4.6.3如职权或能力不能解决时： “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 ”
4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”
5.办公行为
5.1按时上下班，有事外出必须办理相关手续。
5.2上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。
5.3办公室、岗亭内要保持安静，不准喧哗、打闹，禁止在办公场所吸烟。 5.4上班期间不准喝酒。
5.5保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。
5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。 5.7节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。 5.8未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。 5.9严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。 5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。
6.信息化使用
6.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。 6.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。
6.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。
6.4禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其他与工作无关的软件。 6.5计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。 6.6计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。 6.7计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。
6.8禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。
第九章 安全管理
1.严格遵守执行安全保卫制度及安全操作规程，切实做好“防火”、“防盗”、“防爆”、“防自然灾害”、“防破坏”的安全保卫工作，确保办公区域及物业管辖区域的安全。
2.应熟知本部门、本岗位的安全状况，切实做到谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责。 3.遵守有关吸烟的规定，严禁随地乱扔烟蒂。
4.配电室、中控室、空调机房、电梯机房、水房间等要害部位，除值班人员外，其他人员不得随意入内；确系因工作需要进入的人员，需经值班人员同意，尽快办理完工作后，迅速离开。值班人员应做好值班记录。
5.所有的电器设备应由专业人员负责维护，其它人员不得随意安装、拆卸、检修、增减或挪动，以确保各种设备的正常运行。
6.电气维修人员应该经常检修电器设备及线路，作业时要严格依照供电部门的规定执行，对不符合要求的一律禁止使用。
7.遇有恶劣天气后，电器维修人员须及时对所有线路、设施、设备进行全面检查，确保安全。 8.电气维修人员接上级有关部门布置工作时，对不符合供电部门规定的安排，不得执行，并应向有关领导讲清原由。
9.未经有关部门允许，任何人不得拉用临时电线。
10.库房管理人员要严格执行库房管理规定，不允许在库房内办公、休息或存放私人物品。 11.库房人员离开库房时，应检查电源是否切断，门窗是否关严，确保安全后，方可离开。 12.严禁携带大量现金或贵重物品进入工作区域或将其存放在办公室、更衣柜内。 13.对客人遗失的物品应及时送交有关部门，不得擅自处理。
14.下班后，如发现业户或办公室未锁门、未关灯等，应及时与值班人员联系，尽快予以解决。 15.遇有破坏公物的现象或私自将公共物品携带出单位的，应予以制止，并马上报告安全保卫人员。 16.发现形迹可疑者，应及时报告上级并请求指示。
17.严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入工作区域，如有发现，应及时报告上级主管部门。 18.遇有险情或发生紧急情况时，每一位员工都要鼎力合作，先协助所有业户撤离事故现场后，方可离开。
19.发生重大突发事故时，要保护好现场，及时报告值班人员，同时坚守岗位，随时准备受领上级批示。
