工程售后服务管理制度
1. 目的
售后服务工作的质量是工程质量的延伸，为使系统设备的维护工作标准化、程序化，提高维护工作的专业水平，真正做到以及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务，履行对客户的质量承诺，特制定本制度。
2. 适用范围职责
公司所承接的工程项目的售后及维护工作。工程的维护工作由公司项目部负责，其
它部门应予配合、协调。
3. 服务方式
包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，优先采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。如果电话和网络服务无法处理，则进行现场维修。
售后服务电话：********
4. 工作程序
4.1 维护工作人员基本要求
4.1.1 做好维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，
较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在
客户当中的良好形象。
4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、
具体要求等）具体开展维护工作。
4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《服务单》，执行签字
盖章手续。
4.1.5 维护工作人员应提交书面维护工作报告，较详细地反映客户的系统运行情况和
维护情况。
4.2 故障处理工作
4.2.1 排故工作要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，确认故障情况后，
取相应的服务方式，如果需要现场处理必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
4.2.2 排故时间要求：一般市区2小时内赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时内
赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
4.2.3 培训工作：结合故障处理对客户的操作人员进行培训，以求达到客户相关人员
能正确操作使用系统设备，减少故障发生。
4.3 系统巡检工作
4.3.1 技术部应按照维护合同要求及本公司程序要求制定维护工作周期表。
4.3.2 维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。检测应围绕以下几个方
面进行：
（1） 设备运行状况。 （2） 管线情况。
（3） 系统功能及操作运行情况。
维护人员应围绕上述三个方面，逐点、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4.4 顾客信息反馈及持续改进工作
4.4.1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
4.4.2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传
呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
4.4.3 每维护年度对客户满意度作征求、统计、分析，提交书面报告。
4.4.4 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和
要求，提高维护工作质量和服务水平。
4.5 其它
4.5.1 维护工作的具体实施，以本程序为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目
予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。
弱电工程售后服务制度
