案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。 分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。此事件属出品质量严重过失问题。1、 追究厨师责任并予以处罚。2、 加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
案例(8)：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
案例(9)：2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。 分析：1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。事后向客人道歉。2、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对
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客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
案例(11)：2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
分析：因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住 房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
分析：因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。 案例48: 饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住某某饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自己订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队
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只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 案例49: 当善意被误解
一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”
面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。 一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。 案例50: 客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？
错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。无心之过，恳请客人原谅罗。 案例51:酒店服务不周 顾客免单两千
晨报讯（记者朱滨 实习生黄茉莉 李剑 通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位，顾客拒付部分服务费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付２０００元服务费。据了解，这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。
【事件回放】 白先生是武汉某商贸公司负责人，去年１２月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及相关服务，并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费８０００元。 晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。晚会不仅未达到预想气氛，白先生还受到众人质疑。 晚会结束后，白先生以“服务太差”为由，只支付了４０００元的服务费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的４０００元。
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【法院判决】 法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负一定责任。我国法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则，晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。
【律师分析】 湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”往往很难落实。 杨律师称，我国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？
据《京华时报》2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的《北京市消费者权益保护法实施办法》中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为。近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。
——震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考 袁 义
酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一，认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。
赞成者的观点大体有：（1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主经营权等等。
笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。
1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。
当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特区五月花酒店就餐。餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房。“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。
五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发的。爆炸物装在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸。
随着 “福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。
不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿。客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求
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五月花酒店给予人身伤害赔偿。
原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：（1）给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；（2）负担本案全部诉讼费。
在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能要求被告承担赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应当驳回。
珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽了此项义务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。
关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承担侵权损害的赔偿责任。
法庭认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条的规定，酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者服务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此，原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠海市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负担。
一审宣判后，李萍、龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定上诉人与被上诉人五月花公司之间“形成了消费与服务的关系”，这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全。被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修，违反了《中华人民共和国消防法》和《公共娱乐场所消防安全管理规定》：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了《建筑内部装修设计防火规范》的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合标准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐，无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任。一审
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酒店案例100例[1]
