广西经济职业学院
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2015－2016学年第二学期 顺序号：（ 7 ） 主讲教师 课程名称 本次课标题 授课班级 及时间 门店运营管理 连锁企业门店收银作业管理 工商企业管理1班 工商企业管理2班 20XX年4月29日、5月11日 20XX年5月4日、5月11日 职称 系、部 本教案 授课学时 工商管理系 6 教学目标 1.知识目标： ①了解收银员的职业道德与岗位职责 ②掌握初级收银员和收银主管的工作内容与工作流程 ③掌握POS收银机的使用与维护 2.能力（技能）目标： 能够使用POS收银机 教学 主要内容 1.收银员的职业道德与岗位职责。（2个课时） 2.初级收银员和收银主管的工作内容与工作流程。（3个课时） 3.POS收银机的使用与维护。（1个课时） 教学重点、难点 1.重点：收银员的工作内容与工作流程 2.难点：收银主管作业管理 教学手段、方法 教材 讲授、案例讨论 ● 新课导入：
通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。
● 教学过程和教学内容设计：
1．知识点
（1）收银员的工作职责与服务礼仪规范 a.正确结账
由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。 随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。具体方法：处理现金支付、处理银行卡支付、处理抵用券支付、处理支票支付。
迅速服务：
商品扫描速度、商品装袋速度、收款找零速度。 b.仪容：
收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。 举止态度：
收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 正确的待客用语： 欢迎光临／您好! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。
是的／好的／我知道了／我明白了。 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 谢谢!欢迎再次光临。
（2）理货员的每日作业流程
营业前：a.、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆。
b.资深开晨会（点名、宣布机台位，讲述注意事项 ，安排清洁收银机台）。 c.清洁完毕后，按规定拿好购物袋及纸卷，领取“暂停收银牌”和钱袋包。 d.拿好自己的备用金，至帐台处换取零钞。 e.）做好所有准备工作后，准时打卡上班。 营业中：a.快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。 b.将购物袋装上架子。
c.正确摆放好顾客显示屏后，取出“顾客商品隔离牌”，打开通行门，微笑迎接顾客。
d.迎接顾客时做到目视顾客、使用礼貌用语。
e.做到100%、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机） f.遇到需要帮助情况时，及时寻求资深帮助。
g.将顾客商品按生熟、冷热、干湿、食用等打包原则分装购物袋。（遇到已被拆箱的商品、手提包、拉杆箱、专柜已结帐等商品时，必须打开检查核对，核对无误后帮顾客重新打包）
h.完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。 i.礼貌收取顾客钱款，准确找零。做到“三唱服务”。 j.确认顾客商品无遗忘后，微笑迎接下一位顾客。 k.服从资深安排吃饭、加时段及休息。
营业后：a.服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。 b.将退货箱内的退货收干净。 c.清倒废纸篓中的垃圾。 d.签退，取出营业款。
e.将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收银中心。 f.将未用完的购物袋、纸卷放置指定地点。 g.留出备用金，清点营业款，按币种填写钱袋表。
h.按次序缴纳钱袋包。（同时将“暂停结帐 / 顾客商品分隔牌”交还帐台资深） i.由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签名离开。 j.完成工作，及时离开收银中心。
k.十五分钟做好所有结束工作后，打卡下班。
（3）POS收银机的使用及维护
a.收银机的发展
世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了电子收银机，到80年代中期，功能强大的商业专用终端系统产生，成为第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点。
b.收银机的优点：收款迅速、正确，顾客满意 支持多种付款方式 业绩统计，为管理服务 结账精确，杜绝舞弊
c.收银机的组成结构：主板—中央数据处理部件； 存储器—存储信息、数据、 程序； 键盘—用来输入各种销售数据； 打印机—用于打印销售发票和管理存根； 显示屏—用于方便收银员和顾客进行人机对话； 钱箱—用于存放收款现金；
外部设备接口—用于连接各种外部设备。 d.收银机的外部设备
随着现代技术的发展，电子收银机的附件设备逐渐增多，常见的主要有以下几种： 打印机、条码阅读器、磁卡读写器、电子秤、调制解调器、后备电源、通讯联网接口 e.POS收银机的操作规程
打开收银机、登陆销售系统、扫描商品、手动录入、商品消磁、结算账款、关闭收银机。
2. 案例分析：
（1）周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单，没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只好再次拨打了她的电话。对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而这名刘姓顾客还是不
理睬，无奈之下，周女士打听到顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差额。周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。
（2）20XX年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
问题：他们的做法存在哪些问题？
参考回答：顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
● 教学小结与拓展：
收银员的工作内容除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、向顾客提供商品、服务信息、解答顾客疑问、做好商品损耗的预防，以及现金作业的管理、卖场安全管理工作等各项内容。
收银是一个专业并细化的职业，从事这一职业的职员要清楚地掌握自己职业的基本常识、工作规范、重点环节，以保证门店营业收入的准确性，同时配合门店其它部门为企业树立良好的社会形象发挥作用。
连锁企业门店收银作业管理教案
