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ISO9001 体系文件全套-WI-SH005医疗器械售后服务作业指导书-售后服务部-安全管理作业指导书
（1.0版）
制订：
审批：
2020-1-1发布 2020-1-1实施
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URK-WI作业指导书 主题：医疗器械售后服务作业指导书 版本/修改状态 编制人 编号 批准人 URK-WI-SH005 B/1 制/修订日期 202X-02-08 页 数 审核人 05 1. 目的
提高售后服务的质量及水平，以适应公司发展的需要和提高客户满意度。
2. 适用范围
2.1.适用于公司医疗器械的安装、培训、维修、回访、返修、翻新及客户服务投诉的管理与
控制。
2.2.适用于公司各省代理商服务工程师的培训与管理。
3. 职责
3.1.售后服务部针对公司对售后服务质量的要求，结合客户的售后需求，制定相应的售后服务计划并具体实施。
3.2.公司采用总部——办事处——代理商三级售后服务体制，所有工程师都须经公司培训发放“指定服务工程师”方可从事仪器的售后服务工作。
3.3.售后服务部经理负责总部、办事处和全国各代理商售后服务质量的监督与考核。 3.4.质检部负责对返修仪器进行质量复核。 3.5.其它部门负责配合。
4. 工作程序
4.1.医疗器械的安装、培训。凡本公司生产和代理的医疗器械由售后服务部工程师负责免费安装、培训，根据《代理协议》和《销售合同》由其它厂家或代理商负责安装、培训的则由厂家工程师或代理商工程师负责。 4.1.1.终端客户的培训
4.1.1.1.市场销售部人员或售后服务文秘根据销售合同填写《医疗器械技术服务单》，售后服
务部经理根据《医疗器械技术服务单》的要求选派合适的工程师负责处理本次安装培训。由其他厂家或代理商负责安装培训的，将《医疗器械技术服务单》传真厂家或代理商 售后部门进行安排。技术服务部文秘负责向其他厂家或代理商收回《医疗设备安装验收报告》，统一进行考核监督。
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4.1.1.2.售后服务工程师携带《医疗器械技术服务单》，严格按照《医疗器械安装及培训作业
指导书》进行医疗器械的安装及培训。
4.1.1.3.安装及培训结束后，售后服务工程师或市场销售人员将《医疗器械技术服务单》交回
售后服务部文秘，并必须在安装验收合格后的三天内由装机工程师进行电话回访，回访内容记录于《医疗器械技术服务单》中。
4.1.1.4.《医疗设备安装验收报告》客户意见栏内不得有任何涂改或非客户本人的签字。 4.1.1.5.售后服务部应及时处理在安装、培训过程中客户提出的相关疑问，尽量提供相关资料
或委派工程师上门回访。
4.1.1.6.售后服务部培训应以“近期与不定期相结合”，可采取组织部分客户(公司产品样板基
地客户、基层操作人员、使用效果较差人员等)到操作使用较好单位或本公司再次培训。 4.1.2.代理商工程师的培训。
4.1.2.1.公司总部负责各办事处和代理商工程师的培训与考核工作，负责向合格的工程师发放
“指定服务工程师”资格。
4.1.2.2.按照代理协议规定各代理商应有专职服务工程师负责我司产品的售后服务工作，公司
总部每年组织两次全国代理商工程师的统一服务培训工作。
4.1.2.3.服务工程师的培训采用理论与实践相结合的方式，培训内容包括：公司服务理念、服
务流程、服务管理考核办法、产品理论与实操，常见故障分析与排除等内容。 4.1.2.4.售后服务部每年年初将全年代理商服务培训计划通知各代理商，由行政部统一安排培
训活动和培训考核工作。
4.1.2.5.全国代理商服务培训可采用集中统一培训和临时个别培训相结合的方式。 4.1.3.售后服务部经理每月应召开一次售后服务交流会议，积极寻求提高终端培训效果和代理商工程师服务的方
法。
4.1.4.售后服务工程师应不定期接受厂家或高级工程师的售后培训，由售后服务部经理负责进行考核。考核办法同《医疗设备安装培训作业指导书》中有关工程师水平考核。 4.2.医疗器械的维修
售后服务部负责本公司医疗器械的售后维修任务，保修期限内的负责免费维修，保修期
外的负责收费维修。
4.2.1.市场销售人员、售后服务文秘和公司其它人员在接到客户维修需求时，应及时登记客
户服务要求和故障投诉的电话，填写《医疗器械技术服务单》，递交售后服务部文秘，经部门经理审批选派工程师处理。根据《代理协议》和《销售合同》由代理商负责维修的，由售后服务文秘传真至各代理商安排。
