无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确适用法律，不能体现必要的公正。请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承担赔偿责任。
被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯。被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错，也没有违约。上诉人和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当维持。
经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：
《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约，又认为五月花公司侵权，并且还认为存在民事责任竞合的情形，但一直没有在违约和侵权两者中作出明确选择。依照该条法律规定，法院只能在全面审理后按照有利于权利人的原则酌情处理。关于被上诉人五月花公司的餐厅装修问题。上诉人李萍、龚念认为，五月花餐厅的装修没有报批，且违反了消防安全管理规定，埋下了不安全的隐患，因而应该承担侵权责任。经查，五月花公司开业前，已经呈报公安消防部门批准，未经报批一说与事实不符。再有，装修材料是否符合消防安全管理的规定，只能体现该材料的阻燃性能高低，不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就强。况且，李萍、龚念、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而被烧伤亡。使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消防安全管理规定，与本案的损害后果之间没有必然的因果关系。对木板隔墙应当具有何种抗爆性能，法律没有强制性规定，不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。
关于被上诉人五月花公司是否违约的问题。五月花公司接受上诉人李萍、龚念一家在其餐厅就餐，双方之间形成了以消费与服务为主要内容的合同关系。五月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外，还应当依照《中华人民共和国合同法》第六十条的规定，履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。五月花酒店接受顾客自带酒水到餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯使然。对顾客带进餐厅的酒类产品，根据我国目前的社会环境，还没有必要、也没有条件要求经营者采取像乘坐飞机一样严格的安全检查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真酒，一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾客曾经将其放置在自己家中一段时间都未能发现危险，因此要求服务员在开启酒盒盖时必须作出存在危险的判断，是强人所难。五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成酒的爆炸物，因此不存在违约行为。
关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题。依照消费者权益保护法的规定，经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。上诉人李萍、龚念一家在五月花餐厅就餐厅时，被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共同故意，更没有实施共同的侵权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权。
综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违约或者侵权的法律事由判令五月花公司承担民事责任。五月花公司与上诉人李萍、龚念在本次爆炸事件中同遭不幸，现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力，双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下，五月花公司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客自带酒水，并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龚念一家无辜受害。五月花公司在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错，但也不是与李萍、
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龚念一家受侵害事件毫无关系。应当看到，双方当事人虽然同在此次事件中受害，但李萍、龚念一家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权益受损，五月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李萍、龚念受到的损害比五月花公司更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、龚念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第157条中规定：“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李萍、龚念一家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念补偿一部分经济损失，是适当的。一审认定五月花公司不构成违约和侵权，不能因此承担民事责任，是正确的，但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、龚念应向加害人主张赔偿为由，驳回李萍、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第四条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定，判处欠妥，应当纠正。
2001年11月26日，广东省高级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：
一、撤销一审民事判决。
二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿30万元。 三、二审案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半。
震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢绝客人自带酒水？作为酒店来说，对于预防此类案件的发生，是比较困难的。但是，假如五月花餐厅当时谢绝了消费者自带酒水进入，酒店是否可以避免此案的发生，酒店是否可以免遭这一重大损失。 案例53:收押金不退
顾客在汉中市翔龙大酒店刷储蓄卡支付了住房押金，离店时用现金结清了房费。但事隔近一个月，酒店还没有将押金返还给顾客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生气愤地对记者说，这家酒店真“黑”。 寇先生在6月30日入住汉中市翔龙大酒店。在刷卡时，店方告知寇先生要“预授权”300元做为押金。次日结账时，寇先生用现金交了120元的房费，酒店工作人员告诉寇先生，“预授权”所扣除的300元将会及时退还到你的储蓄卡上。”此后的近一个月时间里，寇先生多次查询储蓄卡账户，但这300元钱始终没有到账。 昨日下午，记者和寇先生来到翔龙大酒店，前台女工作人员承认刷了寇先生300元消费款。翔龙大酒店财务总监姚女士告诉记者：“以前也有过此类事情，这有两个可能，一是工作人员操作不当，二是酒店使用的工商银行刷卡机出现了故障。她说，“这钱如果有顾客找上门来是可以退还的。”寇先生对这种解释并不满意，要求酒店负责人出面解决，但一个小时后，翔龙大酒店的负责人仍然没有露面。
记者随后采访了工商银行汉中市分行工作人员，他们表示，工行的刷卡机绝对没有问题，否则酒店怎么还在使用？寇先生气愤地说：“按照酒店的说法，如果消费者没有留意账户，这钱岂不是让他们给?黑?了？长此以往，还不知要讹消费者多少钱!即便知道酒店没有退钱，难道还要大老远跑到汉中上门讨要？几百元钱连路费都不够。”
就此，汉中市一位资深律师告诉记者，翔龙大酒店这种做法涉嫌商业欺诈。 案例54:7000元电话费
某年的某月某日，正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，?当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐 “不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？” “不好意思，我们叫总机房再查一下。”
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“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！” “那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，?您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费....
