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医院员工语言行为规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行\规范化\服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把\人性化\服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种\生理－－心理－－社会\的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了\规范化\服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的\服务链\，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是\服务链\上的医生、护士与行政后勤员工。只有\服务链\的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同\人性化\服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
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二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好! (2)请！ (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。
(6)您需要帮助吗? (7)对不起。 (8)不客气。 (9)谢谢!
(10)请配合一下。 (11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 (18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。
(2)请到×层，您走好。 (3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好，请问您需要帮助吗? (5)请您这边走。
(6)××科在x层，请走好。 (7)请问您需要轮椅吗? (8)我送您去。
3、咨询
(9)您好，我能为您提供帮助吗?
(10)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。 (11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。 (12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。
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4、挂号
(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? (14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?
(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗? (17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科?
(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 (21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 (23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费
(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?
7、取药
(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。
(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院
(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗? (32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 (33)请您到××窗口预交住院费用。
(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。 (35)您好，请您预交住院费××元。
(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 (37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院
(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。
(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。 (40)这是××病人的结算单，请收好。
10、医保
(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
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(42)请稍侯，我给您查一下。
(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。 (44)病人的费用共××元，请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口
(45)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?
(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的? (47)现在给您查查体，请配合一下。
(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。 (49)您患的是××病，不要紧的。
(50)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 (51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。
(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗? (54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。
2、儿童门诊
(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?
(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?
(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗? (58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?
(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。 (60)孩子患的是××病，不要紧的。
(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
(62)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗? (63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。 3、肠道病门诊
(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了? (65)这两天您都吃过什么东西?
(66)现在给您查查体，请配合一下。
(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(68)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。
(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。 (70)您走好，祝您早日康复。
(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗? (72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。
4、急诊
(73)您好，急救中心。
(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗? (76)现在给您查查体，请配合一下。
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(77)您马上去x层×处做个××检查。
(78)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。 (79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。 (80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。 (81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。
(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?
(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
5、注射
(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?
(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
(87)现在给您打个××针，请配合一下。 (88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?
(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗? (90)请走好。
6、输液
(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗? (92)您做了××过敏试验吗?
(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。 (94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。 (97)请走好，祝您早日康复！
7、换药
(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗? (99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗? (100)您走好。
8、治疗
(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?
(102)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。 (103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
9、介入
(104)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。 (105)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。
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