电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训
——主讲老师：潘岩
课程收益：
1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；
2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；
3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。 授课对象：电话销售人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长：2天 课程纲要：
一、 电话营销代表综合素质篇 ? 电话营销前景分析，让员工看到希望 ? 电话营销在中国的发展
? 电视购物行业电话营销的现状分享 ? 电话营销对人才的需求 ? 电话营销行业对人性格的选择 ? 电话营销人员的H路职业规划 ? 个人成长 ? 收入待遇 ? 晋升机会
? 电话销售代表的心态剖析
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兴奋期——谨慎打电话 恐惧期——害怕打电话
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困惑期——不想打电话 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力 案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力 ? 快速解压的5种方法 ? 重新框架改变我的心态
案例：面对客户在电话中的极端反应 案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？
案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。 二、电话销售代表沟通技巧篇 ? 电话沟通技巧一：提问技巧 ? 挖掘客户需求的工具——提问 ? 提问的目的 ? 提问的两大类型 ? 外呼提问遵循的原则 ? 四层提问法 ? 请示层提问 ? 信息层问题 ? 问题层提问 ? 解决问题层提问
? 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品 ? 沟通技巧三：倾听技巧 ? 倾听的三层含义 ? 倾听的障碍 ? 倾听的层次
? 表层意思
? 听话听音 ? 倾听小游戏 ? 倾听的四个技巧
? 回应技巧 ? 确认技巧 ? 澄清技巧 ? 记录技巧
现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？ ? 沟通技巧四：引导
? 引导的第一层含义——由此及彼 ? 引导的第二层含义——扬长避短 ? 在电话中如何运用引导技巧
? 现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和
客户沟通。
? 现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？ ? 沟通技巧五：同理 ? 什么是同理心？ ? 对同理心的正确认识 ? 表达同理心的方法： ? 同理心话术
? 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你
们都有骗子吧”
? 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了 ? 同理自己
? 案例分享：你是不是新来的？ ? 案例分享：让我抖完再说 ? 错误的同理自己 案例：客户在电话里面骂人 ? 沟通技巧六：赞美 ? 赞美障碍
? 赞美的方法 ? 赞美的3点 ? 电话中赞美客户
? 直接赞美 ? 比较赞美 ? 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对男性客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美
三、电话销售代表营销技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 ? 富有吸引力的开场白 ? 开场白禁用语 ? 开场白引起对方的兴趣
? 让对方开心的开场白 ? 让对方信任的开场白 ? 让对方困惑的开场白
? 案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白 ? 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系
? 现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白 营销技巧二：挖掘客户需求 ? 挖掘客户需求的工具是什么 ? 提问的目的 ? 提问的两大类型 ? 外呼提问遵循的原则
? 现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。 营销技巧三：有效的产品介绍 ? 产品介绍禁用词 ? 产品介绍最有效的三组词
? 提高营销成功率的产品介绍方法 ? 体验介绍法 ? 对比介绍法 ? 不同公司对比 ? 价值提炼法 ? 主次介绍法 ? 客户见证法 ? 分解介绍法
? 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好 ? 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 ? 正确认识客户异议 ? 根据客户性格进行客户挽留 ? 不同性格的客户提出的异议不同 ? 挽留客户应具备的心态 ? 面对异议的正确心态
? 欣喜心态 ? 感恩心态
? 客户异议处理的四种有效方法
? 提前异议处理法 ? 引导法 ? 同理法 ? 幽默法 ? 赞美法 ? 客户常见异议 ? 客户异议处理万能法则
我考虑考虑
现在没时间，在开车/开会 产品价格太贵了
你们的售后服务做的好吗？
你们的产品质量到底有没有那么好啊？
电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲1
