服务 一级物业服务 二级物业服务 7 物业服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，语言文明、服务人员 三级物业服务 礼貌待人。 四级物业服务 五级物业服务
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序号 服务内容 服务级别 服务标准 一级物业服务 在住宅小区的显著位置设置公共信息栏，每单元或楼层设置信息栏。涉及影响住户正常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在住宅 小区公共信息栏、各单元或楼层信息栏张贴通知，履行告知义务，积极采用现二级物业服务 代化信息方式告知业主。 8 服务信息 公示与告知 在住宅小区的显著位置设置公共信息栏，每单元设置信息栏。涉及影响住户正三级物业服务 常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在住宅小区公共信息栏、各单元信息栏张贴通知，履行告知义务。 涉及影响住户正常生活的物业服务重四级物业服务 在住宅小区的显著位置设置公共信息栏。要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在公共信息栏张贴通知，履行告知五级物业服务 义务。 一级物业服务 突发性事件处理 二级物业服务 建立公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、燃气安全使用、公共卫生、三级物业服务 自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，明确责四级物业服务 任人。 五级物业服务 10 服务人员培训 建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到一级物业服务 100%，培训时间每年每人不低于60个课时（每课时一般不少于45分钟）。 9
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序号 服务内容 服务级别 服务标准 建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到二级物业服务 100%，培训时间每年每人不低于50个课时（每课时一般不少于45分钟）。 建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到三级物业服务 100%，培训时间每年每人不低于40个课时（每课时一般不少于45分钟）。 建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到四级物业服务 100%，培训时间每年每人不低于30个课时（每课时一般不少于45分钟）。 建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到五级物业服务 100%，培训时间每年每人不低于20个课时（每课时一般不少于45分钟）。 每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数70%以一级物业服务 上，满意率达90%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。 满意率调查 二级物业服务 每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达85%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。 每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以三级物业服务 上，满意率达80%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。 11
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