流程步骤 寒暄破冰 执行要点 通过观察客户，找出与顾客建立关系的突破点： 顾客衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好； 顾客姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； 顾客眼神：可传达购车意向、感兴趣点； 顾客表情：可反映出顾客的情绪和选购的迫切程度； 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。 收集信息 顾客基本特征：首先明确顾客是谁，这是需求分析的前提；其次了解顾客身处的环境，例如顾客的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使顾客产生了这种需求。 顾客使用特征：顾客需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了顾客的相关基本信息以后，就应该知道顾客的现状和他/她的期望值之间的差距，即顾客为什么要买车买车的主要用途是什么此时，需求分析的核心已经从传统的表面上顾客需要一辆车（WHAT）转向顾客内心深处的为什么需要这辆车（WHY），即需要洞察对顾客内心深处的心理需求。 产品特征：了解顾客内心真正的需求后，应该有的放矢分析产品特征，即顾客所需要的车型应该具有什么功能、装备或特性。 顾客购买特征： -- 顾客希望在哪里购买是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买 -- 顾客又希望以何种方式购买是选用一次性付款或分期付款 推荐车型 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认； 根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案； 根据顾客的需求，主动推荐合适的商品； 适时引导顾客进入产品说明和推介阶段，如:您看，那就是样车，我可以耽误您几分钟给您简要介绍一下吗 询问所需配置 提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终。 开放式询问（5W1H）――适用于希望获得大信息量的情况。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客需求。 谁(WHO):谁购买这辆车 何时(WHEN):何时需要新车 什么(WHAT):购车的主要用途是什么对什么细节感兴趣 为什么(WHY):为什么要选购金杯汽车 哪里(WHERE):从哪里获得产品信息的从哪里来 怎么样(HOW):认为金杯汽车的产品怎么样 封闭式询问(肯定或否定)――适合于获得结论性的问题。 例如:我们今天下午是否可以签订购买协议 引领洽谈 创造良好的洽谈环境，无干扰，空气清新、光线充足； 眼睛接触，精力集中，身体略微前倾，认真记录； 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等； 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方； 适度的提问，明确含混不清的地方； 让顾客把话讲完，不要急于下结论或打断他。 总结、确认信息
将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。 商品说明
4.4.1 商品说明的目的
让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的
4.4.2 商品说明流程
顾客来电
围绕顾客兴趣 6方位介绍法
点重点介绍
针对性产品说明/攻防话术
异议处理 顾客是否有问题
顾客接受该车型 是否消除异议
弄清原因留下信息
回到原流程
重新开始 送至门口并致谢
试乘试驾 整理顾客信息
可参考《附件《车辆介绍规范》，附件《绕车介绍话术依据》》
流程步骤 商品说明的准备 执行要点 提前做好准备活动工作，包括车辆清洁和销售工具的准备活动； 保持微笑，主动热情为客户提供服务； 在介绍过程中使用规范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿； 不忘使用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语； 在为客户提引、介绍的时候，手臂伸出，五指并拢，手心向上 开关车门时要注意举止文明，轻开轻闭； 客户进入展车时，销售顾问应手掌挡在车门框下(手掌向下)保护客户； 爱护展车，尤其要预防车漆被客户不慎划伤等类似现象。 保持车内外的清洁及车内饰物的整齐，如果客户手持香烟、饮料、食品等。进入车内，销售顾问应善言制止。 六方位绕车示意图见下图； 采用FAB介绍法： F—Feature 指产品的特性，比如独特的技术、配置和先进的设计理念 A—Advantage 相对于竞品的优势 B—Benefit 指这些独特的技术、配置和设计理念所体现的利益和好处 六方位绕车介绍 针对性产品说明/攻防话术 销售顾问应该对所售车辆充满信心。 避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动顾客的所有感观――听、看、摸和操作； 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应，并适当的以手势引导； 专业化介绍和通俗化力求统一； 鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。当顾客提问比较专业时，应适当给予赞美； 请顾客至驾驶舱后，销售顾问征询顾客意见进到副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导顾客自己动手操作：车辆仪表盘和门护板上的各项功能； 如顾客有随行人员，应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们影响购买者作出决定； 在介绍过程中产品优势和顾客利益点要有机结合； 车辆介绍，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够了解。 异议处理 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会； 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议； 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议； 处理异议的步骤： --明确异议所在 --同意并中立化 --提供解决方案 --寻求顾客认同
注重描述发动机特点/经济性/动力性/噪音控制 注重描述整体品质/造型设计特点 6．发动机 1．车前方 5．驾驶室 配备（Feature） 优势（Advantage） 好处（Benefit） 2车侧方 注重描述操控/舒适/安全 注重侧面造型，安全方面描述/轮胎/悬挂 4.车后座 3．车后方 注重让客户感受空间/舒适 注重描述后部造型/后厢空间
汽车4S店标准销售流程