20.认真遵守防火安全制度，随时清理易燃物品，严格执行安全操作规程，积极学习防火常识，会报警、会使用消防器材。 21.一切消防器材由责任部门负责管理。注意保护好本岗位所备消防器材，不擅自动用、挪用各种消防设备、设施和消防工具。 22.如果发生火灾，应采取以下措施： 22.1立即向上级报告火情，必要时，得到指令后，可拨打火警119。 22.2利用最近的电话机，告知值班人员确切的火警位置、燃烧物质、火势情况、报警人及所在位置，说话要清晰冷静。 22.3寻找最近的灭火器材，在救援人员抵达前，设法扑灭或控制火势。 22.4关闭所有门窗，并关掉一切电器及开关。 22.5协助引导住户迅速撤离火警现场。 22.6加设标志，提醒并指示无关人员远离危险区。 23.消防中控室实行24小时值班制度。当班人员必须精力集中，坚守岗位，不准擅自离岗外出，做好值班记录。值班前和当班时严禁饮酒。 第十章 奖惩规定 1.奖励细则 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 奖励条例 熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识 品行优秀，服务勤劳，恪尽职守，堪为全体员工楷模 具体有良好的团队意识，工作中常协助管理 通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故 受到总经理大会上表扬 优质服务，受业户书面表扬或口头表扬三次以上 遇到突发事件能勇往直前 领导有方，使业务发展有显着成就 出色完成上级交给的特殊任务 增收节支，控制成本绩效显着 技术和业务考核在行业中获得优秀成绩 拾重金而不昧 积极宣传企业形象、特色，使企业获得明显社会效益 在公司外有优良事迹而使公司获取荣誉 50—100 50 20—50 奖励金额（元）
15 16 17 18 19 20 21 检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失 提出合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益 协助公安机关破获重大案件 遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产减少受损 对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬 一个月内累计两次通令嘉奖 在防止业主物品被盗、丢失事故方面有贡献者 酌情奖励，上不封顶 100—500 2.处罚细则 序号1 2 3 类别 罚款条例 未经领导书面批准，擅自不在所辖区内宿舍内住宿 第一次 第一次 第一次 第二次 罚款金额（元） 100 100 30 100
宿舍管理未经领导书面批准，擅自带外人在宿舍留宿 在宿舍内吵闹或开展娱乐活动影响他人休息 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 未履行正常请假手续宝不来上班 代打卡 缺勤补办每月超过三次由集团考勤管理室每次罚款 无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准 请假未获批准即擅自不上班（包括续假未获批准） 扣当月的三天工资 双方各罚款100元 20 50 50 50 第一次 第二次 责任人 部门领导 考勤人 主管领导 50 100 100 50 200 50 20 20 50 考勤管理以虚假理由请假并获批准而不上班 有事未按规定程序履行请销假手续，上班迟到早退 次月6日上午10：00前内部考勤表未交，每张罚款 内部考勤管理审核查出员工考勤没有按实际出勤考勤，每次罚款 考勤表上填写的员工出勤情况有涂改，考勤人每字罚款 员工入职、离职、调入、调出考勤表上标注不明处罚考勤人每次 内部考勤表和员工出勤报表上员工个人未签名、审核人未签名，处罚考勤人、责任人 廉16 管政理保18 密利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或丢失车辆、搞非法活动 索取或收受客户小费、礼品等 100—1000 100—500 19 20 泄露物业和秩序维护内部秘密 探询他人的薪资者或吐露本身薪资 50 500元以上 21 22 23 24 无正当理由不参加会议、培训 50 10分钟内 10—30分钟 20 50 50 50 会议管理上班、会议及培训迟到、早退 会议、培训时手机响铃每声 公司领导突击检查岗位工作时，泄漏消息 25 26 对不讲究公共卫生，随地吐痰、乱扔垃圾等不良现象 当班时间睡觉、脱岗、串岗 第一次 第二次 20 100 200 50 100 30 100 30 50 100 30 50 100 50 第一次 上班期间工作环境清洁不到位，物品摆放不整齐 第二次 第三次 33 34 35 36 37 38 男士头发长度适宜，前额不得遮住眼眉，鬓角不得超过耳屏，脑后发不得超过衣领，胡须长不得超过一毫米，鼻毛不得露出鼻孔；女士不得烫发、染发、披发、浓妆艳抹 涂改或伪造医生证明、各类工作记录表格者 不服从主管或班长工作安排；在主管考核时，否定事实不肯签字 上班和值班时有喝酒、打牌 不按先礼后言的程序处理事情，有打人、骂人、罚款等行为 损坏公物、花草树木 第一次 第二次 30 50 100 20 30 100 27 28 在岗时做与工作无关的事（如会客、闲谈、打盹、抽烟、看书报、吃东西、第一次 听音乐、玩游戏、看电影、听音乐等），或执勤时有抄手、手插口袋、半蹲第二次 等情况 第一次 非工作时间，穿制服私自外出行动者 第二次 第一次 坐岗、坐草皮、地上，嬉笑打闹 第二次 第三次 上班班期间纽扣未按规定扣好、披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、穿拖鞋、第一次 穿凉鞋、赤脚、不戴帽子、歪帽、掉扣子、不佩工牌、着装不整，领带必须第二次 未紧束于衣领内，不系风纪扣，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚第三次 的物品 非上班时间穿制服 29 30 31 32 行为规范类 100 300 20 岗39 管位理职40 责未坚持履行岗位职责，或因工作疏忽造成损失 发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题第一次 100—1000 30
物业服务公司员工手册
