上着手调查。
评析：原来在办理入住登记时，总台接待员完成资料录入后，未将证件递还给她，而将证件放在总台台面上，且证件呈翻开状。女宾已近中年，如果她的客人看到了证件上的信息，特别是知道了她的年龄，会让她感觉很尴尬。客人要求送熨斗和熨板时，因所在楼层的熨斗已借完，需到另一区域去借调，服务员未及时向客人作解释，耽搁了时间。而叫醒服务失败，则完全是话务员没有留心客人所讲的时间。
“小事成就大事，细节成就完美”，细节在酒店优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。
以上所述的三个问题，看起来都是服务的细枝末节，但对倡导“100-1=0”的酒店服务而言，却不是小问题，因为往往一点点不愉快的经历，就会让客人对酒店的服务质量划上问号。
如果这位总台接待员能够把证件合上并递到客人手中，总机话务员能对客人的服务需求重复确认，房务中心服务员在不能及时满足客人所需能够把道歉说在客人开口之前，那么，这样的服务就是用心、周到、真诚的服务，它能够感染、感动客人，为宾客创造一个良好的家外之家。 酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一个细节。服务的主体是人，服务的对象也是人，只有具备视服务为生命的意识，服务的灵魂才能得到一种很好的体现，即细节成就满意的服务。 案例81:旗袍风波
一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。 评析：
酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对“客人是皇帝”已形成共识，也应该承认“皇帝”服务的服务人员就是“皇帝”的“发奴仆”，“皇帝”与“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。 其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超 常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。
案例82:住宾馆失物责任谁来负 宾馆房门没有插销，结果房客的一台手提电脑及5300元现金半夜被窃。从山西到南昌来出差的王凌文律师，在新华宾馆遭此变故后一筹莫展。
据王律师反映，1月13日下午7点左右，他与委托方山西路桥总公司负责人王成全从北京乘飞机抵达南昌。由于鄱阳湖大酒店及江西饭店等多家宾馆均已客
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满，加上王成全已有两位朋友住在老福山新华宾馆，所以就决定也住进新华宾馆。王成全登记后，服务台给他们安排了7002号房间。进入房间后，他发现房门背面的搭锁没了插销。当时，他觉得不太安全，但王成全表示以前住过这家宾馆，安全没什么问题。于是，他就没多想住下来了。次日早晨7点，他醒过来后上洗手间突然发现，原本放在房间内侧的手提电脑包被扔在房门口的墙角。他大吃一惊，拿起手提包一摸，里面的“联想昭阳”手提电脑已经不见了。他赶紧叫起王成全，王成全一摸自己的口袋，里面的5300元现金也不见了。 新华宾馆营销部经理刘杰当晚正好值班，他对记者说，接到王律师的反映后，他赶紧到现场了解情况，并向公安机关报案。就房客提出的赔偿问题，他与另一位辛经理已经与他们协商了近一天时间。王律师等人认为，新华宾馆的客房门锁没有插销，是导致他们财物失窃的主要原因，所以宾馆应承担主要赔偿责任。而新华宾馆两位负责协调此事的负责人则认为，宾馆确实存在一些过失，但旅客本身也有责任。宾馆的住宿登记单上已经注明，旅客携带大量现金和贵重物品应登记并寄存，但房客王成全签字确认没有需要登记寄存的物品，使损失的财物数额很难认定。
在记者的协调下，新华宾馆的辛经理表示，在此事得到解决之前，宾馆可以负责他们的食宿。双方也都友好地表示，将本着解决问题的诚意再次协商。 案例83:精诚至 金石开
一位住客手持一封酒店的催款息，气急败坏地走进大堂，对着帐台破口大骂，指责酒店不守诺言，提前一天又催收款，肯定因为他是一名台湾客人的缘故，并说对他的歧视，就是对台湾人民的歧视，牵强附会将酒店对他的催款，往两岸人民关心上硬扯。同时，还扬言有朋友是报社记者，要让论披露。酒店总台方面发言相劝，请这位台湾先生冷静思考一下酒店对他的一再宽容，并相信台湾先生次日一定会如期付款的。最后还将他送上了电梯。
次日，酒店总台一直接待着台湾先生来付款，而与此同时的这位方先生正在一位信誓旦旦地筹款。下午，酒店果然来了一名要了解情况的记者。酒店方作了如实陈述。
台湾来的方先生入住某酒店已有多时，入住登记时的预付款早已不够。为此酒店多次向方先生催款，希望方先生结一次帐，并缴以后的预付款。方先生不是今天说钱有的是，只不过借给朋友了，就是明天说自己如何诚实守信，绝不赖帐并希望长住，还要求酒店给予收费上的优待。总之，明日复明日，一再应允又一再拖欠不付。
