酒店服务 培训目的： 培训内容：
北京慧仪永诚礼仪培训公司提供酒店服务礼仪培训 一、酒店员工日常通用服务礼仪
A、称呼礼仪B敬语服务C、介绍礼仪D握手礼 仪 E、鞠躬礼仪F、举手礼仪G助臂礼仪H、注目 礼仪 I、微笑礼仪
片礼仪
L、入坐交谈礼仪M同乘电梯礼仪N、出入客房礼 仪 O插花礼仪
二、酒店员工电话服务礼仪
A、话总机服务概况B、服务人员接听电话礼仪 C员 工电话
礼仪
D电话交谈礼仪
求 F、电话服务其他礼仪 、酒店行李员服务礼仪
A、 客人到店时行李员服务礼仪 B、 客人离店时行李员服务礼仪 C、 行李员服务礼仪注意事项
a、对客人热情有礼b、正确操作电梯c、主
动招呼客人
d、注意安全问题
熟悉电梯性能 四、酒店问询服务礼仪
A、 尽可能的满足客人需求 B、 注意形象，积极推销宾馆酒店 C、 掌握住客资料
D熟悉使用先进的问询设备
五、酒店前台服务礼仪
A、 前台接待礼仪 B、 前台推销礼仪 C、前台工作礼仪
D前台坐式服务台接待工作注意事项
e、保持清洁卫生f、
E、电话服务的声音要
P、乘车礼仪
J、帐单递送礼仪
K递接名
六、酒店大堂经理服务礼仪
A、 清楚大堂经理的职责 B、 正确认识客人投诉 C、 认真聆听客人的投诉
七、酒店宴会服务礼仪
A、 国际上通用的宴请形式 B、 宴请准备礼仪 C、 宴会服务员礼仪 D团队用餐服务礼仪
八、酒店配套娱乐服务礼仪
1．“女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里， 迎宾员小贺， 着一身剪裁得体的新制衣， 第一次独立 地走上
了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来， 司机熟练而准姿势， 并 目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店 豪华大转门的雨棚下。 小贺看到后排坐着两位男士、 前排副驾驶座上坐着一位身 材较高的外国女宾。 小贺一步上前， 以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打 开车门，做好护顶关好车门后， 小贺迅速走向前门， 准备以同样的礼仪迎接那位 女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一 般凡有身份者皆在此就座。 优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规， 这 位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育 出版社， 2000。）
【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语： “女士优先”。 在社交场合 或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时， 总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们 开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助 女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门， 致使那位外国女宾不悦。
2 ?维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业 的董事长正在本市进行访问， 并有寻求合作伙伴的意向。 他于是想尽办法， 请有 关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是， 对方也有兴趣同他的企业进行合作， 而且希望尽快与 他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰， 他根据自己对时尚的理解， 上穿茄克衫， 下穿牛仔裤，头戴棒球帽， 足蹬旅游鞋。 无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违， 郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”， 却偏偏坏 了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版 社， 1999。） 【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自 己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。 郑总 经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山 服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着 装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事 当再作他议。
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