第1章 销售部服务流程与规范
2．1 销售部组织结构与责权
2．1．1 销售部组织结构
销售部岗位设置图 销售部经理 人员编制 经理级 1 人 销售代表 主管级2人 相关说明 2．1．2 销售部责权
部门 销售部 部门负责人 销售部经理 直接领导 酒店总经理 1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 2．结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 职责 3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 5．根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标 6．负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作 7．负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作 8．负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息 10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础 11．完成酒店领导交办的其他工作 1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议 3．有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 4．有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 5．对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 权力 6．具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7．具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力 8．具有公关营销部内部工作开展的自主权 9．具有要求相关部门配合工作的权力 10．具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 11．其他相关权力 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 2．2 销售部服务流程与规范
2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范
流程 介绍酒店设施服务流程与规范 名称 服务程序 电话预约 1．电话预约 （1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进介绍酒店设施 行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点） 工作记录、落实 （2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等 （3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等） 2．实地拜访 （1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点 （2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的 （3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比 （4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式 （5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点 3．工作记录、落实 （1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告 （2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理 （3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联服务规范 文件管理部门 文件受控状态 络跟进 （4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范
流程 实地拜访客户服务流程与规范 名称 服务程序 1．约定时间、地点 （1）销售代表检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率约定时间、地点 较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间 （2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点 2．准备工作 参观过程 （1）销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点 送别客人 （2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等 （3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品 3．参观过程 （1）销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候 （2）销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料 （3）在参观过程中，销售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 准备工作 （4）销售代表带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行 （5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置 （6）销售代表进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门 （7）参观房间时，销售代表带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等 （8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售代表要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施 （9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点 （10）到达宴会厅后，销售代表向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录 （11）参观即将结束时，销售代表要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议 4．送别客户 （1）参观结束后，销售代表向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开 （2）销售代表整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
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