精选
一、客观题
第一章 客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）
5、客户关系管理的特点（D）
A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与
C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视
9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产
2、客户关系管理的目的是（B）
A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化
3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（A）
A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系
管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指（B）
A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理
7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期
C 20世纪90年代 D 21世纪
8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展
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力量。
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）
A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量
C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E客户定制生产
精选
3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产
C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被
动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。 A
20
世纪
60
年代 B 20世纪70年代和80年代早期
C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代
E 21世纪
6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。 A 超强的竞争环境 B因特网等通信基础
设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变
7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。
A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户
第二章 客户关系管理理论基础
一、单选题
1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定
交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）
A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论
3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通
-可编辑修改-
接触的机会。
A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。
A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期
5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）
A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益
精选
D 心理收益
8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）
D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通
3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE） A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 关系营销的发展
7、关系营销中的4C是指（ABCE） A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求 A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ACD） A 客户信息服务 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统
2、大规模营销的特点（ABCD）
A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销
E 终止
4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）
A 优质类客户关系 B 低质类客户关
系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系
5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。 A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素D 技术因素 E 经济因素
6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）
A 竞争环境 B 产品与服务的标准化
C 转移成本的降低 D 价格竞争-可编辑修改-
8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）
A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益
9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）
A 财务转移成本 B 程序转移成本
C 心理转移成本 D 关系转移成本 E 服务转移成本
第三章 CRM远景与目标
一、单项选择题
1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化
2020年电大客户关系管理重要知识点
