附件一：表1
目 录
第一章 管理服务的整体设想与策划 ......................................... 4
一、项目调研 ............................... 4 二、管理目标——构建“文化社区” ........... 4
（一）倡导“全员参与”的管理文化 ............... 5 （二）推广“平等互动”的服务文化 ............... 5 （三）营建“和睦亲善”的社区文化 ............... 6
三、皓月花园小区管理模式 ................... 6 四、拟采取的管理服务措施 ................... 7
（－）实施“质量、成本双否决”运作机制 ......... 7 （二）建立“加油站式”的员工培训机制 ........... 7 （三）建立“物业管理信息岛” ................... 7 （四）倡导开放式的管理服务 ..................... 8 （五）提供个性化的装修套餐服务 ................. 9 （六）构建服务平台——客户服务中心 ............. 9 （七）致力于共用设施、设备的循环改进 .......... 10
第二章 管理机构设置和规章制度 ........................................... 10
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 .............................................. 10
（一）机构设置 ................................ 10 （二）管理框架的组织框图 ...................... 11
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标 .................. 14
(一)管理规章制度 .............................. 14 (二)岗位工作标准 .............................. 15 (三)考核办法及落实措施 ........................ 15 (四)近期目标和远期规划 ........................ 15
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附件一：表1
三、物业用房、办公设备、设施利用方案 ...... 16
(一)物业用房的配备和利用 ...................... 16
第三章 管理人员的配备和管理 ......................................... 17
一、人员配备及培训计划和内容 .............. 17
（一）“皓月花园小区”人员配置表（总计为49人） 17 （二）员工基本培训方案 ........................ 18
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ...... 19
（一）录用 .................................... 19 (二)考核 ...................................... 20 (三)员工奖惩 .................................. 20
三、人员上岗仪表、行为、态度标准 .......... 21
(一)仪表 ...................................... 21 (二)行为 ...................................... 21 （三）态度 .................................... 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案 ....................................... 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 .............................................. 23
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ...... 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 ........ 27 四、环境卫生的具体实施方案 ................ 27 五、绿化养护管理的具体实施方案 ............ 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 30 七、各类管理档案的建立与管理 .............. 32
第五章 社区建设 ......................................................... 33
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 .... 33
(一)文明社区创建工作 .......................... 33 （二）社区活动的设想及活动计划 ................ 34
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附件一：表1
（三）场地安排 ................................ 36
二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 .. 36 四、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施 .............................................. 37
（一）依法管理装修和违章搭建措施 .............. 37 （二）外观管理措施 ............................ 39
五、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 39
第六章 物业维修养护计划和措施 ........................................... 40
一、房屋共用部位和共用设施设备的维修养护计划及措施 .......................................... 40
（一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划 40 (二)相关措施 .................................. 41
二、住户报修、维修回访制度。 .............. 41 三、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施 42
第七章 创新措施 ......................................................... 43
一、监控系统安装管理、维护 ................ 43
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住宅小区物业管理服务方案(范例)
