7-11连锁便利店 《连锁经营调查分析》
小组成员：孙玉童、白海娇、柴树花、王晓菲、赵小惠、王玉婷、朱由成
.、八 、- 刖言
为进一步了解连锁店的经营模式，经营方法，我们首先对黄岛开发区的一些 连锁企业进行了筛选，最后选择了位于长江中路 415号的7-11连锁便利店。
选择它的原因主要有以下几点：1，历史较为悠久，且知名度相对较高。2, 遍布地区广泛，在青岛就有28家之多。3，7-11公司是世界上最大的连锁便利 店集团，在日本和全球拥有便利店、超级市场、百货公司、专卖店等。
食品日期一直更新较快，对冷柜内的食物可进行免费加热，更加人性化。
4，店内
调查内容主要为客流量的多少、各产品销售情况、店内的服务情况以及店内 环境的好坏。这也是我们的调查预期目标。
本次调查我们以组为单位的形式展开调研，调查方法主要是去店内进行调查、 走访。希望能够通过本次的调查完成我们制定的调查内容，达到我们的预期目标。
公司简介
7-11 （日语：七7'、〉一彳便利店（商标中的表记方式为：7-ELEVEn ）
7-Eleven品牌原属美国南方公司，20GG年成为日本公司。Seven&IHoldings 公司是
Seven-ElevenJapan 公司、Ito — Pokado 公司、DennP 'sJapan 公司 在20GG年9月合并成立的新公司。1927年在美国德克萨斯州创立，7-Eleven 的名称则源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午
7时至晚上11时，后
由日本零售业经营者伊藤洋华堂于 1974年引入日本，从1975年开始变更为24 小时全天候营业。
发展至今，店铺遍布中国、美国、日本、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、 韩国等国家和地区。其前身为SouthlandlceCompanP
创立于美国德州达拉斯,
主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。1964年7-ELEVEN开始特许加盟(FC)经营。 1973年，日本伊藤洋华堂公司与美国南方公司签订地区性特许加盟协议，日本 第一家7-ELEVEN店开业。
7-11很能把握市场的每一个脉搏在适当的时候能准确判断市场走向，这也 是成功之道，每一个加盟主无不为加盟
7-11而自豪，高兴，用7-11日本加盟
主的一句话：加盟7-11就是选择了对的人生。
公司文化
品牌来源
7-11自1978年成立以来，统一超商深耕台湾市场，矢志成为最卓越的零 售业者，以提供生活上最便利的服务为宗旨，并善尽良好社会公民责任，“真诚、 创新、共享”的企业文化，让每一位统一超商同仁，乐在服务，并将每一位顾客 满足的笑容，当作是自己最大的成就。累积 30年经营连锁零售通路的经验，朝 国际化、多角化、多元化的经营模式迈进，统一超商建构起坚强的物流、情报、 后勤等支援体系，形成统一超商在台湾难以撼动的通路优势。
秉持一贯的热忱、
决心与凡事彻底的精神，统一超商以提供消费者全方位的便利， 创造引领消费者 新优质生活型态为使命，结合实体及虚拟通路上的坚强实力，持续打造一个具幸 福感的事业体系。
随着生活方式不断变化，消费者对“无需多花时间,
即可在附近的便利店购
买到生活必需品”的需求日益增加。为给顾客带来方便, 7-Eleven“对应变化”将成为 肩负的使命。“中小型零售业现代化与活性化” 创业理念，革新制
造、流通、销售等各项环节，不断给消费者提供独具特色的高 品质“共同生存与发展”为 的商品及便利的服务。努力建造与地区发展紧密结合、深受广大消费者喜爱 的便利店。
在中国流通现代化高度发展的过程中，消费者的生活需求也在发生着巨大的 变化。流通改变生活，7-Eleven将在不断为顾客提供便利化服务的同时，力争 引领潮流，对应变化，为社会做出贡献
企业管理
详尽的工作计划表
在7 — 11的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴 填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来， 直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直 方图的中央。
工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈 列、检查温度、报纸杂志退货（在7 一 ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以 退货的）、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。
以补充消耗品为例，7 一 11要求在早上销售高峰来临之前的 4点至5点之 间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示， 人能清楚地看到自己应当做的工作。
当然，在7 — 11的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表 的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中 表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划 工作。 细化到每一个枝节
这样做的目的在于使每个
除了利用计划表来规范员工的行为外，7 一 II对每项任务还作出了更为细化 的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是 7 一 11日常管理的重要内 容之一，也最被7 一 11管理层所重视。
最有意思的是，7 一 II不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什 幺样的工具、用什幺样的洗涤品、以什幺方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常 详细。
为了使清扫的效果更好，7 一 II除了对店铺清扫活动作出严格规定外， 还不 断改进清扫用具。例如，1997年，7 — 11的所有店铺引进了新的抹布。 进货陈列管理
进货陈列管理也是7 —11对员工管理的重要内容之一。
当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存 货间。
7 一 11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生 差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样 品，这样销售人员在取货时就能一目了然， 也有的在两类商品间摆放一片生菜或 绿叶，以示区别。 细致的工作评估
7—11之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司 认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动， 而需胜任各种店 铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运 动，而其它部位不活动，那幺他就不是一个健全的人。
7 — 11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例 如，7 — 11招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾， 并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。
在这种指导思想下，7 一 11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且 还非常重视事后的检查与评估，为此，7 一 11制定了工作检查表。工作检查表 中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。 待客行为
在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。
结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢
迎您”；面对顾客时同事之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清 楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；
确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里
；在顾
客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时， 一定要说“让您久等了”。
对顾客的寒喧用语也是7 — 11员工管理的重要内容。 经营理念
在7 一 II的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就 是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对 人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能 增值、愈久弥坚，这就是“人心”。
所以，7 —11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家 7
一 11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请 稍稍等一会儿”，然后，请教其它同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如 何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。
让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说‘我不知道”，而 应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查” 天路过本店时，我们将查到的结果告诉您” 联系方法告诉我们行吗”。
在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去 接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚 挚的心。
这也是我们去店里进行考察采访之后的结果。 公司连锁分布
7-11 （商标中的表记方式为：7-ELEVEn），是全世界最大的连锁便利商店 集团。7-Eleven已成为便利商店的国际共通语言，商店遍布美国、日本、中国 大陆、韩国、新加坡、台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、
；如果当时顾客着急走，应当说“明 ；或者说“我们马上去查，请将您的
7-11连锁便利店
