页眉 . 三、 如何处理客户常见的问题
1、缓冲；2、探询；3、聆听；4、答复 切记：绝不能使客户陷入窘境。 常见的异议及解决的方法： “我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等） 解决方法：
1. 试探了解真相，如客户说的是实话，那你就介绍一些别的价格较低的产品； 2. 把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算； 3. 掌握让价方法 总让价 20000元 20000元 20000元 20000元 20000元 第一次让价 5000元 2000元 20000元 / 10000元 第二次让价 5000元 3000元 / / 5000元 第三次让价 5000元 5000元 / 20000元 3000元 第四次让价 5000元 10000元 / / 2000元
四、 处理拒绝的方法：
（1） 间接法：“您说得很有道理，但……” “先生说得不错，目前交通是差一点，但关于在这地方建一路公交车站的听说政府已定下来了。” “先生认为东西向的房子不好，较喜欢南北向的，的确大家都这么认为，但我个人认为这应与周边环境配合以及与自然环境的搭配来讲。东西向的房子阳光较充足且湿气易消除，我们这里属亚热带湿润气候，湿气重。如西向反而可保持室内干燥，也不会患风湿、关节炎等。就地理风水而言，向东的房子最先到太阳，紫气东来，前途无量，朝西则有“赚钱无人知”的意义，且西晒的墙也可以用建筑材料来克服。
（2） 理由质询法：
“先生认为价太贵，请教您认为什么价格合适”
“您说要考虑，这是应该的，我做这行很有经验，能否告诉我，我帮您参考一下。”
（3） 比较法：既以同类型、同区域等有可比性的产品比较，可以差异性突出我们的产品。 （4） 避重就轻法：任何产品都不是十全十美的，将劣势大化小，小化无，多强调房子的其他优点。
（5） 迂回法：将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至于顾客对抗较缓时再转回主题。
“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括类型的话，如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”“我得让我的会计估算估算”等等）。解决方法：搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。
“我有一位好朋友也在做这种生意”
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页眉 . “我只想四处转转（随便看看）”
“我没有带钱”
当客户说这话的时候，说明他的需求尚未明确，所以我们就问愿意买什么样的房。 解决方法：顾客只会考虑对自己是否有利，他们不会因为朋友而掏钱买次品，但不要攻击其朋友，可以说明我和你的朋友目标是一致的，那就是帮助您买到最合适的房子。
第七节 如何跟进
一、原有房租/售了没有？(如果没有租/售的情况下，问：) 1、内部设备是否不变？
a) 如果要看房有没有时间，该提前多久打电话？(什么时候看房会比较方便)
b) 佣金情况？(您知道我们帮您租出去要收半个月租金作为佣金。/您知道我们帮您卖出要收成
交价1.5%作为佣金) c) 可不可以给钥匙？
d) 价格是否不变？(可适当用一下试价的方式，例如：我有一香港客户想租/买此类型物业，他
只能出到XX价位)
e) 可不可以签独家委托？
f) 听业主的其它要求(如对客人的选择；对租期的长短等) g) 是否办理了租赁许可证？ h) 是否包税？
二、如此房已租的情况下，问：
a) 什么时候租的？租金多少？ b) 租期多长？
c) 是否还有其它的楼盘要租或售？ d) 查已租的盘
若此房重新放租，则此盘源属洗盘人所得，请在跟进处打上“业主重新放盘，盘源人：XXX。” 举例如下：
我：XX先生/小姐，你好，我是创辉租售的，想请问您XX的房子卖了没有。 业主：没有
我：那您现在最低卖多少钱？ 业主：XX万
我：您这个价稍微贵了点，现在一般都卖XX价，而且还包税。(看业主反应如何)如果有客户看中您的房子，这个价还有没有得谈？最低什么价可接受。
业主：就XX价，到时候再说喽。
我：那……到时我们看了房再说吧。别外请问您还有没有其他物业放卖或者放租。 业主：没有
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页眉 . 我：那如果有便宜的靓楼，是否还会考虑再次租售或投资？
我：您那套房子现在有房产证吗？是您的吗？还是公司房。(了解清楚该物业情况，是否包括家电等？)
洗盘条件
洗盘盘类：未租、未售，已租、已售、暂停盘
售盘：
价格变化、售价是否包税包佣、原价多少、产权状况、自住/空置/出租（什么时间到期），什么时候看房最方便，权利人名、出证时间、批地时间、使用年限、是否急售、是否按揭、能否赎楼、装修状况、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买。
租盘：
自住/空置/出租（什么时间到期）、价格变化、可否办租赁证、是否急租、是否给佣、权利人名、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买、装修状况、是否有装修、是否有家电、租客是否续租。
更新业主了解的内容：
