客户服务部人员管理办法

客服人员管理办法

1.1 招募

部门主管确定客户服务部各职位的性质而在征募职员时，以学历、相关工作经验、学习态度，来寻求适合的人选

1.2 任职要求

1.2.1客服新人上岗制度 1.2.1.1综合素质要求

新进员工具有本科及以上学历，需有一定的保险专业知识，有较强的业务技能和熟练的电脑操作基础，具有较好的文字功底，且通过客户服务部经理或各职能小组主管面试方能上岗培训。 1.2.1.2业务技能要求

能正确解释保全、投诉、回访等服务项目，独立进行业务操作；了解业务处理报送手续。 1.2.1.3上岗考核制度

新进员工在学习、操作满3个月后进行业务考核，考核合格者经培训负责人同意方可申请用户权限；考核不合格者，不得上岗；在岗人员满6个月以上的，必须参加业务上岗考试，两次不合格的，将要求调离相关岗位。 1.2.1.4违反岗前业务培训的责任

未经业务培训及考核合格而上岗的，所发生的差错由该机构部门负责人承担责任，未落实岗前培训制度的，相应部门不予参加各种评优。 1.2.2客服人员任职要求 1.2.2.1新人上岗任职要求 1.2.2.1.1业务技能

精通公司保全规则，熟练掌握系统操作技能，具有较强的判断能力，能处理业务中的特殊问题并化解矛盾；

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1.2.2.1.2通过保全上岗考试，并以合格的成绩获得《保全上岗资格证》； 1.2.2.1.3具有较强的防范风险意识；

1.2.2.1.4能站在公正的立场上，维护公司利益和客户合法权益 1.2.3人员着装要求

1.2.3.1公司将为客服部人员提供统一的工作服装：蓝色西装外套、蓝色西裤和统一的蓝色衬衫。

1.2.3.2禁止穿拖鞋或凉鞋，上班时间客服部人员必须穿皮鞋。

1.2.3.3男员工要求身着白色衬衫和蓝色西装外套，上班时间系领带并保证衬衫的整洁平整，头发不宜过长并且剃净胡须保持脸部干净。 1.2.3.4员工要求佩戴公司统一工作牌。

1.3客服人员的培训 1.3.1指导方针 1.3.1.1能力模型 1.3.1.2培训审核 1.3.1.3新职员适应 1.3.1.4短期强化课程 1.3.2培训的主要方式

1.3.2.1记录员工学历、培训技能及工作经验等相关内容，以便公司日后工作的安排。

1.3.2.2根据员工不同的工作能力与工作需求安排相应的工作任务，并由公司提供一定的技能培训以求圆满的达成任务。 1.3.2.3订立工作目标。

1.3.2.4年初时设定各部门的发展目标及工作任务，并在年末时针对员工的完成情况予以表彰。

1.3.2.5为达到优质的客户服务要求，公司针对员工的工作表现和相应的监管体制建立了一定的标准。员工们将被周期性的审核，如何在有限的条件下应对客户提出的某些难以达成的请求。为所有的保单业务办理确定周转时期，每月由部门组织监督并给予报告。并且为进一步提高工作效率，公司将依据当时的客户生活方式，定期对业务办理的时间周期予以审核，加以更新。

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1.4 客服人员的考核 1.4.1 总公司客服人员的考核 1.4.1.1 科室负责人考核

