XXX社会评价质量控制体系
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。
三、社会评价组织体系
实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。
（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。
（三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。
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决策层 社会评价工作领导小组 协调层 领导小组办公室 执行层
医院办公室 院党办 医务部 护理部 运 营部 工会 四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。
诊中医疗服务 -2-
一级指标 二级指标 三级指标 医院绿化 门诊导视标识 对医疗环境的感知 门诊环境卫生 信息发布 门诊患者满意对门诊医护人员的度 感知 仪容仪表 文明用语 咨询服务 诊前服务流程体验 挂号、收费服务 候诊时间 医生态度 医 院 顾 客 满 意 度 指 标 体 医疗费用 -3-
医疗技术 检查治疗项目 相关项目咨询 取药流程 诊后其它服务 检查服务 检验信息的获取 病房内部环境 就医环境 病房外部环境 对疾病的知晓程度 对治疗方案的知晓程度 对治疗项目的知晓程度 医患沟通 对医疗费用支出的知晓程度 对辅助治疗方式的知晓程住院患者满意度 首诊负责 对主管护士的知晓 医生服务态度 服务态度 护士服务态度 出院指导 医生的治疗技术 医疗技术 技师的操作技术 护士的操作技能 检查费用 度（护理） 对主管医师的知晓 系 药品费用 治疗费用 廉洁行医 医生职业道德 医德医风 收费合理，价格透明 收费公开、透明 服务态度 工作效率 科室互评 技术水平 互相协调 医院等级 医院地理位置 导视系统 对医院的总体认知 流程布局 综合服务能力满意度 第三方满意度调查 医院服务感知 就医动机 导医咨询服务 候诊时间 医患沟通 窗口服务 服务态度、工作效率 咨询服务 医疗服务 -4-
推荐信息 遵章守法 拒收红包情况 价格公示
公开方式 信息公开 公开内容 公开范围 投诉部门是否明确 投诉途径 医疗投诉 接待态度 处理过程 结果反馈 投诉部门是否明确 投诉途径 行风投诉 接待态度 处理过程 结果反馈 五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。
住院患者 门诊患者 信息来源 质量控制点 门诊就医环境 门诊工作人员素质 服务流程 门诊医疗服务 后勤服务 住院部就医环境 -5-
质量控制部门 运营部 医务部
医院社会评价质量控制体系