酒店经过了解，得知方先生的资信程度并不好，与他自我吹嘘的大相径庭。于是，不仅酒店保安部门也协同登门催帐，而且向方先生每日发出了催款信。 自知理亏的方先生，迫于无奈，从朋友那里借来了一张支票作抵押，并与酒店约定10天后台湾一定有钱带到，到时一次结清。
为了提请方先生注意，酒店才在与方先生约定付款的前一天，再次向他发了催收信。
来访的记者听完了事情的经过，表示理解酒店的做法，还答应立即与方先生取得联系，从他那方面做一些说服工作。
当天傍晚，酒店总台接到方先生打来的电话，电话中口气仍很强硬，要求酒店总经理携带足以证明身份的证件，到他的客房洽谈收款事宜，理由是自己到总台谈付款之事，众目睽睽，怕造成旁观者的误解而有失颜面。酒店对此作了答复：总经理已下班，况且由总经理亲自到客人客房收款，既有不妥，也无先例。酒店的值班经理建议方先生到办公室来谈。
在办公室，当方先生看到酒店开列的帐单之后，提出了两个问题：一是自己暂无外汇，只能付人民币，而且只肯加价30%；二是对其中的几张电话单表示拒付，因为并没有打过这几个电话。
酒店值班经理拿出电脑打印资料，核实出这几个电话都是从方先生客房打出的。方先生不得不承认是有朋友造访时因有急事用过长途电话。见到方先生已有付款诚意，酒店同意方先生先付人民币只加价30%，待方先生过几天用外汇换回，
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毕竟酒店收回了这笔费用的“大头”。最后，还向方先生收取了以后几日在店消费的预付款。这时的方先生也承认了自己平时脾气过于火爆，对眼前这位值班经理的一贯工作态度表示出钦佩，还说今后若再来这座城市一定还住在这里，决不住其它酒店。
案例84: 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。
过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。
晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。
以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，
而演出的一出诈骗饭店的丑剧。
几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。 评价：
冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。
首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。
其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 案例85:工作车堵住房门的作用
我去南方一家四星级饭店参观学习。
富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。 我轻轻地推开工作车。
“是谁啊？”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。
“是我，客人”，我出示了住宿证。 “您有什么需要帮助的吗？”
“我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。” “噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。
当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，
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背对房门，拿起话筒，假装打电话。 服务员清洗完毕，走出卫生六。
她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。
由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。 小偷乘机行事。
他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。
他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。 他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。
他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。
傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。 她一边哭，一边讲述了事情经过。
5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。 案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。
