售后服务制度
一、售后服务期
在系统验收合格之日起,即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。二、质量保证期
在系统验收合格之日起,根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修(人为因素损坏除外)。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护(包括清洁设备)一次。在系统设备保证期内,凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏,公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间,如需要将设备取回维修,公司需提供备用设备,以保证系统的正常使用。三、质量维护期
在质量保证期之后,即进入质量维护期,质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护(包括清洁设备)一次。四、售后服务内容
1.提供维修需用的零配件。2.提供技术支持及辅助维护保养。五、售后服务管理办法
1.接听报修电话时,须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况,并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理,或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复,如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》,若一次不能完成维修工作的《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户,应由部门经理进行维修定价,维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后,需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库,以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定,公司按单购齐,建立备品库使用规定,采用的基本原则是:定点摄像机直接更换,更换回的定点摄像机维修好后做备机(分
1-3年),无法修复的由公
,须填写
司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理,每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力,避免客户投诉。
9.服从公司领导分配,每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包,维修专用工具由领用人负责保管;若丢失领用人照价赔偿由公司购买;若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时,不要答应对方的所有要求,应经技术部进行审核,并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时,应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”,原则是:如果维修任务紧,找合适的理由委婉拒绝;如果维修任务不紧,可以接受,但前提是为公司创收一定的利润,无利润不接。七、售后服务的主要做法
1、确定专人作为售后服务责任人,负责双方的沟通和售后服务工作。
2、制订季度维护保养工作计划,经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容:
A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查,必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端及后端设备进行清洁。F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查,保持联接稳定可靠。
3、接到报修后,及时派人赶到现场进行抢修,尽快排除故障,遇特殊情况时提供备品备件,保证系统正常运行。保证检修工作质量,最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训,并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单,予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范
进行售后服务前与甲方相关人员联系;售后服务后,就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。八、维修单使用规定
1.维修人员限领一本维修单,用完后以旧换新,由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的,须转入“备用维修单”,并注明原单号、转入单号并签字确认,方可更换。
2.维修单(两联)交前台签字后上交办公室。3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。
4.严格按照维修单内容填写,不得遗漏任何一项。5.严格按照顺序号使用,不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样,领用新维修单以旧换新时上交财务。7.维修人员离职时,应将未使用的维修单整理上交。九、维修人员交通工具
1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。2.较远地区由公司指派车辆。
3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。十、客户回访
1. 回访目的
1)上门检查用户使用状况,设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方,及时指导用户正确使用设备。
2)检查设备在使用过程中的老化状况,及时解决处理隐患配件,使用户更加满意我们的产品及服务。
3)在回访过程中了解到我们设备使用状况,并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访,回访率要求达2、回访原则
1)三个月定期上门回访,回访内容:询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用,检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2)对设备内的其他零配件仔细检查,不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换,更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定,使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果
1)所有上门回访需使用回访记录单,并且有用户的回访意见及建议。2)遇到无法回复或不能解决的问题,应及时转相关部门解决,在得到用户许可,转交过程要有记录。十一、值班制度
分组值班,随时待命,保证电话通畅,以便随时提供服务。十二、倒休制度
24小时内处理并
100%。
若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务,相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休,或者在以后请假时做销假使用,不扣工资。十三、应急预案制度处
置
公
共
突
发
事
件
应
急
信
息
工
作
规
程
:
为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通,及时为各级领导的应急决策提供
准确详实的第一手资料,特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。1
、
、
应
急
信
息
接
收
规
程
应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传
真等后,必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位(或责任人)的联系方式等基本情况问清楚,并详细记录2工
。、
同、
时应
,急
立信
即息作
向紧
公急
司处
报理
告规
。程:
1)公司相关部门负责人接到事件报告后,必须在20分钟内赶到办公室并开始以下
2)电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理;
3)根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。3
、
应
急
信
息
服
务
规
程
1)对收集的信息尽快整理编辑,并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后,向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事
件
发
生
后
4
小
时
。
2)对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务,及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况,向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。3)事件处置结束后,要整理事件处置全过程的综合性信息,对事件处置进行综合性4
、
评处
置价
突
和发
事
信件
息应
急
终值
守报
要
。求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指
示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录,以备事后查阅。一、定义
售后服务,就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高市场工作的效率及效益。包括质量保证期和质量维护期。二、内容
1、对所提供设备本身质量问题进行维修(人为因素损坏除外),以保证系统的正常使用。
2、提供维修需用的零配件。3、提供技术支持及辅助维护保养。
三、标准和规范
1、系统工作正常,设备完好率
100%(4小时以内故障不计算在内)。
2小时内排除故障。因特殊原因
2
2、保证报修24小时内赶到现场,一般故障
小时内不能及时修复,提供备品备件,保证系统正常运行。
3、培训应达到以值班人员掌握操作设备的应知应会内容为标准,提供书面资料。
4、执行季度维保计划不误时,保证各项服务措施切实执行。四、管理办法和流程(一)售后服务管理办法
1.接听报修电话时,须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况,并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理,或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复,如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》,若一次不能完成维修工作的《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户,应由部门经理进行维修定价,维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后,需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库,以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定,公司按单购齐,建立备品库使用规定,采用的基本原则是:定点摄像机直接更换,更换回的定点摄像机维修好后做备机(分备件库应由专人管理,每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力,避免客户投诉。
9.服从公司领导分配,每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包,维修专用工具由领用人负责保管;若丢失领用人照价赔偿由公司购买;若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时,不要答应对方的所有要求,应经技术部进行审核,并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时,应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”,原则是:如果维修任务紧,找合适的理由委婉拒绝;如果维修任务不紧,可以接受,但前提是为公司创收一定的利润,无利润不接。(二)售后服务的主要做法
1、确定专人作为售后服务责任人,负责双方的沟通和售后服务工作。
1-3年),无法修复的由公
司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品
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