案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？
本报讯（记者 王家照）消费者李先生刷卡消费时，收银员多划了一次卡。事后酒店在返还多收的金额时拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。记者在采访中发现，不止李先生一人有上述遭遇。
消费者刷卡被多划走１０００多元
消费者李先生向本报投诉，他日前请朋友在海口白龙南路一家酒店吃饭，消费金额为１０００多元。在买单时李先生用卡付帐。李先生输入密码后收银员说密码有误，操作不成功，随后李先生又划一次卡。李先生回来越想越觉得不对头，第二天上午他通过查询发现，收银员在划卡时多划了一次，实际收钱为２０００多元。李先生为此很气愤，他找到该酒店讨说法。该酒店经过核实后，承认多划了一次卡。面对李先生退还多收的消费金额的要求，酒店表示没问题。但酒店财务部的会计表示钱已经入帐，要等到下个月才把钱返还给李先生。李先生只好回家等。他告诉记者，因为他住在内县，来一趟海口不容易。一直过了２０多天酒店才把多收的钱还给李先生。无独有偶，张先生也向记者投诉他在海口市新华南路一家大型家电商城购买电器，在用银行卡付账时，第一次交易不成功，收银员便又刷了一次。张先生几天后发现两次刷卡都从卡中扣了钱，他到商城反映，商
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城与银联公司联系证实，由于刷卡机原因，确实被多收了一次钱。 工商部门：酒店应及时退钱
“酒店的作法肯定是不对的。”海口工商局有关人士指出，酒店发现自己的错误后，必须及时把多收的钱返还给消费者。钱已经入帐与否，那是酒店内部的事，不能以此为理由拖延还钱时间。据介绍，不排除有些收银员在划卡结帐时，趁顾客不注意多划卡多收钱，然后将多划出来的钱占为己有。海口工商局提醒消费者，刷卡消费，消费者不要马虎大意。如果有疑问，应立即向银联公司查询交易情况。及时维护自己的合法权益。
银联：顾客有疑问应及时查询
就上述问题，海南银联公司经理陈智在接受记者采访时说，一般情况下，如果刷卡成功，刷卡机就会打印出交易单据来。消费者如果怀疑被多划卡了，可以拨打海南银联公司的咨询电话９６００６查询。银联公司经过核实后就会把多收的金额打到消费者的银联卡上。
案例56:客人笑了
晚上11：50分的时候，一位客人走到礼宾台，询问道：“请问哪里有别克汽车的专修店？我的车子坏了，明天早上6：30分我就要送老板去办事。”客人言语中透露着焦急。
时值我当晚班，心想，这么晚了维修店早就关门了。但不管怎样，也得尽自己最大的努力去帮助客人。于是，我礼貌地对客人说：“先生，请您稍等一下，我帮您联系一下。”
客人没吱声，但表情因焦急而显得不太愉悦。客人肯定非常忧心吧。我迅速地从礼宾部资料库里找到了维修站的电话，拨过去，电话响了一遍又遍，就是没有人接。我想一定是睡着了，再打……站在我面前的客人恼了：“你到底能不能找到，什么服务嘛！还四星级呢！”就在这时，电话通啦，对方传来了不耐烦的声音。我客气地向对方表示歉意，并说明了原因。专修店老板在我诚恳的请求下终于答应了，并说马上赶过来。
这时，站在我身旁的客人脸上有了点微笑的表情，语气也缓和了。
不一会，维修店老板过来了，我陪同客人带他一起去停车场检修车子。经师傅诊断汽车系电瓶坏了，师傅马上为客人换好了新的电瓶。不多久，车子ok了！ 客人转过身来歉意地对我说：“谢谢你小周，刚刚是我太急了，态度不好，请不要介意。”我连忙笑着说：“没关系，先生，不能及时为您提供服务是我的不对，耽误您的时间了。”
客人笑了，非常满意的走了。 案例57:餐厅人员少了，怎么办？
某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量，以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，临时增加人手，他对宴会厅的工作人员不但没有批评，而且给予奖励。这样，调动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。
评析：饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证了宴会的服务质量。
了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找出调节或补救的方法，从而激发员工的工作热情，调动其积极性，是每一个饭店管理者必须掌握的环节。 案例58:客房部常见的投诉案例
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905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。
按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。
按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。 10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。
按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。 10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。
按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。
旅行团入住无人开门。
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。 按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。 有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。
情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。
案例59:报错房号退错房
总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后，立即通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。 当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊：“又是一个?6016?！上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。
为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。 【点评】小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。 因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。
总台的特殊岗位更体现细节的重要性。 案例60:服务案例:一只煎蛋
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酒店案例100例[1]
