客户服务部建设方案-完成

客服部建设方案

一、客服部的战略规划

客服部是公司与客户间沟通的重要桥梁，是收集与反馈客户需求建议的重要部门。客服部以提升客户满意度为前提，以增加客户对公司的信任和忠诚度，提升公司的口碑与信誉，以客户满意为服务宗旨，以提高公司业绩增长为服务目标。

二、客服部的组建

客服部通过客服系统、架构的搭建，制定部门制度、流程、绩效、质培等标准，再进行人员招聘、培训上岗后，客服部进入正式运营。

三、电话系统

400系统IVR设计

根据公司业务来电客户分类，系统IVR设计为用户、供应商、合作洽谈、投诉建议，共四个一级菜单；用户类来电分为售前、售中咨询和售后咨询两个二级菜单，以满足用

户来电准确受理。

四、客服部相关制度结构

五、客服部门组织架构及岗位职能

1、架构图

— 图1为初期架构图

— 图2为计划架构图

图1

图2

2、岗位职责 A.客服主管

a. 参与制定客服部门战略目标，制定客服部门工作计划，并制定具体实施步骤。

b. 负责客服部门整体运营，制定客服部门各项规章制度，保障正常工作秩序；规范客服部门服务行为，保障客服工作有序进行。

c. 负责管理客服部门的运作表现及把控服务质量，全面监管客服部门日常客

户服务工作。

d. 根据报表数据，确定客服部门下一阶段工作目标和调整方案。 e. 负责客服部与公司其他部门之间的对接，确定客户服务流程。 f. 按时完成工作日志及时完成上级领导交办的其他工作及临时任务。 B.客服副主管

a. 根据公司对客服部门的工作要求，协助部门主管制定客服部各项制度、流程等工作。

b. 积极执行客服部门工作计划，认真负责客服人员的日常管理，完成团队绩效目标；做好上传下达，确保客服部门各项工作有序进行。

c. 检查和指导客服专员业务操作，提高客服部门的运作效率。

d.不断完善客服系统，完善并补充业务流程，及时发现问题、纠正问题并提出改进建议。

e. 完善团队建设，营造积极的团队氛围，建立畅通的沟通渠道。 f. 按时完成客服工作的各项工作日志、报表及业务报告等。 g. 及时完成上级领导交办的其他工作及临时任务。 C.客服专员

a. 负责客户售前支持、售中跟踪及售后服务，维护公司形象，增加客户粘性。 b. 负责客户热线、在线及邮件咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 c. 负责记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程给予客户反馈。 d. 负责外呼工作的正常开展。

e. 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。 f. 按时完成工作日志及报表，及时完成上级领导交办的其他工作及临时任务。

六、客服受理流程

见下图