1. 房子哪年入伙的哪年买的 2. 具体栋座、房号、面积、户型 3. 房子的原价 4. 想卖多少钱 5. 产权，如：按揭银行按揭多少？自已是否可以赎楼？ 6. 买了多久，要卖的理由 7. 如有客买什么时间能交房？ 8. 什么时间给电话方便看房
9. 还想不想再买来投资？（具体投资有吸引力的房子） 10. 如果出租中还是否想卖 11. 卖期间是否考虑出租
更新客户了解的内容：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
什么区什么范围 别的花园行不行
买房是按揭还是一次性付款 投资不是自住
喜欢的楼层户型、朝向、面积
要毛坯，还是有装修，最理想的是什么 以前是否有公司带看过户，多少价格
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页眉 . 8. 价格控制在多少（总价） 9. 什么时候看房方便
10. 联系电话（固定电话+手机）
第八节 讨价还价
一、 如何应付佣金打折
置业顾问经常遇到客人与业主要求佣金打折，我们应即时表明公司规定，除非客户之前曾经在创辉租售买卖过房子，否则公司会向买家及业主收取总成交金额的1.5%作佣金，租客则收取半个月租金。如果在非打折不可的情况下应怎样处理才能会打折的幅度或机会降低呢？以下几种方面可作参考： 一）、客人方面 买家/租客一开始时便对公司的佣金打折是毫无理据的，置业顾问应知道客人来我们公司目的是想到得市场楼盘的第一手资料及讯息，客人觉得创辉租售确实帮到他们，除非客人是曾经交易过的，否则都要付足佣金。
举例一：陈先生，你尚未跟我看房便要求打折，这样吧！我带你看过房后，发觉有合适的，我尽量帮你向业主争取低一点的价钱吧！我帮你向业主还的价钱都不止一万元，是几万元上落的价钱啊！
举例二：陈先生：我们工作不单只介绍楼盘那样简单的，我们还要帮你处理买卖合同，房产过户，办理按揭及售后服务等多个部门的同事为你工作的。我尽量向为主争取一个低一点的价钱划算呢！
举例三：陈先生，我知道其他规模较小的地产公司可能给予客人很大的折扣，但是否有能力帮到你则成疑问，我曾经有个客人误信他们，卒之半年都未找到合适的房子，可能是盘源不足或他们觉得佣金少，不愿意用心去帮客找盘也不一定。
举例四：陈先生，我们置业顾问所收取的佣金只占成交金额的少部分，我们自己分成所得的只有很微利，这样吧！成交后我请你去喝茶，当作恭喜你购买新居，好吗？
案例:在报价上把佣金加在房价里,尽量让业主给我们一半的佣金，我分行成交的一套港湾丽都5栋8C物业时,在看完房时客户就表示只愿意出自己一边的佣金。在这种情况下，我们也不愿意,还好我们在报价上多报了3万,在约业主过来签合同时跟业主说客户只愿意付我们一半的佣金，要业主配合我们，把我们的佣金加到房价里面最后顺利拿下这单，收齐全佣。 二）、业主方面
尽量令业主知道，委托我们放盘无非想尽快将单位售/租出付足佣金必然令置业顾问加倍努力推盘，世上没有免费午餐的，除非置业顾问工作程序出错或其他因素导致客户或业主有所损失，否则要付足佣金。
但如果业主坚持的话，置业顾问亦可尝试以下方法：
举例一、王先生，这样吧！如果售出价是35万的话，那你便付足佣金吧，否则我尝试跟公司商量可否给与你熟客的九折吧！
举例二、王先生，反正你售出此单位后，都要买过另外一间房子，这样吧，今次交易你付全佣，你再买的话(如果经本公司介绍)我再跟公司商讨给你一个特惠的折扣。(业主若果真的经我们出售后，
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页眉 . 他手中好像有一张优惠券一样，当真的需要找房子时，会联络我们的)，不过，在竞争激烈的地产中介市场，折扣优惠是无可避免的，(但公司一定要有钱赚为大前提)，为求多一宗成交，虽然少赚一点能争取到市场的占有率，削弱到行家(其他地产)的利润，也是可以接受的，但事前必须得公司或分行经理的批准。
主要应对的手法：
1、坚定自己的立场，让客户知道房子成交后我们还需做很多售后服务工作。我们的服务是百分百真诚的。
2、我们是大公司，操作是相当规范的，防范风险是非常到位的。
3、如果需要佣金打折可以向我们的督导部门投诉，说明情况证明我们的服务不到位，。 4、可以利用假电话给上级请示，故意帮客户争取利益，但后面是遭到拒绝的。 二、 如何引导客户谈价快速逼定
一）、引导客户还价之前的准备工作：
置业顾问在开始接待客户时，应时刻观察客户的心态转变及喜恶，我们其实可以从客户的言谈及动作行为上，洞悉“购买讯号”的出现。（购买讯号简单来说便是客户在言谈行为中表达对有兴趣之楼盘，出现购买意欲及念头的反应）
言谈：
1. 业主这套房价格可降多少？实收多少？ 2. 房子附近晚上嘈杂吗？ 3. 邻居的素质如何？ 4. 交通配套完善吗？（如果乘车到××要多久？） 5. 佣金可否打折？
6. 这幢楼出售/出租的比率如何？（闲杂人多不多？） 7. 有没有漏水，渗水的情况？ 8. 管理费多少？ 动作行为：
开关水喉、拉水冲马桶、量度房间放床位置、用手摸墙壁（查验湿度）、查看走廊端的“防火门”及走火通道。
如果是租盘，客户有机会问：
a) 业主为人怎样？是否住在附近？ b) 租金及押金一共多少？ c) 这套房空置了多久？
d) 上个租客是什么人？是否合约满才搬，还是提早迁出呢？ 举例一：陈先生，刚才你看过的两套房，哪一套合你心意呢？
我都觉得第一套比较好点，因为不用花太多装修费用，你现在不妨还个价钱，让我向业主试价，好吗？（从客户角度观点出发，第一套房可省下点装修费用）
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