地区和板块总部品牌管理部门根据控股品牌管理部门的要求，一方面负责提供本单位的相关材料;另一方面对于控股品牌管理部门所提供的企业品牌传播内容进行本地化加工，使其满足本单位传播需要。
3.2 传播管理
3.2.1地区品牌传播管理 4
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3.2.1.1地区涉及企业品牌层面的新闻稿件(含人物专访)发布 地区品牌管理部门组织编制拟发布的新闻稿件，板块总部品牌部门审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可发布。
3.2.1.2地区涉及企业品牌层面的公关活动方案
地区品牌管理部门组织编制公关活动方案，板块总部品牌管理部门审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可执行。
3.2.1.3地区项目品牌或企业品牌奖项
地区品牌管理部门提出申请，板块总部品牌管理部门审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可参评。
3.2.1.4项目业主论坛信息管理
地区品牌管理部门组织编制本地项目业主论坛信息管理制度和措施，由板块总部品牌管理部门审核之后，上报控股品牌管理部门审批。板块总部品牌管理部门和控股品牌管理部门负责督导地区的项目业主论坛信息管理工作，并参与重大负面信息的处理。
3.2.1.5地区品牌与公共关系危机处理方案
3.2.1.5.1对于蓝色和黄色级别的危机(危机级别的定义，请参见《沿海集团品牌与公共关系危机管理手册》，下同)，地区品牌管理部门组织编制危机处理方案，板块总部品牌管理部门审批，备案板块总裁办和控股品牌管理部门。 3.2.1.5.2对于橙色级别的危机，地区品牌管理部门组织编制危机处理方案，板块总部品牌管理部门审核，板块总裁办审批，备案控股品牌管理部门。 3.2.1.5.3对于红色级别的危机，由板块总部品牌管理部门组织编制危机处理方案，板块总裁办审核，控股品牌管理部门审批，备案地产董事会。 3.2.2板块品牌传播管理
3.2.2.1板块涉及企业品牌层面的新闻稿件(含人物专访)发布 板块总部品牌管理部门组织编制拟发布的新闻稿件，板块总裁办审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可发布。
3.2.2.2板块涉及企业品牌层面的公关活动方案
板块总部品牌管理部门组织编制公关活动方案，板块总裁办审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可执行。
3.2.2.3各类项目品牌或企业品牌奖项
板块总部品牌管理部门提出申请，板块总裁办审核，经过控股品牌管理部门审批之后，方可参评。
3.2.2.4板块品牌与公共关系危机处理方案
3.2.2.4.1对于蓝色和黄色级别的危机，由板块总部品牌管理部门编制危机处理
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方案，板块总裁办审批，备案控股品牌管理部门。
3.2.2.4.2对于橙色级别的危机，板块总裁办组织编制危机处理方案，控股品牌管理部门审批，备案地产董事会。
.3对于红色级别的危机，由板块总裁办组织编制危机处理方案，控股品3.2.2.4
牌管理部门审核，经地产董事会审批之后，方可执行。 3.2.2.5板块负面新闻及项目论坛月度监控报告
板块总部品牌管理部门组织编制，板块总裁办审核，控股品牌管理部门审批，备案控股总裁办和地产董事会。
3.2.3集团品牌传播管理 3.2.3.1集团例行品牌传播
企业品牌层面的新闻稿件(含人物专访)发布，集团网站新闻发布(含内、外网)， 集团杂志的组稿、编辑、出版与发行，企业品牌或项目品牌奖项申报等例行业务，由控股品牌管理部门专业人员主办，地区和板块总部品牌管理部门配合提供相关材料，控股品牌管理部门负责人审批。
3.2.3.2集团品牌与公共关系危机处理方案
