一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析：
对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 案例61:客衣纠纷引发的思考
一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。 客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”
客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。
点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。 首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。 其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。
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服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。一些客人在选择填写洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜，在不了解衣服面料的正确的洗涤方式的情况下，凭个人生活经验填单；还有的客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。在这种情况下，如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和客人的不满。在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。所以饭店在加强洗衣服务的相关人员的业务培训，提高其服务技能和技巧的同时，更要更新服务理念，培养员工良好的职业习惯，工作细致周到，从而有效减少或避免洗衣纠纷的发生，让客人享受到满意加惊喜的优质服务。
以往，很多饭店的服务员在收取客衣时一般只核对客人房间号、衣物数量和客人是否填写姓名。但是随着时代的发展，服务面料、饰物的变化日新月异，这种服务显然已不能满足客人多变的需求，所以无论是客房服务员还是洗衣工在进行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单，还要以洗涤行业的职业习惯再次核对衣服的保养标志和手感面料质地等等，在此基础上，选择最为适合的洗涤方式；在洗涤检查过程中，如发现有斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时，应及时退还客人，并附致歉信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，在洗衣单上减去该衣物的洗涤费；衣物洗烫好后，要及时送还客人，并在流通过程中做好交接记录。同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式衬衣和内衣进行折叠加封，对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收，应将衣物放在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。如果客人在房内，应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明纸条从门下空隙处塞入，告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系，或为客人电话留言等。 案例62:找家“情”
电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机……
小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”。 “您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这里消费；让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……”
名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。”
第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线
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时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了，住1910房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家?情?……”
评析：酒店员工为本店的客人服务是天经地义的事，为本店的客人排忧解难也是义不容辞的责任，因此这个紫东阁华天大酒店的员工为非本酒店住店的客人积极找“家”的一段情谊是难能可贵。
例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人，就能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼、也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店。一个好的服务，其最基础的就是取决于员工的“态度”，或者叫“责任心”。
案例63:电梯到了，您请走好
PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”
小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：
第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪；
第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。
第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。
此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。” 时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。
又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。
这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。” 案例64:当酒店遭遇蟑螂
不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。 而对于餐饮经营者而言，“常在河边走，哪有不湿鞋”，出现这类投诉，很难避免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。 “自从做厨师起，就一直遭遇这种事……”在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍，14年来，包括四星级酒店、大众餐饮，他从业的酒店不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事。
酒店也有自己的苦衷。因为酒店都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法，争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。 但是，也会遇到一些难以认定的情况，比如吃饭的时候没有头发，快吃完了才“出现”，还有的顾客有欺诈嫌疑，故意制造事端，想借机免单或打折。遇到这种情况，饭店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右为难。
曾在四星级酒店工作过的刘先生对此深有感触。2004年夏，有10多位客人在刘先生上班的酒店点了2000多元的菜，吃到最后，在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂，随后表示不买单，还说身体不舒服，让酒店带其到医院检查。见状，酒店工作人员连连道歉，商量打对折，可客人就是不愿意，最后，只好满足客人
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的要求。客人走了，2000多元的损失就算在了厨师头上。而实际上，那盘酱鸭头只有十几块钱！
对此，法律界人士也表示了他们的看法，根据法律规定，如果消费者消费的几道菜中，其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格，或采取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜，消费者应支付相应的钱。
可实际操作起来，酒店也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做，酒店也没有办法，总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时，酒店更是左右为难，如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理由，故意把事情闹大。为了声誉，酒店往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道是消费者自身的问题，可酒店又拿不出证据。
个别不诚信的消费者就是抓住酒店不愿声张的心理，不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中，酒店又不能全程监视他的一举一动，怎么办？于是在许多城市，不少中高档酒店实行透明式厨房，衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨房里安装摄像头，并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了“免单事件”的发生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。
依法维权是消费者和商家共同的权利，但在消费纠纷中法律不能所及之处，需要消费者和商家的诚信，消费维权，重法还要重诚信，一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。 案例65:案例分析-保安部
案例(1)：2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部。
处理：给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。
分析预防：保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。
案例(2)：2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。
分析：向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。 案例(3)：2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。
分析：给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。
案例(4)：2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且发脾气，并投诉。
分析：向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安员要提高指挥车辆的速度，提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人
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按标准停车是为了保证客人安全出车。
案例(5)：2003年9月19日，当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发生冲突，造投诉。
分析：当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店的行车方向，后客人满意离去。当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为，甚至会出现案例当中的逆行车的情况，在这种情况下，不能按照常规客人那样进行解释，而应告诉客人，因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向，请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。
案例(6)：2003年10月30日，一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查，并投诉。
分析：向员工讲解大厦包裹检查制度，每一位员工都必须遵守相关规定。酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的，当员工违反制度或对制度不清楚时，应向其解释清楚，并告诉其遵守制度所带来的好处，不能出现“制度是死的，人是活的”或“制度就是罚款，没有什么理由”的执行局面。
案例66:对红色女士包的承诺
内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。 本案涉及：
1、对客人的投诉的处理 2、“诚信”待客 案例正文： 摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女士包。有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样，接班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。程小姐见此情景十分生气地问道：“你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现？这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离店，并把所有与该店的业务关系全部取消。
销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。当销售经理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上。大家齐声允呼，销售部经理拿起小皮包，情不自禁地喊到：“程小姐，红皮包找到了！”大家悬着的心这才放下。
为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。
程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连声道谢，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。”就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。 案例评析：
一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情
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酒店案例100例[1]
