自然不愉快。客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。
二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决，这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？客人感到受了欺骗，饭店失支了房客，这是第四错。因此，这位大堂副理应撤职。
三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时，也没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。
四、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强，为挽回饭店蒙受的损失，急客人所急，是一位称职的经理。他在处理此事过程中，表现出镇定、冷静和应变能力，客观分析情况，按线索细细查找，最终找到了红色女士包，这是他良好素质、强烈事业心和丰富经验的反映。
五、找到红皮包后，销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当的做法。此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充分体现了饭店对客人的衷心欢迎，使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法，增进了店方与客人的情感，赢得了客人。 案例67:重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我选用
小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。
“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，缍找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。 案例评析：
1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。倡服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。2、作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客
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人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。
案例68:接到客人报失之后
内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。 本案涉及：
报失和报案的区别与处理 案例正文：
[案例A] 一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。
所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。
结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。
[案例B]9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真
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厉害呀！”
听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。
根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案 ；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。 为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快 查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。
客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳牡丹大酒店。 案例评析：
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。
本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。
客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：
1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：
（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；
（2）失物的外观及辩认特征；
（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客； （4）失主有否怀疑何人及理由； （5）失物的价值及是否购买保险。
2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。
3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。
4、对有关饭店员工进行调查。
福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件 案例69:“严禁”与“请勿”
内容提示：饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。 本案涉及：
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1、饭店客房的服务用语设计 2、“绿色客房”意识
案例正文：某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。
办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！ 因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。
“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子： “请您用正楷全称填写住房登记表。” “请写清您的房间号码。” “请您不要将客房改变用途。” “请您使用客房内的保险箱。” 戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。
戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：
“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。” 戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”
他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！ 案例评析：
1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。
另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还有加倍）赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。 2、人类保护环境意识始于70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭店称为“绿色饭店（Green Hotel）”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源，减少资源消耗、养活污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追
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求目标。客房是饭店的主体，客房用品的使用和消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成绍兴饭店对创建“绿色客房”做了不少努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡（节能卡），动员客人减少毛巾或床单的洗涤，节约水资源、洗衣粉和减少污排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所做的是两全其美的好事，是值得同行们学习的，当然，创建“绿色客房”，节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就是不合理。比如，客人要求换的床单、浴巾不换，以节约资源为名，减少必的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。 案例70:3108房事件
一天下午，浙江XX广告公司胡先生到宾馆总台预订了11至12日的1个套间和14个标间。次日上午8时45分，胡先生办理入隹手续时，提出只需要1个套间。总台服务人员取消了14个标间的预订，并为其办理了入住手续（房号为3108）。 客人入住后，打电话到销售部，提出因拍摄广告需拉一要电线，希望宾馆提供方便。当班销售人员便通知楼层领班给予配合，楼层领班随即通知维修中心协助客人连接电线。电线从3101和3102房的夹层拉出，途经3103至3107房门口。管家部这些都是广告公司订的房，故未加制止。10时左右，管家部才得知该广告公司预订的14间标房已取消。
在3108房入住期间，进出人员及所带设备较多，服务人员多次提醒其不要将物品堆在走廊，客人在得到提醒后将物品搬入房内，一会儿又搬了出来，使走廊显得拥挤、零乱。
安全部在当日上午巡逻时，发现该公司在花园内拍广告。经查询未办理任何手续。于是请该公司负责人到前厅部办理相关手续。后前厅部经理与其协商，同意其继续拍摄，未办理手续。
后来，3108房客人在总台结帐时，对拍摄费用提出异议，最后经协商给客人半价优惠。 点评：
1、 前厅部在处理取消订房时，不够严谨。像该类客人预订了15间房，但只保留了1间，总台接待人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在周末订户高峰时出现，将会给宾馆带来较大损失。前厅部应制订相应预防措施，避免此类情况再次发生。
2、 当外来单位联系外接电线、电缆时，应请工程部专业技术人员一同协商，在了解与核实所需的电流、电压等数据后，报总经理审批。非专业人员无权通知，以免造成安全事故。
3、 住客在走廊上乱堆放物品，影响楼面的整洁、美观、也给其他宾客的进出带来不便。服务员在多次提醒无效后，不应感到无能为力，应报告上级领导或值班经理前来协商解决。
4、 在宾馆内拍摄，录像应按有关规定执行，联系部门要做好相应的协调工作。 案例71:给您七折已很优惠了
服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。 点评：
饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员，不论是有意还是无意，对客人说：“给您打七折已很优惠了”这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。 案例72:服务员在受到委屈时
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酒店案例100例[1]