3.2.3.2.1对于蓝色、黄色和橙色级别的危机，由控股品牌管理部门编制危机处理方案，控股总裁办审批，备案控股董事会。
3.2.3.2.2对于红色级别的危机，由控股品牌管理部门编制危机处理方案，控股总裁办审核，控股董事会审批。
3.2.3.3集团品牌与公共关系数据库系统运营管理
控股品牌管理部门负责系统的开发、运营、维护与管理;地区和板块总部品牌管理部门根据控股品牌管理部门要求，组织提供基础信息与服务。
4 全维度客户关系管理
4.1客户资本管理(含品牌与公共关系)
4.1.1地区年度客户资本经营方案(含品牌与公共关系)
地区品牌管理部门组织编制，板块总部品牌管理部门审核，板块总裁办审批，备案控股品牌管理部门。
4.1.2板块客户资本建设半年、年度考核指标(含品牌与公共关系) 板块总裁办组织编制，控股品牌管理部门审核，地产董事会审批。 4.1.3板块年度客户资本经营方案(含品牌与公共关系)
板块总裁办组织编制，控股品牌管理部门审核，地产董事会审批。 4.1.4集团客户资本建设制度与流程(含品牌与公共关系)
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编号 制度名称 沿海集团品牌与公共关系管理制度 YK-A-PP001 版本 2009-1 页码 第 7 页 共 8 页
控股品牌管理部门组织编制，控股总裁办审批。 4.2 全纬度客户关系的管理与协调 4.2.1全纬度客户关系管理分工
全维度客户关系原则上实行分类管理，分工如下: 员工:由各板块人力资本部门进行管理; 供应商:由成本合约中心进行管理; 投资者:控股董事会办公室进行管理;
政府及媒体公共关系:控股品牌管理部门进行管理; 消费者:由各板块营销部门和美佳物业各分公司进行管理; 政府及媒体的个人业务关系维系: 由各板块进行维系;
咨询机构:由各板块、海创、经典和成本合约中心等分别进行管理。 4.2.2 全维度客户关系维护
4.2.2.1政府及媒体公共关系维度:由控股品牌管理部门通过品牌与公共关系数据库平台进行统一的公关维护及传播管理，包括杂志投递、信息发布等。 4.2.2.2其他维度:由各板块进行维护。
4.3客户忠诚度管理 4.3.1管理内容
客户忠诚度管理的主要内容包括抱怨度管理、满意度管理和忠诚度管理。 三者的逻辑关系是:减少甚至消除抱怨度，有助于提升满意度;满意度的提升将有助于促进重复购买或推荐购买，进而提升忠诚度。
4.3.2管理体系
客户满意度管理体系由地区、板块总部和集团三级组成。
地区是客户忠诚度管理的直接业务承担单位，接受板块总部和控股的指导与监控; 板块总部通过职能管理，对地区提供专业支持和督导;
控股通过全过程监控，对板块和地区提供专业支持与督导。 4.3.3管理措施
控股品牌管理部门依据地产董事会审批的板块客户资本建设半年、年度指标(含客户忠诚度指标)，通过沿海400系统或第三方监测机构等渠道进行监控，发布监控报告，支持与督导板块总部和地区持续改善客户忠诚度管理。
板块总部依据地产董事会审批的板块客户资本建设半年、年度指标(含客户忠诚度指标)，对于地区进行跟踪、监控、指导和考核。
地区依据板块总部分解的客户资本建设半年、年度指标(含客户忠诚度指标)，对于地区各部门和各项目进行跟踪、监控、指导和考核。
4.4沿海400运营管理 7
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编号 制度名称 沿海集团品牌与公共关系管理制度 YK-A-PP001 版本 2009-1 页码 第 8 页 共 8 页 4.4.1沿海400年度工作计划
板块总部品牌管理部门组织编制，板块总裁办审核，控股品牌管理部门审批，备
案地产董事会和控股总裁办。 4.4.2沿海400月度监控报告
控股品牌管理部门提供报告模板，板块总部品牌管理部门组织编制并审批，备案
板块总裁办、控股品牌管理部门和控股总裁办。 5 附则
本制度自2009年9月1日起生效施行。 本制度由控股品牌管理部门负责解释与修订。 8
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