护士服务礼仪规范
一、 护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情； 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 二、 病区文明规范
（一） 、环境标准 1．整齐、安静、舒适、温馨。 2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施 1．做好新病人入院介绍。 2．为无家属病人代购生活用品。 3．备好针线、剪刀、开瓶器等。 4．主动帮助病人热饭菜，打开水。 三、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪 1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装） 、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。 3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、 裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得 过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 (二)护士举止礼仪 1．护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止 对病人的心理有着极其重要的影响。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身
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体两侧或交叉于小腹部处。 双足：靠拢夹角 15~20，重心在足弓。
（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、 两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手 4 指背侧，两腿直立，身心 上提。两脚尖距离 10～15 公分，脚跟距离 5～7 公分，使后背五点在统一平面上。自然站立 即是在规范站立的基础上双手自然摆放。 (2) 端坐姿态：头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在 内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展 平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子 2/3 或 1/2 处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上 （或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），双膝轻轻靠拢，躯干与大腿 呈 90 度，两足自然 踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。 (3)行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两 臂自然摆动，双手前后摆动幅度为 30 度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步 态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持 10 公分，防止相互碰撞，失礼失态。 (4)持物： a.治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘 1/3 或 1/2 处，肘关节成 90 度角， 治疗盘距胸前方约 5cm。 b.病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡 1/3 或 1/2 处，右手轻托病历 卡右下角。 （5）拾物姿态：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双 手左上右下，置于左腿上 1/3 处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、 上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。 （6）开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约 40cm，一手轻带 门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 （7）推车姿态：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前 ，治疗车距身体前侧约 30cm.， 两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成 135~160 角，向前轻轻推动治疗车，尽量 减少治疗车推动过
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程中发出的声响。 进病房时先停车， 用手轻轻开门， 再把车推至病人床前。 （8）对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、 下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。 a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距 0.5～1 米，对话前下级向上 级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。 b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持 0.5～1 米的距离，交流前相互行 礼，交流完毕互相行礼作别。 c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平 视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。 2．护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。 （5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。 （三）电话礼仪 1．打电话的礼仪 （1）打电话 前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 （5）对方不在时的应对 a．用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 b．请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 c．请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX 给他打电话” 。 （6）打错电话要致歉。 （7）等对方说了“再见”后再挂电话。 2．接电话的礼仪 （1）电话铃响，应尽快去接。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者） 。应使用“您好，XX 科（部 门）， ”“您打错了”等用语。 （3）转接电话时应确认对方
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的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在 你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”“很抱歉，ＸＸＸ不在，请问需要转告吗？” 。 “请问，您需要 留言吗？” （5）尽量给人方便 （6）接到打错的电话也需礼貌说“对不起，您打错电话了” 。 （7）应在对方挂电话后再挂电话。 3．电话交谈礼仪 （1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调。 （3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好， ”结束时“谢谢”“再见” ， （4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如 “好”“是” 、 、 “噢”“嗯” 、 ，作礼貌的反馈。 （5）认真倾听，必要时记录。 4．接打电话的注意事项 （1）病区工作人员无特殊公务上午 8~10 点不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。 （5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。
四、护患交流日常用语
1．日常礼貌用语 （1）接电话时：您好！我是 XX 病区（室） 。 （2）接人待物时：多用“请”“谢谢”“您好” 、 、 。 举例： “请---请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静， 请听我解释，请慢走等。 （3）告别时：再见！请走好! （4）常用温馨标识语： 。为了让生命之树常青-------请勿吸烟。 。净化病房空气，需要您的大力支持---------请勿吸烟。
。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ 。水是我们的生命，请节约每一滴水。 。让病痛留下，把健康带回家。 。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。 （5）服务忌语 1．不知道，去问医生。 2．你怎么这么烦，又来了，怎么又打铃了？ 3．动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 4．你静脉不好，没有办法打。打针总是痛
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的，叫啥？ 5．家属陪着干啥？叫家属做！ 2．接待病人日常用语 （1）接待病人入院时日常用语 1．病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： a.“XX。 ，您好！，接收住院证。同时说： ” “我们给您安排的床位是 XX 床” 。 b.“请您先测一下体重” 。 c.“现在我送您到房间，请随我来。 ” d.“这是您的病床，请坐” 。 e.“您的分管医生是 XX ,责任护士是 XX。您先休息一下，一会医生会来看您。 ” 2．责任护士接待病人 a.“XX，您好！我是您的责任护士，我是 XXX，您可以叫我 XX，您有什么事可以随 时找我。 ” b.“请您测一下体温。 “ c.“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、 用餐等管理制度。 ” d.“这是健康宣传手册，你可以看一下。 ” e.“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找 我。 ” 3．护理操作时日常用语 （1）晨间护理时 1．早上好！我给您整理床铺可以吗？ 2．您能不能下床？ 3．您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 （2）晚间巡视病房时 1．您好点了吗? 2．您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。 （3）输液操作时 1．XXX，您好！现在为您输液，可以吗？ 2．您需要方便一下吗？ 3．您这样睡的位置舒服吗？ 4．您看哪只手（注射）比较好? 5．放松一点，别紧张。 6．您痛吗？我马上就好。 7．您这只手这样放舒服吗？ 8．好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。
（4）输液操作失误时 1． “XXX，对不起！ （刚才穿刺没有成功） 、换一个地方好吗？” 2．连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师 给您注射好吗？” （5）送药时 1． “XXX，服这药有什么不舒服吗？” 2． “现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。 ” 3． “这药请在饭后服。 ” （6）查体前 1．我想查一下您的情况有无好一点，想给您做 XXX 检查，可以吗？ 2．我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 3．我想查一下您的腹部，请您睡平，
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护士服务礼仪规范
