商场基层管理人员工作
手册
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基层管理人员 工作手册 营运中心 二〇一〇年
目 录
第一章：现场管理人员职责与流程…………………………………………………2 一、岗职规范……………………………………………………………………2 二、工作权限范围………………………………………………………………2 三、现场管理工作流程规范……………………………………………………2 第二章：商场运营管理………………………………………………11 一、业务经营管理……………………………………………………11 二、专柜撤场管理监控………………………………………………13 第三章：商品管理……………………………………………………15 一、商品质量管理………………………………………………………………15 二、商品陈列管理……………………………………………………17 三、商品库存管理……………………………………………………19 四、商品价格管理……………………………………………………19 第四章：人员管理……………………………………………………23 一、入职、离职………………………………………………………23 二、考勤管理…………………………………………………………24 第五章：安全管理……………………………………………………26 一、处理突发事故应急措施……………………………………………………26 二、门店处置突发事件指挥部工作流程………………………………………30 三、门店上报突发事件的工作流程……………………………………………30 四、门店安全检查制度…………………………………………………………30 第六章：制度简介表…………………………………………………32 附件1：现场工作交接班表 附件2：早训/早会记录表
附件3：商场一线服务标准化检查表
第一章：现场管理人员职责与流程
一、岗职规范
熟悉公司规章制度、服务标准化及相关的法律法规。基层管理人员必须是执行公司规章制度的典范。
（一）仪表仪容规范：上班前要穿好工作服，工作服要平整、整洁。女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。
（二）精神面貌好：保持饱满的精神状态，走路姿势要平稳，体现现场管理者的风范。
（三）有职业的工作道德，有热情的工作态度。对现场工作要敢抓善管，工作踏实、秉公办事。有实事求是的工作作风和有道德修养。
（四）对现场管理要有主动积极性,善于发现管理薄弱环节,采取有效措施,及时堵塞管理漏洞。
（五）能妥善处理现场顾客投诉、对突发事件有应变和处理问题的能力。
（六）及时掌握相关最新的政策法规和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重点工作要求，了解最新市场信息，及时向员工宣传、培训。
（七）每班做好交接班记录，将完成或未完成的工作做好交接。（附件1）
二、工作权限范围
（一）检查权：有权检查服务现场标准化落实情况和公司各项管理工作落实情况。如员工的仪表仪容的标准、员工接待顾客的标准、员工行为规范的标准，现场劳动纪律以及商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌的规范商场气氛的布置、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检查权按《 公司服务标准化》标准进行检查。
（二）管理权：在商场/部门经理授予的权力下，履行和行使经理职责，对在销售服务现场的一切标准化的落实，对现场劳动力的调配及处理顾客意见有权管理。
（三）奖罚权。按《 公司员工奖罚办法》要求执行商场管理制度，对一线员工在执行服务标准化的工作中和其他工作落实情况有权进行奖罚。
三、现场管理工作流程规范 （一）营业前的准备 1、班前准备
（1）在班前15分钟，按标准整理自己的仪容仪表，做好上班前准备； （2）在员工上班时间提早15分钟到达（打卡点）检查员工仪容仪表：化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范的，应要求其整理好仪表后，才允许打卡；
2、组织岗组员工进行营业前早训/早会（附件2）
（1）要在前一天准备好次日早训/早会的内容，内容要求充实。
（2）营业前早训时间约10分钟左右，早会时间约为25—30分钟左右； （3）在早上上班前30秒，应提示员工做好早训/早会的准备，上班铃响，管理人员应利用约10秒钟的时间马上检查员工早训/早会的队列队形情况：
① 在指定的位置集中员工进行早训/早会；
② 队列：横列要成一字型从左到右，每横列约10人左右，由高顺序列好队形；
③ 精神面貌：检查员工的精神集中情况，不开小差，不搞小动作。 （4）早训/早会要求：
① 按公司规范做好相关内容传达、工作布置； ② 传达公司的工作要求、规章制度等； ③ 进行销售分析、服务案例分析；
④ 商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习； ⑤ 进行应知应会知识的培训
商场基层管理人员工作手册