而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。
案例86:这不能干洗
北京某酒店客房部经理和洗衣房主管如约来到火车站对面的国际饭店，听取该店洗衣房的工作经验。接待这两位客人的是饭店客房部朱副经理。 “我建议两位先到我们的洗衣房去看看，也许你们可以从我们日常的操作程序中看出点什么，还可帮助我们总结这些年来的工作情况。”朱副经理很诚恳地建议道。 他们3人来到洗衣房。正好客房服务员送来客人放在袋中的脏衣。一位资深的员工在一一核验客人自己填写的洗衣单和袋中的衣服。
“瞧，817房的客人也在这一栏里选择?干洗?和?烘干?。我们的客人不了解每种面料的正确的洗涤方式，他们凭个人生活经验填单，要是我们不帮助他们把好关，洗涤员很可能把客人的衣服洗坏了。”这位姓段的老技师给我们看放在洗衣袋中的重磅真丝衬衫，衬衫有饰物镶嵌。他向我们解释，这种衬衫绝不可以干洗。接着他又一一打开洗衣袋，当他发现另一位客人把一条毛麻织物的裤子写成用水洗法洗涤时，他又对来访者说，他们必须改变洗涤方式。
前来取经的两位客人看了段技师如此认真把好洗衣前这一关，深受感动。 客房部朱副经理又把客人引领到烫衣处，只见每件洗涤物旁都有段技师标明的熨烫温度和时间。
“洗衣房里只有两名技艺出众的技师才可使用非蒸汽型熨斗，因为非蒸汽型熨斗对使用者的技艺要求很高。有些薄软织物如果熨烫不当，立刻就会变形或变色，严重的还会烫焦。”朱副经理说。
参观后，3人回到客房部，朱副经理又介绍道：“洗衣房里学问也颇多，关键在于管理。既要在设备添置上舍得花钱，又要在工艺程序上严格实行规范化。先进的设备保养不当，很快便会发生故障；要是管理不严，设备有油外泄，弄污了客人衣物，就严重违反了?允许客人失误，不允许洗衣房出差错?的原则。另外，酒店本身还有许多布草，在洗涤前我们都要根据原料、纱支、经纬密度来确定适当的洗涤时间、洗涤剂浓度及用量、烘干和整烫的温度与时间。我们管理得越规范、越严格，布草的使用寿命越长。”
参观、介绍前后才2小时，然而两位客人却满载而归。 [评析]
在酒店客人的投诉中，洗衣房所占比例并不小。其原因主要出于管理不善和技术不佳两个方面。
洗衣房管理的重点在于标准化、规范化。水洗机、干洗机、烘干机、熨平机、
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压平设备、定形设备等维修与保养，都需要有标准化、规范化的管理制度保证；技师把关确定洗涤方式和熨烫温度与时间，也要有制度明确规定；员工技能技巧的提高，同样得以制度规定，有了书面的制度还不够，还需要有人督促执行。 在洗涤的各道程序中，时间与温度的标准化是关键。不同的织物对洗涤、熨烫时间和温度的要求大相径庭。要使每个员工明确，操作规范必须不折不扣地遵守。因此酒店培训和客房部、洗衣房负责人须提高员工业务水平，使他们自觉执行规范。
案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿
某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。
其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”
大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）
那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”
大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。 ［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下：
第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。 案例88:向酒店讨说法
酒店空调时开时关老人小孩过年受罪 向酒店讨说法
今年的春节，香港居民施明生一家第一次在深圳过年。年逾7旬的父母专门从香港过境到深圳，第一次来见出生才5个月的小孙女。施明生先生没有想到，这个春节他过得真窝火，因为酒店空调的问题争执，他的小女儿起了一身痱子，老父亲也因此犯了高血压。 空调时开时关引起房客不满
施明生先生是长年在内地做生意的香港人，在深圳和老家扬州他都有生意需要打理。深圳的罗湖大酒店几乎成了他在深圳的家，每年有1/3的时间他住在那里。
狗年的春节，施明生先生再次入住罗湖大酒店，同时邀约在香港的父母和妹妹一家来深圳团聚。施先生一家长年在香港生活，特别怕热。事情也因为他们一家怕热而发生了。
1月26日，施明生先生带着年轻的妻子与5个月的女儿入住罗湖大酒店，觉得特别闷热就去找楼层服务员，后来他的父母入住酒店之后，他的父亲还因为房
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酒店案例100例[1]
