2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：
A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端及后端设备进行清洁。F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。
3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范
进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。（三）维修单使用规定
1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。
2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。5.严格按照顺序号使用，不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。（四）维修人员交通工具
1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。2.较远地区由公司指派车辆。
3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。（五）值班制度
分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。（六）倒休制度
若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。
（七）客户回访1、回访目的
1）上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
2）检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
3）在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达2、回访原则
1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果
1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在处理并得到用户许可，转交过程要有记录。五、其他补充（一）、应急预案制度处
置
公
共
突
发
事
件
应
急
信
息
工
作
规
程
：
为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供
准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。1
、
、
应
急
信
息
接
收
规
程
应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传
真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录2
。、
同、
时应
，急
立信
即息
向紧
公急
司处
报理
告规
。程
24小时内
100%。
1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下
工作：
2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；
3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。3
、
应
急
信
息
服
务
规
程
1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事
件
发
生
后
4
小
时
。
2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性4
、
评处
置价
突
和发
事
信件
息应
急
终值
守报
要
。求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指
示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。
1、内容2、标准和规范3、管理办法和流程4、其他补充
回访制度
一、电话回访1. 回访目的
1）对于服务的用户，回访的目的主要是看系统是否正常，用户在使用中，是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该系统。
2）对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。
3）及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。4）必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达2. 回访原则：
1）安装当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系；
100%。
2）安装一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；
3）半年回访：有针对性地对一些重要用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户的使用情况，提醒用户正确使用设备；
4）一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。3. 回访记录：
如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。
二、上门回访3. 回访目的
4. 上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
5. 检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
6. 在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达2、回访原则
1）对安装满六个月及十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果
1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
24小时内
100%。
一、定义
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。二、内容三、标准和规范四、流程
售后服务制度
