倘若遇到赶飞机的客人因叫醒廷时而误机，商务人管人因叫醒失误丢了生意，或如本案客人因叫醒进间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事。客人轻则生气责备，重则要求嶂偿损失。
如何预防叫醒失误的发生，关键在于认真。除了探常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心里感激你，也因此更加放心地睡下。 “多问一程式”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句话而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余，例如： 客人说：“我就住一天。”客人认为一天24小时，我凌晨1点入住，按理说今晚午夜退房也才算一天。总台接待应多问一句：“你准备今天几点退房？”然后解释有关规定，即可避免发生收费纠纷。
客人说：“我要住三天。”从今天上午登记开始住三天应该指住三个晚上，但也许客人说的三天是指后天白天即退房，那么总台接待员还是要多问一句：“是后天（X月X日）离店呢，还是大后天（X月X日）离店？”甚至问清哪天几点退房，即使搬出日历表逐日核定都不见得多余，因为这关系到总台排房的准确性和收费的合理性等方面的问题。
再如，客人说：“我要一道清蒸鲤鱼。”点菜员就要多问一句：“是要海鲤鱼，还是要淡水鲤鱼？”因为这两者不但价格有差别，口味也不一样。即便客人点的只是一杯咖啡，服务员也要多问一句是速溶的还是现磨的，因为这两者的价格还是有差距的。
服务的细致性怎么强调都不过分。服务细微化不但体现了一家酒店的服务水准，也是酒店力求对客服务不出现问题或少出问题所必须倡导的。要求员工在接受客人服务的请示时复述一遍、确认一番、多问一句，应成为服务程序中的一条规范。
事实上，有的服务还不止多问一句，可以问上两句、三句甚至更多。比如客人向商务中心预订机票，发现飞机起飞时间是早晨，商务中心的服务员在送上机票的同时，可以问客人出发的那一天是否需要叫醒，是否需要准备早点，是否需要派行李生，或者是否需要酒店帮助找到送机场的汽车等。这也叫延伸服务，它从另一个角度说明了，多问一句或多问几句，不光是为了服务不出问题，更重要的是体现了服务的极致和优质。 案例96:服务员打翻饮料
夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。
这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上， 小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！”
响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。 ［特写］客人身上被淋湿。 这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。
这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。 沈经理对站立在一边的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”
同时对客人说：“小姐，请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。
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沈经理对客人说：“小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。”
客人从尴尬到气愤，抱怨不停：“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”
又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。”
沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。”
小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。
很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：
“您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。
客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”
客人被总经理的诚意打动了，笑道：“你看，我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。
用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。
“谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。” ［旁白］当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。 案例97:客人挑剔心理分析
“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使?客人是皇帝?这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”
［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” ［评析］：
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。
［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来
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向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” ［评析］：
至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。 案例98:地毯烧了一个烟洞 一、事情经过：
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析：
1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。
四、给饭店管理人员的启示：
1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。
2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？
某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐
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厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。
分 析：我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。
经理处理过程应该：来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的吗？”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。等客人发泄完了，经理说：“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。现在要不要给你换张台呢？”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：“算了，以后注意点就行了。” 案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案情介绍
某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称：该物品寄存时未作特别声明，饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台，其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。
分析点评
本案为贵重物品寄存的问题，涉及《合同法》中有关保管合同和表见代理的规定。那么，该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢？
首先，依据《合同法》规定，保管确有有偿与无偿之分，这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重，保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管，属于发生在商业经营类场所的保管，在这类场所中，营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用，保管实质上并非是无偿的。因此，律师认为：饭店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免责。
其次，本案中寄存物的所有人为游客，但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为：游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品，但依照惯例和当时的具体情形，饭店作为相对人，有理由相信在寄存凭据上签字的行
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为人——导游有代理权，饭店、导游与游客的关系符合《合同法》第四十九条的规定，属于“没有代理权”的表见代理。因此，该代理行为有效。
再次，由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大，保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此《合同法》第三百七十五条规定，寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明，只有足以使保管人知晓，才应当被认定为有效的声明。如在保管人事先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失，保管人可以只按一般物品（这里赔偿标准为“一般物品”标准，即依保管物的外观、按社会一般人的认识标准所能确认的价值）予以赔偿，另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看，寄存物品时饭店的确无从知晓该物为贵重物品。因此，律师认为：就贵重物品丢失的损失，饭店应按一般物品予以赔偿。
最后，按照上述分析，游客作为保管合同的寄存人，应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是，本案中还有一个细节需要注意：导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。从这个细节可以看出：未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不够谨慎，另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，属于《合同法》第四百零六条规定的“超越权限给委托人造成损失”的情形。故律师认为：由于双方都有过错，应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。
综上，就该贵重物品的丢失，应由本案三方当事人分担责任。律师建议：饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。
参考法条 《合同法》
第四十九条 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。
第三百七十四条 保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。
第三百七十五条 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。
第四百零六条 有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。
受托人超越权限给委托人造成损失的，应当赔偿损失。
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酒店案例100例[1]
