丰田管理方式
q达成有效的一致?意见的一致要与团队成员以及其他丰田组织充分的沟通, 达成共识, 为问题解决方案的顺利有效实施排除障碍.?目标的一致要达成一致的目标, 对目标和现状之间的差距要作充分的说明以避免误解. ?过程的一致在共识的基础上达成一致目标后, 对实现目标的过程和方法也应意见一致.q实践主义, 达到目的?排除愚直及空泛的理论要做周全的实际业务人员,应果断地,及时地,稳健而细致周到地作出决策; 既不要草率的冲动,仓促地作出决定, 也不应在无休止的讨论上浪费时间; ?一气呵成一旦决定下来,要上下一心,按预定的步骤全力贯彻执行, 按期完成.. ?要有韧劲地工作, 持续地致力于问题的解决要按照丰田的问题解决法,有韧劲地排除障碍,克服困难,达到目标,内部使用
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Respect 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责
q尊重客户及相关者公司的生存取决于客户、股东、员工、商业伙伴和全社会的支持和满意，公司的持续发展取决于不断地为他们提供更大的附加值和更高的满意度。客户满意第一。q公司和员工之间互相信赖, 互相负责?公司必须信任员工,并给他们提供成长和发挥才能的机会,根据公司的业绩和个人的贡献，给予公正的回报，改进工作条件，提高职业满意度;?作为公司的员工, 有责任竭尽全力地为公司作出优秀的业绩,为公司的发展作出贡献;?每位员工都应注重个人职业能力和创造力的发展，确定自己的职业发展方向，自己选择课题并出成果。通过持续的学习和改善，不断地提高自己的职业素质和工作能力。内部使用
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案例:“持续改善”+“自己选择课题并出成果”-----将TPS理念引入销售体系
在销售环节创建类似TPS的体系在销售环节创建类似TPS的体系2003年，丰田欧洲公司负责售后服务的副总裁安德里亚·福米卡和产品规划部门负责2003年，丰田欧洲公司负责售后服务的副总裁安德里亚·福米卡和产品规划部门负责人亚瑟·凯帕菲勒到日本参加一个关于TPS的论坛，会议期间，二人萌生了一个想法：为人亚瑟·凯帕菲勒到日本参加一个关于TPS的论坛，会议期间，二人萌生了一个想法：为什么不在销售体系中创建一套类似于TPS的操作规则？什么不在销售体系中创建一套类似于TPS的操作规则？2004年44月，丰田欧洲公司开始进行有关TRS的客户研究。亚瑟自告奋勇负责TRS项2004年月，丰田欧洲公司开始进行有关TRS的客户研究。亚瑟自告奋勇负责TRS项目，并推荐首先在捷克和斯洛伐克的经销店试行TRS。选择这两个地区作为试点，是因为目，并推荐首先在捷克和斯洛伐克的经销店试行TRS。选择这两个地区作为试点，是因为当时丰田产品在当地的销量并不理想，而且经销商中没有一套系统的销售标准和业务规当时丰田产品在当地的销量并不理想，而且经销商中没有一套系统的销售标准和业务规则。则。标准很快建立起来，2006年TRS项目进入了第二阶段。当年99月，捷克的两家经销商开标准很快建立起来，2006年TRS项目进入了第二阶段。当年月，捷克的两家经销商开始正式执行TRS，效果很快显现，33个月后，其中一家经销商对于客户具体信息的搜集率始正式执行TRS，效果很快显现，个月后，其中一家经销商对于客户具体信息的搜集率由原来的56％提升到99％；到展厅里看车的参观者中有25％的人最后买了车，原来这一由原来的56％提升到99％；到展厅里看车的参观者中有25％的人最后买了车，原来这一比例是18％；参观者的满意度由原来的72％提升至88％。比例是18％；参观者的满意度由原来的72％提升至88％。
