问题解决的步骤.具体行动--步骤1.明确问题
从“为谁”,“做什么”,“怎样做”的角度,将目的具体化
q而模糊的目的q大大而模糊的目的q体的目的q更具更具体的目的卖A1车卖A1车经销店的销售员向来店的顾客生动有效经销店的销售员向来店的顾客生动有效地推介A1的魅力地推介A1的魅力谁Who做什么What向谁WHom怎样做How内部使用
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(2)思考工作的“理想状态”
工作的“理想状态”= 目的具体化例.
q糊的““理想状态””q模模糊的理想状态q体的““理想状态””q具具体的理想状态面向顾客, 展开A1的促销活动面向顾客, 展开A1的促销活动5W 2H
经销店的销售员在样车展出期间,,使来店客户的80%能够理解A1的特征经销店的销售员在样车展出期间使来店客户的80%能够理解A1的特征WhoWhenWhereWhomWhatHowHow much内部使用
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“目的”和“理想状态”之间的区别
““目Who 目的的””WhomWho What WhomHow What How 内部使用
PDF 文件使用 \试用版本创建 M www.fineprint.com.cn ““理理想状态”Who想状态”WhomWhoWhatWhomHow
WhatWhenHowWhereWhenHow muchWhereHow much
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(3) 把握现状
qq避避免免纸纸上上谈兵谈兵, , 凭凭借借自自己己的的记记忆或忆或主主观想观想象象, ,
应应现现地地现现物物地地确确认认情况情况, , 向相向相关关人人员员了了解解情况情况, , 实实地地观观察察发生问发生问题题的的环环节节…………
qq对对照照理理想想状态状态把握把握现现状状
谁谁----向谁向谁----何时何时----何何地地----做做什么什么----什么什么程程度度----怎怎么么样样
,,(4) 使差距“可视化”
qq具具体地体地把握把握了了“理“理想想状态状态””和和“现“现状状””, , 之之间的间的差距差距也也就就容容易易可可视视化化了了qq使使差距差距“可“可视视化化”, ”, 可可以以采采用用多多种种方法方法
::§§制制作作销售销售计划计划, , 对对照照销售销售实实际际业业绩绩, , 将将差差距距用用数数字字“可“可视视化化
””§§将计划将计划的的进进展展情况情况图表图表化化, , 对对照照实实际际的的推进推进状状况况, , 将将延迟延迟的的
状状况况“可“可视视化化
””内部使用
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问题解决的步骤.具体行动--步骤1.明确问题
例:明确问题--CS存在问题的可视化
▼XX汽车公司目标
▼零部件公司目标
▼零件计划部目标
建立具有世界水平的销售?售后努力建设能够迅速给顾客提供高构筑合理?迅速的零件供应体系服务体制，实现08年在中国达到品质服务的体系，从而带来，实现『在必要的期限内高效率CS NO.3，09年进一步达到CS CHERY车迷的增加、入库维修的供应必要的零件』的目标，进NO.1的宏伟目标。
台数的增长，进一步确保收益。
而提升顾客售后服务满意度作出贡献。
理想状态
◆08年售后服务顾客满意度达到90%
◆08年零件供应在维修服务站库存的需求满足率不低于99%, 从中心库调货6小时内送达.
问题差距=问题没问题：能：间没能及及时时地地供供应应零零部件，延长了维修时间，，导部件，延长了维修时导致致售后服务售后服务质质量量下下降降。。现状
06年度投诉（件）维修承诺时间内调查◆顾客投诉三大类中,售后服务占51%;质量◆04年度对维修延期的原因调查中50%销售21%是因为没有零部件。
售后服务40%是不是51% 28`%内部使用
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丰田的问题解决法