4.2.2.售后服务部经理安排售后服务工程师做出服务反应时间为XXX市区关内4小时，关外6小时，XXX市内6小时，珠江三角洲地区12小时，XXX省其他地区24小时内，XXX省外48小时。售后服务部特设售后服务专线电话XXX，由售后服务文秘负责接听；服务投诉电话XXX。
4.2.3.售后服务工程师在接到《医疗器械技术服务单》后，立即电话同客户确认故障现象，若电话指导解决则填写相应《医疗器械技术服务单》，若需现场处理，则与客户协商维修方法、维修类型、维修时间。涉及零配件更换的，填写《领用申请单》，经本部门经理审批后向仓管员领取，做好维修准备。
4.2.4.售后服务工程师必须持证按时到达现场维修。维修结束后，应在《维修工作报告》（一
式三份：客户、售后服务部、财务部各一份）上详细记录故障原因、故障现象、维修收费情况，维修过程及结果，经客户签字确认后交客户一联，交售后服务文秘留档一联。一联交财务部作为收费依据。
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4.2.5.维修后仪器工作正常，按公司维修收费标准需收取维修费用的，财务部根据《服务工
作报告》开具发票，由该售后服务工程师负责催缴维修款。
4.2.6.若维修后仪器仍无法正常工作，售后服务工程师应及时上报本部门经理。由本部门经
理委派更高级别的工程师或同市场销售部经理与客户协商作进一步的处理（如返厂维修等）。
4.2.7.新装仪器出现故障且与客户无法进行维修协商的，由售后服务部经理、市场销售部经
理与客户协商后，填写《医疗器械技术服务单》，注明退换机处理，报请公司总经理审核批准后，由相关部门配合在保证客户正常使用情况下实施换机。
4.2.8.售后服务部文秘收到《医疗器械技术服务单》后一周内电话回访客户，确认并记录工
程师维修情况，客户对维修效果有异议时立即上报部门经理进行处理。对于代理商负责维修的，保修期内公司负责免费提供零配件，过保修期的仪器维修则应向代理商收取零配件费用。 4.3.客户回访
4.3.1.公司客户回访由售后服务部文秘和售后服务工程师共同进行。
4.3.2.售后服务部文秘负责通过电话对公司客户进行定期回访。新装机用户应在装机后15天内进行回访，内容包括：装机工程师的服务态度、培训效果，用户使用情况，用户标本量大小，耗材使用情况、顾客满意度；其他用户应每三个月回访一次，内容包括：仪器工作状态、故障情况、试剂使用情况、顾客满意度等。若客户需要工程师上门回访的，由售后服务部文秘填写《医疗器械技术服务单》交部门经理审批安排。
4.3.3.售后服务工程师负责装机一周内电话回访和部门安排的其它上门回访。填写《服务工作报告》交售后服务部文秘存档。 4.4.仪器的返修与升级翻新
4.4.1.售后服务部工程师现场无法维修好的仪器或根据公司产品质量进展情况确定需要对客户处的仪器进行返厂维修的，或客户提出需要对产品进行升级翻新的由售后服务部提出申请，填写《仪器出库申请表》备注换机或升级，报分管副总经理审批安排仪器返厂维修或升级翻新，对于需要提供备用机供客户暂时使用的则一并申请待备用机换下返修仪器后仪器返厂维修。售后服务部工程师填写《仪器返修处理记录》详细说明仪器来源交由前台文员。
4.4.2.公司行政部前台文员根据《仪器返修处理记录》上注明仪器的来源跟踪仪器返回情况。仪器返回公司后将提请相应售后服务工程师确认，售后服务人员先将待修仪器进行初步检查，并将仪器外观、附件和质量情况在《仪器返修处理记录》记录。
4.4.3.仪器经检查在中的“仪器返修记录”的栏目中将需更换配件的名称，数量及应采取的维修手段等要写清楚。
4.4.4.返修仪器维修完毕，将维修过程及初步验证情况详细记录于《仪器返修处理记录》中，对要重点检测的事项进行备注。仪器转由质检部进行全面检测。
4.4.5.质量检验人员依据《监视和测量控制程序文件》和相应的产品检验标准对返修仪器进行检验，并在《仪器返修处理记录》相应栏中记录。对于质检合格的返修仪器进行包装和标识，返回售后服务部安排仪器返回客户的工作。
4.4.6.对用户返修仪器在厂经维修或升级翻新仍不能正常的应及时同客户商议进一步维修的办法，对维修或升级翻新更换配件需要收费的则补填《服务工作报告》。 4.5.客户抱怨投诉处理
售后服务部应迅速处理客户的故障投诉，促进公司的售后服务，维护公司信誉。 4.5.1.售后服务部文秘负责接听客户电话并详细记录于《客户来电记录表》，凡涉及顾客对我
司售后服务、产品质量等有关抱怨、投诉的应填写《顾客抱怨、投诉记录表》，并立即
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