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把把“据“持续持续改进”销商据了了解改进解，，TRS”引入引入销售体系TRS的的主要目标销售体系主要目标是是吸引吸引更更多的客户并提升服务质量。具体方法是，在经家、销商中中成立成立“改“改善善任任务务”小组，每”小组，每个多的客户并提升服务质量。具体方法是，在经个小组小组由销售主管、展厅经理、11名客户满意度专家、2由销售主管、展厅经理、名客户满意度专小组2名名销售顾问和1主要销售着顾力问和于以1名名前台工作人下前三台工方面作的人员组成。改员组成。规定小组格式主要输入经着力销商于以管下理三系统；方面的采改善善：：记记录录所所有有进入进入展厅展厅的的顾顾客的资客的资料料，并，并按照按照候规销商候所定所有格有进式进店输店的入经销商管理系统；采取取一一系系列措列措施施改改善善销售销售过程过程，，包括包括前前台人台人员员要要问问的顾顾客，客，销售销售人人员员要要询询问问顾顾客的客的详细详细资资料料，，顾顾客客详细详细资资料料全全部被输入经以做销商管管理理系统系统，，3天内完内完成成对对顾顾客的客的电话回访电话回访；；最最后后，，要要进部被输入经3天进行更深层次的销售训练以做好顾客的跟行更深层次的销售训练福好而福米卡顾客的跟进进回访回访。。米卡表示表示，，TRSTRS主要主要是为了在销售服务过程中融入更多的解决问题的训练，从往往而提提升服务升服务水平水平。丰田通。丰田通商是为商株株式了在式会销售服务过程中融入更多的解决问题的训练，从会社的一位经理说：“销售人员能意识到问题，但不往往不同部门不知道知道解决的人解决的员联的方法系方法。之前，经销商社的一的不位同经理部门说都是：“销售独立人面员能对问意题识，到问现在题则，是但把到一。起之，前按照，经PDCA销商（的不丰田的问同部门题都是解决独法立:面对问题，现在则是把成不成果同果）部门的方的人式解决员联问系题到一；不起再，是个按照人PDCA单兵（作战丰田的问，而是题靠解决团队法的:计划计划-力量-执行-解决执行问-评价评价-题-巩固巩固丰田）的欧洲方式解决公司市场问题经理；不大再卫是个·库赛尔人单兵说：作战“TRS，最而是大的靠优团队势是的自力。”下而上量解决问题。”进。丰田经销商欧洲们公司似乎市场更愿经理意听大取卫同·库赛尔行的经说验：和建“TRS议最，大的而不优是势汽车是自下而上地地持续持续改改为进为丰田在。经销商丰田在欧洲们欧洲的似的3000乎更3000多愿多家意家经听经销店取同行的经验和建议，而不是汽车制制造造商商的的要要求求。。TRSTRS销店提提供供了了很很好好的的执执行行和和总总结结的的平平台。台。
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在欧洲广泛推广在欧洲广泛推广现在，丰田欧洲公司总裁荒岛正（Tadashi 现在，丰田欧洲公司总裁荒岛正（Tadashi Arashima）经常被问到TRS的问题，他的解释是：“这Arashima）经常被问到TRS的问题，他的解释是：“这是我们致力于为用户提供优质服务的重要方式，我们是我们致力于为用户提供优质服务的重要方式，我们将花几年时间，在销售网络中全面推行TRS。””将花几年时间，在销售网络中全面推行TRS。今年22月，又有两家捷克经销商开始执行TRS。负今年月，又有两家捷克经销商开始执行TRS。负责丰田捷克和斯洛伐克业务的亚瑟表示，到年底，丰责丰田捷克和斯洛伐克业务的亚瑟表示，到年底，丰田在捷克的其他几家经销商，也要开始执行TRS。从田在捷克的其他几家经销商，也要开始执行TRS。从2007年中期到2008年年底，丰田在斯洛伐克的13家经2007年中期到2008年年底，丰田在斯洛伐克的13家经销商也将加入执行TRS的队伍。销商也将加入执行TRS的队伍。另据了解，2008年，丰田还将在德国、英国和西另据了解，2008年，丰田还将在德国、英国和西班牙开始推广TRS。到2010年时，将这一体系推广至班牙开始推广TRS。到2010年时，将这一体系推广至整个欧洲地区。整个欧洲地区。像TPS一样，致力于改善经销系统的TRS并非是一像TPS一样，致力于改善经销系统的TRS并非是一蹴而就的。当初丰田花了20多年时间才形成TPS，即蹴而就的。当初丰田花了20多年时间才形成TPS，即使在今天，TPS也依然在改进、完善中。使在今天，TPS也依然在改进、完善中。
丰田欧洲公司总裁荒岛正（Tadashi Arashima）
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丰田的问题解决法