1.4.1.1.1 电话管理室负责人

评估项目 KPI指标达成评估内容 1、新契约回访率达到100% (5分) 2、电话回访成功率不低于95% (5分) 4、客户满意度不低于90% (5分) 1、定期进行科室人员业务技能培训，以保证科室人员能胜任本职工作。(4分) 2、科室人员着装检查，以保证科室人员的着衣规范团队建设(20分) 符合公司相关制度。(4分) 3、科室人员纪律检查，以保证科室人员无迟到、早退等行为。(4分) 4、加强团队凝聚力，协调好部门内部关系，激发科室人员工作热情，使团队保持高昂的战斗力。(4分) 5、对科室人员的月终与年终考评。(4分) 1、科室有完善的相关规章制度并严格按照制度进行科室规章制度（20分） 管理。(8分) 2、科室人员熟知科室架构与本岗位工作职责。(6分) 3、不定期对现有规章制度进行检视，及时更新规章制度，以保证规章制度的实用性。(6分) 1、每周上报本周工作总结与下周工作计划，对异常数据有分析说明。(6分) 2、每周上报本周电话录音质检报告，报告中应对被报表（20分） 质检人员进行评估。(6分) 3、及时编写月工作总结与下月工作计划，须保证月工作总结的真实性与下月工作计划的可操作性。(8分) 1、在规定时效内完成领导交付的工作。(8分) 其他（20分） 2、对领导交付的工作完成情况良好。(6分) (6分) 总分 等级 情况(20分) 3、电话接听率不低于85% (5分) 评估结果 总分 3、能协调好本科室与本部门或其他部门的相关事项。 精选范本

1.4.1.1.2 保全管理室负责人 评估项目 评估内容 对总分公司各机构保全业务运作情况进行全局管控，每个考核年度内全国保全业保全业务运营务总体业务指标： 25分 单项指标合格得10分； 单项指标不合格扣10分； 对保全业务操作情况、权限配置进行整体业务风险管控25分 掌控，严格控制业务风险。每个考核年度 内出现影响公司或部门声誉的重大案件，本项不得分。 团队建设20分 打造有战斗力的专业化、学习型团队 结合行业发展及公司政策，规划保全服务目标与策略20目标及策略，创新服务模式，拓展服务平分 台，并组织实施 领导交办的其他工作10分 总分 时效性：5分 准确性：5分 等级 评估结果 总分

1.4.1.1.3 综合管理室负责人 项目 评估内容 全面规划与把控-10分 评估标准 结合行业发展及公司政策，规划综合管理室发展目标及策略，制定行之有效，具有指导意义的管理制度、流程和规则，有效保障其实施。创新服务模式，有力指导分支机构运营和管理。 档案归档率100%-5分 月档案归档差错率≤0.5%-5分 项目执行率≥90%-5分 精选范本

评估结果 分类总分目标/指标管理 （25分) 重要指标的制定，保障其达标的能力-15分 业务档案信息安全把控-5分 1.档案存放地符合“八防”要求 2.把控档案在各司、部门间的流转、利用均由专人负责，无转借、遗失、错漏业务档案的情形发生。 把控结合年度总结与计划，所编制的预算费用行之有效，各项开支有理有据，签批完善。 执行费用把控-5分 风险把控 (20分) 印章、有价单证风险把控-5分 把控印章、有价单证的申领、下发、回销严格遵从了管理办法与流程，签批手续完善，留存备查 系统员工权限把控-5分 把控业务系统中用户的权限设置与配置，签批手续完善，留存备查 定期组织科室人员进行业务技能与综合素质的培训工作，员工技能提升较快，有力支持岗位工作 科室人员的考勤纪律、着装规范、礼仪规范等符合部门及公司纪律要求 能给予下属指导与关怀，从而形成紧密协作的关系，团队凝聚力加强，科室人员拥有较强的工作热情与战斗力 在规定的时效内完成业务报告/报表的制作和上报。数据真实、有效，数据分析得当，对于异常或需关注数据能及时上报，并提出合理的措施或建议。 能评估识别问题，并采取纠正措施，提出合理化建议，拥有创新精神以优化现状，拥有接受完成任务以外的工作的责任力。 融洽/充分/有利支持运营工作 准确/及时/主动 积极/主动/有团队意识 等级 科室人员培训管理-5分 科室人员纪律保障-5分 团队管理 （15分） 团队凝聚力-5分 报表管理 (15分) KPI指标、业务数据统计及分析报告的上报-15分 合理化建议-10分 创造力（10分） 部门间、行业间的沟通、协作与交流-5分 领导安排的其他工作-5分 部门事务的参与-5分 总分 其他 (15分)

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